윤리적 소비가치, 서비스 공정성, 프랜차이즈 기업의 사회적 책임활동이 고객시민행동에 미치는 영향 :The effects of ethical consumption value, service justice and social responsibility activities on customer citizenship behavior

박희석

추천

검색

자료유형: 학위논문

저자정보: 박희석 (경남대학교, 경남대학교 대학원)

지도교수: 김상덕

발행연도: 2018

저작권: 경남대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.

이용수13

이 논문의 연구 히스토리 (2)

2018

윤리적 소비가치, 서비스 공정성, 프랜차이즈 기업의 사회적 책임활동이 고객시민행동에 미치는 영향

박희석 경영학과 2018.01 학위논문

고객의 윤리적 소비가치, 가맹점의 서비스 공정성, 본부의 사회적 책임활동이 프랜차이즈 고객시민행동에 미치는 영향

박희석 , 김상덕 , 안시연 마케팅논집 2018.01 학술저널

이 논문의 후속연구가 궁금하신가요?
연관 학술논문 또는 학술발표를 통해 보다 발전된 연구결과를 확인하실 수 있습니다.
이 논문의 연구 히스토리 확인하기

초록· 키워드

오류제보하기

국내의 프랜차이즈는 몇 년간 급성장과 동시에 많은 어려움을 겪고 있다. 연일 뉴스에 갑질 논란, 가맹본부의 횡포 등으로 고객의 눈높이에 프랜차이즈 기업이 맞추지 못하는 실정이다. 최근 고객은 사회 경제적 발전에 따라 윤리적 소비가치에 대한 인식이 높아지고 서비스의 공정성 및 기업의 사회적 책임활동을 더욱 요구하는 소비문화 트렌드(trend)에 점점 익숙해지고 있다. 또한 고객은 자발적이고 자유재량적인 행동을 의미하는 고객시민행동을 통하여 재방문 의도롤 높이고 주위사람들에게 추천하는 등 프랜차이즈 기업의 성장에 밑거름을 제공한다. 이에 본 연구는 프랜차이즈 사업에서 윤리적 소비가치, 서비스공정성, 프랜차이즈 기업의 사회적 책임활동이 관계만족과 서비스의 가치를 통하여 감정적 고객시민행동과 행동적 시민행동에 어떠한 영향을 미치는지를 규명하고자 하였다.
본 연구의 실증분석을 위해 6개월 이상 단골 프랜차이즈를 이용하고 있는 고객을 대상으로 2017년 6월 1일부터 6월 30일까지 대면 설문조사를 실시해 총 360부의 설문지를 수집하여 이중 불성실하거나 분석이 어렵다고 판단되는 설문지를 제거한 342부의 설문지를 대상으로 분석을 실시하였다. 본 연구의 주요결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 윤리적 소비가치는 관계만족에 긍정적인 영향을 미쳤으나, 서비스 가치지각에는 영향을 미치지 못하였다. 둘째, 서비스 공정성은 관계만족과 서비스 가치지각에 모두 긍정적인 영향을 미쳤다. 셋째, 프랜차이즈 기업의 사회적 책임활동은 관계만족 및 서비스 가치지각에 긍정적 영향을 미쳤다. 넷째, 관계만족은 감정적 고객시민행동 및 행동적 고객시민행동에 긍정적인 영향을 미쳤다. 마지막으로, 서비스 가치지각은 감정적 고객시민행동에 영향을 미치지 못하였고 행동적 고객시민행동에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다.
핵심주제어 : 윤리적 소비가치, 서비스 공정성, 사회적 책임활동, 관계만족, 서비스 가치지각, 감정적 고객시민행동, 행동적 고객시민행동

Domestic franchise business has a lot of difficulties with rapid growth for several years. Franchise companies barely meet customer expectations at the level of the customer due to controversy of abusing the power and tyranny of the franchisor on the news every day. Recently, customers are increasingly aware of ethical consumption value in accordance with socioeconomic development and becoming more accustomed to consumption culture trends which are demanding Service Justice and corporate social responsibility activities. In addition, customers provide a basis for the growth of franchise companies by raising the number of return visits and recommending to people around them through customer citizenship behavior which means voluntary and discretionary behavior. Therefore, I tried to examine through this study how affecting emotional customer citizenship behavior and behavioral customer citizenship behavior through relationship satisfaction and service value of ethical consumption value on the customer side, Service Justice on the sales side and corporate social responsibility activities on the enterprise side.
For the empirical analysis of this study, 360 questionnaires were collected by conducting questionnaires from June 1 to June 30, 2017 for the customers who were regularly visiting the franchise for more than 6 months, and 342 questionnaires were analyzed excluding questionnaires untruthful or difficult to analyze.
First, the ethical consumption value had a positive effect on the relationship satisfaction, but did not have an effect on the service value perception. Second, Service Justice had a positive effect on both relationship satisfaction and service value perception. Third, social responsibility activities of franchise company had a positive effect on relationship satisfaction and service value perception. Fourth, relationship satisfaction had a positive effect on emotional customer citizenship behavior and behavioral customer citizenship behavior. And finally service value perception did not have a positive effect on emotional customer citizenship behavior and behavioral customer citizenship behavior.
Key Words : Ethical Consumption Value, Service Justice, Social Responsibility Activities of Franchise Company, Relationship Satisfaction, Service Value Perception, Emotional Customer Citizenship Behavior, Behavioral Customer Citizenship Behavior

