인적자원관리에 대한 선행연구들은 조직구성원의 개인적인 직무수행의 성과나 직무에 관한 태도 등에 어떠한 영향을 지속적으로 미치는 가에 그 초점을 맞추어 왔다. 또한 기업이 인적자원관리를 통하여 지속적인 경쟁우위를 확보하려면 인적자원의 효과적인 관리가 필요하며 이러한 관리는 인적자원에 대한 의존도가 높은 노동집약적 산업인 서비스기업에서는 놓칠 수 없는 중요한 문제라 할 수 있다.
특히 호텔기업은 인적 서비스에 대한 의존성이 다른 기업에 비하여 상대적으로 높기 때문에 정확한 채용과 관리, 훈련은 서비스의 생산과 판매에 높은 영향을 미치게 된다. 즉, 생산된 하나의 상품인 서비스가 판매되고 이후 서비스의 성공은 고객의 긍정적인 반응을 이끌어 낼 수 있는 것이다. 호텔 종사원 개인이 가지고 있는 직무수행능력이 곧 호텔기업의 서비스 상품임을 인지하고 이러한 종사원의 자발적인 참여, 공유, 권한부여는 호텔을 이용하는 고객의 만족도와 직결되어 경영효율에 크게 영향을 미친다고 할 수 있다.
본 연구에서는 전략적 인적자원관리시스템이 호텔 종사원의 직무수행능력에 미치는 영향과 종사원의 직무수행능력이 서비스 품질에 미치는 영향관계를 실증적으로 분석하고, 호텔 종사원의 직무수행능력과 서비스 품질의 관계에서 임파워먼트의 조절효과를 검증하고자 한다.
본 연구의 목적을 달성하기 위하여 이론적 고찰을 통한 문헌연구와 실증조사를 중심으로 한 실증연구방법을 병행하였다. 실증연구에서는 설정된 연구모형과 가설을 검증하기 위하여 서울시내의 특급호텔에서 근무하고 있는 종사원을 대상으로 설문지를 작성하여 배포하였으며, 450부의 설문지를 배분하여 28명의 일관성 없는 설문지를 제거한 422명의 데이터를 최종으로 확인하였으며, 이후 수집된 자료를 통계적으로 분석하고 검증을 실시하였다. 수집된 자료의 통계처리는 데이터 코딩과 클리닝 과정을 거쳐서 SPSS(Statistical Package for Social Science) v. 21 통계 패키지 프로그램을 활용하여 빈도분석(frequency analysis), 요인분석(factor analysis)을 실시하였고, 신뢰도를 검증하기위해 Cronbach''s α 계수를 산출하였으며, 가설검증을 위하여 다중회귀분석을 실시하였고, 조절효과를 알아보기 위하여 조절회귀분석을 실시하였다.
실증분석의 결과 다음과 같은 연구결과를 도출하였다.
첫째, 전략적 인적자원관리시스템이 호텔 종사원의 직무수행능력에 미치는 영향을 검증한 결과 전략적 인적자원관리시스템의 하위요인인 선별적 채용, 광범위한 교육훈련, 성과연계 보상, 참여적 직무설계, 정보공유, 지위격차 해소, 고용보장의 정도는 호텔 종사원의 직무수행능력에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 호텔 종사원의 직무수행능력이 서비스 품질에 미치는 영향을 검증한 결과 호텔 종사원의 직무수행능력은 서비스 품질의 하위요인인 신뢰성, 유형성, 반응성, 확신성, 공감성에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 호텔 종사원의 직무수행능력과 서비스 품질의 영향관계를 임파워먼트가 조절하는지를 분석한 결과 서비스 품질의 하위요인인 신뢰성, 유형성, 반응성, 확신성은 임파워먼트의 상호작용변수가 통계적으로 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으며, 이는 호텔 종사원의 직무수행능력과 서비스 품질의 하위요인 중 신뢰성, 유형성, 반응성, 확신성 간의 관계를 임파워먼트가 조절하지 않는 것으로 볼 수 있다. 이외 서비스 품질의 하위요인인 공감성은 임파워먼트의 상호작용변수가 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 이는 호텔 종사원의 직무수행능력과 서비스 품질의 하위요인인 공감성 간의 관계를 임파워먼트가 조절하는 것으로 볼 수 있다.
