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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 이병철
- 발행연도
- 2017
- 저작권
- 경기대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
이용수2
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본 연구는 해외전시박람회 참관객의 여행사 선택속성이 고객만족과 관계지속성에 미치는 영향관계를 실증적으로 검증하고자 하며, 이 결과에 근거하여 해외전시박람회 참관객들을 대상으로 하는 여행사와 지속적 거래를 유지시킬 수 있는 마케팅적 시사점을 도출하고자 하는데 연구의 목적이 있다.
이를 위해연구 주요 개념인 여행사 선택속성, 고객만족, 관계지속성에 대한 개념을 확인하고, 해외전시박람회 참관객의 여행사 선택속성의 구성요인 및 조작적 정의를 확정하였으며, 각 개념들의 측정도구를 개발하였다. 또한 이론적 배경을 바탕으로 본 연구목적을 달성하기 위한 연구모형과 가설검증으 ㄹ위해 실증분석 연구를 하였다.
본 연구는 실증분석 결과 해외전시박람회 참관을 위해 이용했던 여행사에 대한 고객만족, 관계지속성에 어떠한 영향을 미치는지를 실증적으로 검증함으로써 기존의 여행사 선택속성에 대한 연구대상을 확대하였다는데 의의가 있다. 기존 여행사 선택속성과 관련된 선행연구들에서 확인된 것과 같이 여행사 선택속성 요인은 고객의 만족과 관계지속성에 긍정적 영향을 미치며, 고객만족이 높을수록 지속적으로 관계를 지속하고자 하며, 동시에 주변에 추천하고자 하는 의지가 높아진다는 사실을 확인하였다. 반변 가격은 전반적으로 중요한 변수가 아닌 것으로 나타냈는데, 이는 비즈니스 여행의 성격으로 인해 개인의 비용 부담이 아닌 회사차원의 비용이기 때문에 소비자 개개별은 가격에 덜 민감한 것을 알 수 있었다. 그러나 여행사에서는 회사 대표 및 상품을 선택하는 의사 결정권자들을 대상으로 직접적인 가격에 대한 전반적인 생각을 전략적으로 파악하여 고려해서 상품을 구성해야 할 것으로 사료 된다.
전체적인 내용을 종합해 보았을 때, 해외전시박람회 참관객의 여행사 선택속성 중 가격요인을 제외하고 모든 선택속성 요인들이 만족에 유의한 긍정적인 영향을 미치는 것으로 분석 되었다. 즉, 해외전시박람회 참관객의 여행사 선택속성 중 전문성, 평판, 주변추천, 인적서비스 요인들을 높게 인식할수록 고객들이 해외전시박람회 참가를 위해 거래한 여행사에 대해 전반적으로 높은 만족을 보이는 것을 알 수 있었다.
이는 해외전시박람회에 참관하는 고객들은 현지에서 차질없이 소기의 목적을 달성 할 수 있도록, 현지사정에 밝고 기존 관련 경험이 축적되어 있는 전문성을 지닌 여행사라고 인식할수록, 동시에 회사의 평판이 좋고 신뢰가 있을수록, 여행사 종사원의 즉각적인 응대가 이루어지고 신속하게 처리할수록, 해당여행사에 대한 만족도가 높아짐을 알 수 있었다. 따라서, 해당 여행사에 대한 만족도를 높이기 위해 지속인 현지와의 원활한 업무협조 및 전문지식 축적을 통해 여행사의 전문성과 신뢰성을 쌓아나감과 동시에 종사원의 전문지식 함양 및 업무처리 능력을 제고 하기 위하여 꾸준한 교육이 필요 할 것이다.
해외전시박람회 참관객들과의 지속적인 거래를 위해서는 무엇보다 여행사 전문선을 높이고, 평판을 제고해야하며, 교육을 통한 종사원 서비스 질을 높이는 것이 가장 효과적인 방법임을 확인 할 수 있다.
이를 위해연구 주요 개념인 여행사 선택속성, 고객만족, 관계지속성에 대한 개념을 확인하고, 해외전시박람회 참관객의 여행사 선택속성의 구성요인 및 조작적 정의를 확정하였으며, 각 개념들의 측정도구를 개발하였다. 또한 이론적 배경을 바탕으로 본 연구목적을 달성하기 위한 연구모형과 가설검증으 ㄹ위해 실증분석 연구를 하였다.
