미용업종은 인력과 기술 중심의 소규모 창업이 가능하다는 큰 특징으로 다른 서비스 업종에 비하여 빠른 발전을 가져왔다. 그러나 미용 서비스에 대한 고객 요구의 증가와 스마트 폰 및 사회관계망의 확산으로 미용실 품질에 대한 고객의 평가가 중요하게 작용하게 되었다.
미용실에서 제공하는 시술 적 서비스와 인테리어를 포함한 시설·설비, 위생 등 부가되는 서비스 기능은 거의 평준화되어 있다. 미용실 운영에 있어서 공격적인 마케팅은 고객 유지와 신규 고객 발굴에 중요한 요소로 작용하고 있으나 동적인 마케팅이 쉽지 않은 미용업종의 특성을 고려할 때 개인 중심의 고객 관리를 통한 마케팅 전략이 가장 효과적인 방법으로 제시되고 있다.
따라서 고객의 유지 기간과 기존 고객을 통한 신규 고객의 발굴을 위해서는 고객 확보 측면에서 정액제도, 선불제도, 포인트제도 등의 마케팅 전략을 많은 미용실에서 수행하고 있으나 아직까지 그에 대한 효과가 증명된 바가 없다.

이에 본 연구에서는 선불 정액권 프로그램을 운영하는 미용실을 대상으로 고객 수 및 매출 등의 운영 효과와 고객만족도에 미치는 영향을 파악하고 미용실 경영 활성화에 기여 하고자 미용실 운영 기간이 3년 이상, 현재 선불 정액권 프로그램 도입시기가 1년이 지난 미용실 6개소의 운영 결과와 이들 미용실을 이용하는 고객 398명을 대상으로 통계 분석을 실시하였다.
그 결과 선불 정액권 시행 후 고객 수, 소개 고객 수, 컬러시술 고객 수, 퍼머 시술 고객 수, 클리닉 시술 고객 수, 정액권 고객 수, 정액권 재 구매 고객 수, 정액권 매출 금액, 총 매출 금액이 증가한 것으로 나타났다. 선불 정액권 시행 전에 비하여 시행 후 정액권 구매 고객과 재 구매 고객 수가 200% 이상 증가하였으며, 총 매출 금액의 증감율 37.6% 대비 정액권 매출 금액이 192.8%로 5배 이상 증가하였다. 주요 이용 시술은 염색, 커트, 클리닉(두피 및 모발), 퍼머, 드라이 순으로 높게 나타났으며, 현 미용실의 이용 이유는 모발 손상이 주요 원인으로 파악되었다.
고객 만족도 결과 고객은 정액권 이용 시 비용 부담을 느끼며, 특히 클리닉에 대한 부담이 큰 것으로 파악되었다. 그러나 정액권 이용 경험자의 현재 정액권을 이용하는 경우는 100%, 과거 이용 경험이 없는 고객이 현재 정액권을 이용하는 경우는 33.5%로 나타나 정액권 이용 경험이 정액권의 신규 및 재 구매에 영향을 미치는 것으로 예상되었다.
본 연구 대상자의 고객 만족과 관련된 문항의 분류는 미용실 이용 시 중요 요인은 시설, 운영, 가격으로 나타났고, 미용실 소비 차원은 충성도, 외모관심, 재이용, 비용, 미용실 이용 후 행동은 적극적 불만 표출, 소극적 불만 표출, 불만감정으로 나타났다.
미용실 이용 특성과 요인과의 관련성 중 정액제 이용 시 비용 부담은 시설, 운영 요인을 중요하게 인식하고 충성도와 재이용 의도가 높았으며, 이용 후 행동으로 불만감정 표출이 높게 나타났다. 정액제 이용 경험 고객은 가격을 중요하게 인식하고 외모관심과 비용의 소비형태가 높게 나타났으며, 불만에 대한 감정 표출의 행동을 하는 것으로 나타났다.
현재 정액권을 이용하는 고객은 시설, 운영, 가격에 대한 모든 요인을 고려하며, 외모관심과 비용이 중요한 소비행태로 나타났고, 이용 후 적극적 불만 표출이 높게 나타났다. 미용실 이용 시 중요 요인 중 가격은 적극적 불만, 운영은 소극적 불만, 시설은 불만 감정에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 미용실 이용에 대한 소비행태는 충성도, 외모관심, 비용은 적극적 불만, 충성도와 외모관심, 비용은 소극적 불만, 충성도는 불만 감정에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 재이용에 대한 인식이 낮은 경우 적극적 불만과 소극적 불만, 불만 감정에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
본 연구는 선불 정액권 제도를 이용하여 미용실의 마케팅 전략에 대한 실증적 연구와 고객의 이용실태를 통한 만족도와 서비스 표출의 영향 요인을 파악하였다는데 그 의미가 있다.