타 기업과 다르게 인적자원의 의존도가 매우 높은 호텔기업은 호텔에 종사하는 종사원들이 제공하는 서비스와 같은 일반적 행동이 상품이라 할 수 있다. 이러한 상품(서비스)을 제공하는 종사원의 관리는 매우 중요하다고 할 수 있고, 이러한 관리는 종사원들의 능력을 향상 시키는 것에 크게 기여한다고 볼 수 있다. 또한 인적자원이 하나의 상품으로 인지되는 서비스 업체 내에서 호텔 종사원의 직무수행능력은 하나의 상품으로 판단될 수 있다. 이는 종사원의 직무수행능력이 증가하게 된다면 고객이 느끼는 서비스의 품질이 높아진다는 것을 확인한 것이다. 특히 서비스를 제공하는 종사원이 고객에게 관심을 가지고, 고객의 편에 서서 고객의 이익을 충분히 고려할 수 있는 공감성을 가지고 있다면 고객이 느끼는 서비스 품질에 대한 만족도는 더욱 높아질 것이다.

Previous studies on human resource management have focused on what effect it continues to have on the achievement of organizational members’ individual job performance or their attitudes to job performance. In addition, effective management of human resources is necessary for companies to secure sustainable competitive advantage through human resource management, and this management is an important issue that cannot be missed by a service?intensive industry that is highly dependent on human resources.
In particular, hotel companies have a relatively high dependence on human services, so accurate recruitment, management, and training will have a significant effect on service production and sales. In other words, a service, which is a product that is produced, is sold and the success of the service can lead to a positive response of the customers. It should be recognized that the employee''s job performance ability is the service product of the hotel company, and the voluntary participation, sharing and authorization of the employee is directly related to the satisfaction of the customer who uses the hotel, significantly affecting management efficiency.
This study attempts to empirically analyze the effect of strategic human resource management system on the job performance ability of hotel employees, and the effect of employee''s job performance ability on the service quality, and to verify the moderating effect of empowerment on the relationship between hotel employee’s job performance ability and service quality.
To accomplish the purpose of this study, we simultaneously conducted literature review and empirical research with the empirical research method. In the empirical research, a questionnaire was prepared and distributed to the employees working at the deluxe hotels in Seoul to verify the set research model and hypotheses, and 450 questionnaires were distributed, 28 inconsistent questionnaire responses were removed, and the remaining 422 data were finally confirmed. The collected data were statistically analyzed and verified. Statistical processing of collected data was conducted through data coding and cleaning process, and frequency analysis and factor analysis were conducted using SPSS (Statistical Package for Social Science) v.21 statistical package program. To verify the reliability, Cronbach''s α coefficient was calculated, for the hypothesis test and for the moderating effect test, multiple regression analysis was performed.
The results of the empirical analysis are as follows. First, in the result of verifying the effect of strategic human resource management system on job performance ability of hotel employee, the sub?factors of strategic human resource management system, such as selective recruitment, extensive training, achievement linkage, participatory job design, information sharing, settlement gap, and employment security, etc., were found to have a significantly positive effect (+) on hotel employee’s job performance ability.
Second, in the result of verifying the effect of hotel employee’s job performance ability on service quality, hotel employee’s job performance ability was found to have a significantly positive effect (+) on reliability, tangibility, reactivity, assurance, and empathy, which are sub?factors of service quality.
Third, in the result of analyzing whether empowerment is affected by hotel employee’s job performance ability and service quality, the sub?factors of service quality such as reliability, tangibility, reactivity, and assurance were found to have no statistically significant effect on empowerment interaction variables. This implies that empowerment does not control the relationship between reliability, tangibility, reactivity, and assurance among sub?factors of hotel employee’s job performance ability and service quality. In addition, empathy, a sub?factor of service quality, has a statistically significant effect on the interaction variables of empowerment, and which can be seen as empowerment controlling the relationship between hotel employee’s job performance ability and empathy as a sub?factor of service quality.
Hotel companies, which are highly dependent on human resources unlike other companies, can be said to have a product, that is, a general behavior such as a service provided by employees in a hotel. It can be said that the management of employees who provide such a service is very important, and that this management can contribute greatly to improving the ability of employees. In addition, hotel employee’s job performance ability in a service company in which human resources is recognized as a product can also be judged as a product. This confirms that if the job performance ability of the employee increases, the service quality that the customer feels becomes higher. In particular, if the employee providing the service is interested in the individual customer and has the empathy that can take the customer''s interest fully into consideration, the customer''s satisfaction with the service quality will be even the higher.