언어폭력은 직장폭력의 유형 중 가장 많은 비율을 차지하고 있는 것으로 근로자에게 심각한 스트레스를 야기 시키며, 이로 인해 부정적인 정서를 일으키는 우울증, 불안장애, 긴장 및 열등감을 불러일으킨다. 특히 직장 내 불만과 분노를 가지게 됨으로 결근으로 인한 생산성 저하, 높은 이직률 등 개인뿐 아니라 조직에 악영향을 미침으로 연구의 중요성을 가지고 있다. 특히 호텔기업과 같이 서비스상황에서 발생하는 감정노동이 심한 경우 언어폭력에 의한 부정적인 감정이 고객서비스로 전이되기 때문에 그 중요성이 더하다고 볼 수 있다. 이에 본 연구에서는 호텔기업에 종사하는 종사원들을 대상으로 하여 그들이 지각하는 언어폭력이 분노사고와 분노표현에 미치는 영향관계를 설문지법을 통해 실증분석 하였다. 그리고 분노를 최종적으로 발생시키는 분노사고의 보호요인으로 자기격려를 조절변수로 선정하여 언어폭력과 분노사고의 관계에서 어떠한 조절효과를 보이는지를 실증분석 하였다. 실증분석 결과 다음과 같은 결과가 도출되었다.
첫째, 본 연구를 위한 전체 표본 중 82%이상이 직장 내에서 언어폭력을 상사나 선배에게 당하는 것으로 나타났다. 이는 다른 연구에 비해 매우 높은 수치로 감정노동이 심한 종사원들의 고객에 대한 부정적인 감정, 특히 분노가 부하에게 전이되었기 때문에 이러한 현상이 발생되었기 때문이다. 이에 언어폭력 방지를 위해 주기적인 예방교육과 더불어 언어폭력의 심각성에 대해 지속적인 홍보활동이 필요할 것이다.
둘째, 언어폭력에 의한 자아개념손상에 대해 높게 지각하면 타인비난 및 보복하려는 분노사고가 높아지고, 모욕감에 대해 높게 지각하면 타인비난 및 보복과 무력감이 높아지는 것으로 나타났다. 따라서 직장 내 언어폭력이 발생되지 않도록 하는 것도 중요하지만, 피해가 발생되면 피해를 당한 종사원들을 대한 정신적 치료와 더불어 금전적 보상이 이루어져야 할 것이며, 반대로 언어폭력을 한 종사원들에게는 이에 합당한 제재조치(감봉, 파면 등)를 명시화하고 이를 주기적으로 종사원들에게 알려야 할 것이다.
셋째, 타인비난 및 보복과 무력감에 대해 높게 지각하면 분노표출과 분노억제와 같은 분노표현이 높아지는 것으로 나타났다. 이에 원천적으로 유발사건을 만들지 않도록 환경조성을 해야 할 것이며, 타인비난과 보복행동의지를 없애기 위해 심리 분야의 전문 기업을 통하여 상담이나 교육 등 다양한 프로그램을 실시해 분노를 스스로 통제하고 감정을 다스릴 수 있도록 기업차원에서의 지원이 적극적으로 필요할 것이다. 또한 무력감에 빠지지 않도록 다양한 사내 활동 및 교외 활동 프로그램 개발 및 지원을 통해 지원해야 할 것이다.
넷째, 자아개념손상에 대해 높게 지각하면 분노억제가 높아지는 것으로 나타났다. 이에 에 호텔기업에서는 상사나 선배로부터 언어폭력을 통해 자아개념이 손상되지 않도록 최고경영자 및 총지배인 등과 같이 최상급 직위의 사람에게 직접 언어폭력을 당했을 때 신고할 수 있는 핫 라인제도를 도입하거나, 전체적인 언어폭력 교육보다는 직급 및 재직연수에 따라 차별적인 언어폭력 예방교육이 필요할 것이다.
다섯째, 인지적 및 정서적 자기격려에 대해 높게 지각하면 언어폭력에 대해 높게 지각하더라도 분노사고가 감소하는 것으로 나타났다. 이에 인지적 자기격려를 함양시키기 위해 자신의 중요성에 대해 스스로 인지할 수 있는 자기효능감 및 자기존중감 강화 프로그램을 통한 훈련을 통해 자신의 소중함을 알게 해주여야 할 것이다. 또한 정서적 자기격려를 함양시키기 위해 힘든 상황에서 스스로를 정적으로 격려해주는 자기체면과 조직차원에서의 다양한 사회적지지 활동을 해야 할 것이다.

Verbal violence ranks the highest percentage in workplace violence, and cause serious stress to employees. In result this brings negative emotions such as depression, anxiety disorders, tension, and inferiority. Study in this area is important because it brings adverse effects not only to individual but also to the organization by resulting in anger and dissatisfaction in workplace, decline in productivity due to absence from work, and high turnover. This is especially important to Hotel and service industry, where emotional labor is intense during service situations, because the negative emotions spread and influence customer service.
This study focuses on how verbal violence perceived by hotel employee affects anger thought and anger express, by using survey methods to employees working at hotel industries and by conducting actual proof analysis. Also self encouragement, which is the protective factor of the anger thought that ultimately occurs anger, was selected as the controlling factor to show what controlling effect it shows between the relationship of verbal violence and anger though using actual proof analysis. Below are the results;
First, from the sample for this study, more than 82% were experiencing verbal violence by the superior or senior. This figure is much higher than other studies, reflecting that the high stress and negative emotions resulted from customers during emotional labor is passing down to the junior staff. Therefore continuous effort in prevention education for verbal violence and promotions on its seriousness are required.
Second, when self-conception damage by verbal violence is highly perceived, anger thought of the tendency to blame others and get revenge became higher. When highly perceived of the insult by verbal violence, anger thought of the tendency to blame others, revenge, and helplessness became higher. Therefore it is important to prevent verbal violence occurrence, however it is also important to compensate the victim of verbal violence by mental treatment and monetary compensation. On the contrary to this, there should be proper restriction (reduction in salary, expel, suspension, etc.) to the inflictor and this practice should be introduced to employees on a regular basis.
Third, when highly perceived in blaming others and revenge, anger express such and anger expression and anger suppression increases. Therefore in principal it is needed to make an environment to not induce the incident, and support by the company of various programs such as psychic consulting or education through a professional company is needed to help employees manage anger and emotions to remove the will of blaming other and revenge. Also in order to prevent helplessness, the company should support and create various in-company and out-company activities and programs.
Forth, when perceived highly of the self-conception damage anger suppression increased. Therefore the company should introduce a verbal violence prevention education depending on position and working years, or a hot line system to act when verbal violence by high ranking position or senior was made. This is to prevent self-conception damage caused by superiors and seniors.
Fifth, when highly perceived of cognitive and emotional self encouragement, anger though decreased even though highly perceived of verbal violence. Therefore it is crucial to help the employee know and learn of their importance by training of self-efficiency and self-respect reinforcing programs. Also various social support and practice of self-hypnosis of encouraging oneself in difficult situation is needed to develop emotional self encouragement.