In the beauty business, there has been more rapid development as compared to the other service industries by the characteristic that it is possible to start up small business centered around manpower and technology. In recent years, with the increase of customers’ demands for beauty service and the spread of smartphones and social networks, the customers’ evaluation of the quality of beauty salons is presented as an important factor in the operation.
Since the treatment service provided by beauty salons, equipment, and facilities including the interior design and additional service functions and hygiene are almost standardized, aggressive marketing is required to maintain customers and find new customers, but considering the characteristics of the beauty business, a marketing strategy through individual-centered customer management appears to be the most effective method. Of the marketing strategies, strategic measures, such as flat rate, prepaid system, and point system, etc. operated to maintain the existing customers and secure new customers are conducted in many beauty salons, but no effect has been proven yet.

Thus, this study was conducted to assess the number of customers, the effect of the operation on sales and the impact on customer satisfaction with beauty salons operating a prepaid ticket program and to contribute to the vitalization of the beauty salon management.

The beauty salons that participated in this study had an operation period of more than three years, and a survey was conducted with six beauty salons that had introduced the prepaid ticket program more than one year ago and 398 customers using these beauty salons, and a statistical analysis was conducted.

As a result, after the implementation of the prepaid ticket program, it turned out that the number of customers, the number of the customers introduced, the number of customers of treatment, the number of customers of perm treatment, the number of customers of clinical treatment, the number of customers who purchased the ticket, the number of customers who repurchased the ticket, the amount of the ticket sales and the total amount of sales increased. After the implementation of the prepaid ticket program than before, the number of customers who purchased the ticket and the number of those who repurchased it increased by more than 200%, and as compared to the increase rate of the total amount of sales, 37.6%, the amount of the ticket sales increased by more than five times at 192.8%. The treatment used most often was dyeing, followed by haircut, clinic (scalp and hair), perm and drying, the main reason for using the beauty salon presently was hair damage.
As a result of the measurement of customer satisfaction, customers felt a burden for costs while using the ticket, and especially, they felt big burden with the clinic (scalp and hair). However, 100.0% of customers who experienced the use of the ticket were using the ticket now, while 33.5% of those who did not experience it were using it, so it was expected that the experience of the use of the ticket affected the new purchase and repurchase of it.
As for the classification of the items related to customer satisfaction in the subjects of this study, the important factors in using a beauty salon included facilities, operation, and prices; the dimensions of consumption in the beauty salon, loyalty, interest in appearance, revisit and costs; and behaviors after using the beauty salon included active expression of dissatisfaction, passive expression of dissatisfaction and the emotion of dissatisfaction.
Of the correlations between the characteristics and the factors of the use of a beauty salon, in flat rate use, concerning the burden with costs, they attached importance to the factor of operation, had high loyalty and revisit intention and had higher expression of the emotion of dissatisfaction as a behavior after the use. Customers who experienced flat rate use attached importance to prices had high interest in appearance and consumption pattern of costs and did the behavior of the expression of the emotion of dissatisfaction.
The customers who were using the ticket now considered all the factors of facilities, operation, and prices, their interest in appearance and costs appeared to be important consumption behaviors and showed a highly active expression of dissatisfaction after the use. Of the important factors in using a beauty salon, it turned out that prices affected the expression of the emotion of active dissatisfaction; operation, the expression of the emotion of passive dissatisfaction; and facilities, the emotion of dissatisfaction. Concerning consumption behavior related to the use of a beauty salon, loyalty, interest in appearance and costs affected the active expression of dissatisfaction, loyalty, interest in appearance and costs, passive dissatisfaction; and loyalty, the emotion of dissatisfaction. It turned out that low revisit intention affected the active expression of dissatisfaction, passive expression of dissatisfaction and the emotion of dissatisfaction.
This study has a significance that it conducted an empirical study of the marketing strategy of beauty salons using a prepaid ticket system and understood the factors affecting the customers’ satisfaction and expression of their emotion about the service through the actual state of their use, using the prepaid ticket system.