호텔 식음부서 서비스접점 직원이 지각한 조직역량이 조직몰입 및 고객지향성에 미치는 영향 - 자아존중감을 조절변수로 - : 자아존중감을 조절변수로 :Organizational Competence Perceived by Hotel F&B Service-encounter Employees Influencing Organizational Commitment and Customer Orientedness - Self?esteem as a moderating variable -

장혜준

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자료유형: 학위논문

저자정보: 장혜준 (세종대학교, 세종대학교 대학원)

지도교수: 이애주

발행연도: 2018

저작권: 세종대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2021

호텔 식음부서 서비스접점 직원의 조직역량이 조직몰입 및 고객지향성에 미치는 영향

장혜준 호텔리조트연구 2021.10 학술저널

2018

호텔 식음부서 서비스접점 직원이 지각한 조직역량이 조직몰입 및 고객지향성에 미치는 영향 - 자아존중감을 조절변수로 - : 자아존중감을 조절변수로

장혜준 외식경영학과 2018.01 학위논문

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본 연구는 호텔기업이 오늘날과 같이 급변하는 시장 환경에 대응하려는 노력으로서 서비스접점 식음부서 직원의 조직역량에 대해 알아보고, 그에 따른 경영전략을 계획하고 실천하고 있는가를 경영성과와 부합되는 조직몰입을 통하여 그 적합관계를 규명하고자 하였다. 더불어 조직역량과 고객지향성의 영향관계를 알아보고 각 관계에서서 자아존중감의 조절효과를 분석하였다. 호텔 기업의 조직역량이 조직몰입 및 고객지향성에 미치는 영향을 확인해보고, 조직역량의 요인에 따라 어떠한 영향을 미치는지 그리고 자아존중감의 조절효과를 확인하여 각 호텔 기업의 서비스경영성과를 극대화시키기 위한 시사점을 제공하는 것을 목적으로 수행되었다.
본 연구의 목적을 달성하기 위해 선행연구를 바탕으로 조직역량의 하위요인인 조직방향성, 리더십역량, 구성원역량, 시스템역량, 조직몰입, 고객지향성, 조절변수인 자아존중감의 속성을 도출한 후 총 4개영역 11개의 가설을 설정하여 검증을 수행하였다.
본 연구의 실증분석 결과, 조직역량이 조직몰입과 고객지향성의 영향관계에서 조직역량을 구성하고 있는 하위 요인 중 조직방향성, 리더십역량, 구성원역량, 시스템역량 모두 조직몰입과 고객지향성에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 조직몰입의 경우, 고객지향성에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
한편, 조직역량이 조직몰입 및 고객지향성에 미치는 영향은 직원의 자아존중감에 따른 조절효과는 모두 유의한 조절작용을 하는 것으로 나타났다.
실증분석에 따른 시사점은 다음과 같다.
첫째, 호텔에 근무하고 있는 구성원들이 불규칙한 근무 환경에서 구성원의 역량을 올릴 수 있는 교육과 같은 기회를 제공함으로서 각자의 역량을 개발할 수 있도록 해야 한다.
둘째, 호텔이 추구하고자 하는 가치, 조직의 목표, 전략 등을 구성원 모두가 인지하고 서로 공유하며, 실천할 수 있는 조직의 문화를 만드는 것이 중요하다.
셋째, 구성원들이 각자 직무를 수행할 수 있는 역량을 갖출 수 있도록 제도적인 시스템을 구축하는 것이 필요하다. 이를 토대로 호텔의 종합적인 인적자원관리와 연계하여 직무수행 능력이 높은 구성원들에게 인센티브와 보상을 제공하는 것도 중요하다.
넷째, 호텔에서는 일부 권한 및 결정권을 부여하도록 하여 자존감을 가지고 직무를 수행할 수 있는 근무환경이 제공하는 것이 필요하다. 이를 위해서 기업의 정책적 제도의 확립과 실천을 위한 개입이 이루어져야 한다. 특히, 직원들의 심리적 안정을 위한 노력과 함께 구체적인 프로그램 제작 및 보급에 더 많은 노력이 필요하다.
마지막으로, 호텔 기업들은 고객접점 직원들과 다양한 커뮤니케이션을 통하여 효과적인 경영, 조직역량으로 직원들의 조직몰입을 높이는 동시에 고객지향성에도 시너지가 날 수 있도록 경쟁우위를 확보해야 한다.