본 연구는 실증분석 결과 해외전시박람회 참관을 위해 이용했던 여행사에 대한 고객만족, 관계지속성에 어떠한 영향을 미치는지를 실증적으로 검증함으로써 기존의 여행사 선택속성에 대한 연구대상을 확대하였다는데 의의가 있다. 기존 여행사 선택속성과 관련된 선행연구들에서 확인된 것과 같이 여행사 선택속성 요인은 고객의 만족과 관계지속성에 긍정적 영향을 미치며, 고객만족이 높을수록 지속적으로 관계를 지속하고자 하며, 동시에 주변에 추천하고자 하는 의지가 높아진다는 사실을 확인하였다. 반변 가격은 전반적으로 중요한 변수가 아닌 것으로 나타냈는데, 이는 비즈니스 여행의 성격으로 인해 개인의 비용 부담이 아닌 회사차원의 비용이기 때문에 소비자 개개별은 가격에 덜 민감한 것을 알 수 있었다. 그러나 여행사에서는 회사 대표 및 상품을 선택하는 의사 결정권자들을 대상으로 직접적인 가격에 대한 전반적인 생각을 전략적으로 파악하여 고려해서 상품을 구성해야 할 것으로 사료 된다.
전체적인 내용을 종합해 보았을 때, 해외전시박람회 참관객의 여행사 선택속성 중 가격요인을 제외하고 모든 선택속성 요인들이 만족에 유의한 긍정적인 영향을 미치는 것으로 분석 되었다. 즉, 해외전시박람회 참관객의 여행사 선택속성 중 전문성, 평판, 주변추천, 인적서비스 요인들을 높게 인식할수록 고객들이 해외전시박람회 참가를 위해 거래한 여행사에 대해 전반적으로 높은 만족을 보이는 것을 알 수 있었다.
이는 해외전시박람회에 참관하는 고객들은 현지에서 차질없이 소기의 목적을 달성 할 수 있도록, 현지사정에 밝고 기존 관련 경험이 축적되어 있는 전문성을 지닌 여행사라고 인식할수록, 동시에 회사의 평판이 좋고 신뢰가 있을수록, 여행사 종사원의 즉각적인 응대가 이루어지고 신속하게 처리할수록, 해당여행사에 대한 만족도가 높아짐을 알 수 있었다. 따라서, 해당 여행사에 대한 만족도를 높이기 위해 지속인 현지와의 원활한 업무협조 및 전문지식 축적을 통해 여행사의 전문성과 신뢰성을 쌓아나감과 동시에 종사원의 전문지식 함양 및 업무처리 능력을 제고 하기 위하여 꾸준한 교육이 필요 할 것이다.
해외전시박람회 참관객들과의 지속적인 거래를 위해서는 무엇보다 여행사 전문선을 높이고, 평판을 제고해야하며, 교육을 통한 종사원 서비스 질을 높이는 것이 가장 효과적인 방법임을 확인 할 수 있다.
목차
제 1 장 서 론 1제 1절 문제제기와 연구목적 11. 문제제기 12. 연구목적 3제 2절 연구범위 및 연구방법 41. 연구범위 42. 연구방법 5제 2 장 연구의 이론적 배경 7제 1 절 해외전시박람회 71. 해외전시박람회의 개념 72. 해외전시박람회의 특성 113. 해외전시박람회의 유형 13제 2 절 여행사의 개념 141. 여행사의 개념 142. 여행사 선택속성의 개념 153. 해외전시박람회 참관객의 여행사 선택속성 구성요인 16제 3 절 고객만족 221. 고객만족의 개념 222. 고객만족의 구성요인 27제 4 절 관계지속성 291. 관계지속성의 개념 292. 관계지속성의 구성요인 32제 5 절 선행연구 341. 여행사 선택속성이 고객만족에 미치는 영향 342. 고객만족이 관계지속성에 미치는 영향 353. 여행사 선택속성이 관계지속성에 미치는 영향 37제 3 장 연구설계 38제 1 절 연구모형과 가설설정 381. 연구모형 382. 가설설정 403. 변수의 조작적 정의 42제 2 절 조사설계 431. 조사대상 432. 조사방법과 기간 44제 3 절 설문지 구성 및 분석방법 451. 설문지 구성 452. 분석방법 46제 4 장 실증분석 48제 1 절 조사대상자의 특성 48제 2 절 타당성과 신뢰성 검증 501. 여행사 선택속성에 대한 타당성 및 신뢰성 검증 522. 고객만족에 대한 타당성 및 신뢰성 검증 553. 관계지속성에 대한 타당성 및 신뢰성 검증 55제 3 절 변수의 상관관계 분석 56제 4 절 가설검증 581. 여행사 선택속성과 고객만족과의 영향관계 582. 고객만족과 관계지속성간의 관계 603. 여행사 선택속성과 관계지속성간의 관계 61제 5 절 분석결과 요약 63제 5 장 결 론 651. 연구의 요약 652. 연구의 시사점 및 한계 67참고문헌 71설문지 80Abstract 84
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