제1장 서 론=1
제1절 연구목적=1
제2절 연구방법 및 구성=4
제2장 이론적 배경=6
제1절 윤리적 소비가치=6
1. 윤리적 소비가치의 정의=6
2. 윤리적 소비가치에 관한 선행연구=9
제2절 서비스 공정성=12
1. 서비스 공정성의 정의=12
2. 서비스 공정성의 선행연구=14
제3절 기업의 사회적 책임활동=18
1. 기업의 사회적 책임활동의 정의=18
2. 기업의 사회적 책임활동의 선행 연구=24
제4절 관계만족=27
1. 관계만족의 정의=27
2. 관계만족의 선행 연구=31
제5절 서비스 가치지각=34
1. 서비스 가치지각의 정의=34
2. 서비스 가치 지각의 선행연구=37
제6절 고객시민행동=40
1. 고객시민행동의 정의=40
2. 고객시민행동에 관한 선행연구=44
제3장 연구의 설계=47
제1절 연구 모형 및 가설 설정=47
1. 연구모형=47
2. 연구가설=48
제2절 변수의 조작적 정의 및 측정=56
1. 윤리적 소비가치=56
2. 서비스 공정성=57
3. 기업의 사회적 책임활동=59
4. 관계만족=60
5. 서비스 가치지각=61
6. 고객시민행동=62
제3절 분석방법=64
제4장 실증분석=65
제1절 표본 및 자료수집=65
제2절 표본의 특성=65
제3절 변수의 신뢰성 및 타당성 분석=70
제4절 가설 검증=74
1. 연구모형의 평가=74
2. 연구가설의 검증=75
제5장 결론=82
제1절 연구의 요약=82
제2절 연구의 시사점=84
제3절 연구의 한계 및 향후 연구 방향=86
참고문헌=87
부록=118
ABSTRACT=123

최근 본 자료

전체보기

구분	그룹	데이터 항목
AI 학습용 데이터	원문	원문 PDF 파일
AI 학습용 데이터	원문 + 메타 (기본/상세)	원문 PDF 파일 및 서지정보 CSV
대량 구매용 데이터	B2B 구독 방식	특정 자료 한정으로 원문 접근 권한 부여
대량 구매용 데이터	URL 전달 방식	바로 PDF 뷰어를 열람할 수 있는 URL 제공

구분	그룹	데이터 항목
AI 학습용 데이터	기본 메타	발행기관명, 간행물명, 권호명, 권(vol), 호(issue), 통권, 발행연도, 발행월, 논문명, 저자명, 시작페이지, 종료페이지, 전체페이지, 상세페이지URL
상세 메타 데이터	발행기관 메타	발행기관 이명, 영문명, 창립연도, 홈페이지URL, 발행기관 소개
	간행물 메타	부제목, 간행물 유형, ISSN, ISBN, 최초발행연도, 폐간연도, 간행빈도, 발행주기, 등재사항, 이용수, 피인용수, 권호수, 논문수, 표지이미지
	논문 메타	작성 언어, 부제목, 대등제목, 목차, 키워드, 초록, 이미지, 참고문헌, 이용수, 피인용수, 논문활용도, DBpia통합주제분류, KDC분류, DDC분류, 한국연구재단분류, UCI, DOI
	저자 메타	소속기관, 소속부서, 직급, 연구분야, 연구키워드, 이용수, 피인용수, 저자 논문활용도

구분	그룹	데이터 항목
※ 결합형/맞춤형 메타 데이터는 신청 내용에 따라 다양하게 제공 가능
이용순위 정보	주제분야별 많이 이용된 논문	“인문학”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	이용기관별 많이 이용된 논문	“중고등학교”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	세부기관별 많이 이용된 논문	“서울대학교”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	키워드별 많이 이용된 논문	“Chat GPT”에서 많이 이용된 논문 TOP100
키워드 정보	많이 이용된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 이용된 키워드
	많이 발행된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 발행된 키워드
	많이 검색된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 검색된 키워드
	연구 트렌드 키워드	특정 키워드 연관 연구동향 분석 데이터 키워드

논문 기본 정보

이 논문의 연구 히스토리 (2)

초록· 키워드

목차

최근 본 자료

댓글(0)