This study is to examine the organizational Competences of food service employees in hotel to adapt a rapidly changing environment. And to identify the relationship through organizational commitment whether planning and implementing management strategies. Based on this, the relationship between organizational competence and customer orientation was examined and the moderating effect of self - esteem was analyzed in each relationship.
The purpose of this study is to examine the effect of hotel organization ''s organizational capacity on organizational commitment and customer orientation, and examine how it affects organizational competences factors and the control effect of self ? esteem.
The results of this study are as follows.
The experimental results of this study show that organizational presentation capacity, leadership capacity, member capacity, and system capacity all have significant effects on organizational commitment and customer orientation among subordinate factors constituting organizational capacity in the relationship between organizational commitment and customer orientation respectively.
In the case of organizational commitment, it affects customer orientation. Also, the effect of organizational capacity on organizational commitment and customer orientation was found to have a significant effect on the adjustment effect of employees'' self-esteem.
Implications earned from experimental analysis are as follows.
First, employees working at hotels should be able to develop their own abilities by providing opportunities such as education to raise their competencies in irregular working environments.
Second, it is important to create an organizational culture that allows all members to recognize, share, and practice the values, organizational goals, and strategies that the hotel intends to pursue.
Third, it is necessary to build an institutional system so that members can have the capacity to perform their jobs. Based on this, it is also important to provide incentives and rewards to employees who
are highly capable of performing their jobs in connection with the hotel''s comprehensive human resources management.
Fourth, it is necessary for the hotel to provide some authority and decision-making so that the working environment can fulfill its duties with self-esteem. For this purpose, intervention should be made to establish and implement the policy system of enterprises. In particular, more efforts are needed to produce and distribute specific programs, in addition to efforts to improve the psychological stability of employees.
Finally, hotel companies should secure a competitive edge in order to increase the organizational commitment of employees through effective management and organizational capacity through various communication with customer contact points, at the same time synergistic with customer orientation.

#조직역량 #조직몰입 #고객지향성 #자아존중감

<목 차>
제 1 장 서론 1
제 1 절 문제의 제기 1
제 2 절 연구의 목적 6
제 3 절 연구의 방법과 범위 8
제 4 절 연구의 구성 9
제 2 장 이론적 배경 11
제 1절 조직역량 11
1. 역량 11
2. 조직역량의 개념 15
3. 조직역량의 구성요소 19
4. 조직역량에 관한 선행연구 24
제2절 조직몰입 27
1. 조직몰입의 개념 27
2, 조직몰입의 구성요소 32
3. 조직몰입의 선행연구 33
제3절 고객지향성 38
1. 고객지향성의 개념 38
2. 고객지향성의 선행연구 41
제4절 자아존중감 46
1. 자아존중의 개념 46
2. 자아존중감의 선행연구 49
제5절 구성개념간의 관계 53
1. 조직역량과 조직몰입의 구성개념관계 53
2. 조직몰입과 고객지향성의 구성개념관계 54
3. 자아존중감의 조절효과 55
제3장 연구 설계 57
제1절 연구모형 및 연구가설 57
1. 연구모형의 설계 57
2. 연구가설의 설정 58
제2절 실증조사의 설계 62
1. 조사표본의 설계 62
2. 변수의 조작적 정의 63
3. 설문지의 구성 65
4. 분석방법 및 절차 67
제4장 실증분석 68
제1절 표본의 일반적 특성 68
1. 일반적 특성 68
2. 기술통계 70
3. 자아존중감의 분류에 따른 차이 분석 74
제2절 타당성 및 신뢰성 검증 79
1. 조직역량의 타당성 및 신뢰성 검증 81
2. 조직몰입의 타당성 및 신뢰성 검증 83
3. 자아존중감의 타당성 및 신뢰성 검증 84
4. 고객지향성의 타당성 및 신뢰성 검증 85
5. 상관관계분석 87
제3절 가설검증 89
제4절 시사점 102
1. 학문적 시사점 102
2. 실무적 시사점 104
제 5 장 결론 108
제1절 연구의 요약 108
제2절 연구의 한계 및 연구방향 110
참고문헌 112
1. 국내문헌 112
2. 국외문헌 118
설 문 지 122
Abstract 127

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상세 메타 데이터	발행기관 메타	발행기관 이명, 영문명, 창립연도, 홈페이지URL, 발행기관 소개
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	논문 메타	작성 언어, 부제목, 대등제목, 목차, 키워드, 초록, 이미지, 참고문헌, 이용수, 피인용수, 논문활용도, DBpia통합주제분류, KDC분류, DDC분류, 한국연구재단분류, UCI, DOI
	저자 메타	소속기관, 소속부서, 직급, 연구분야, 연구키워드, 이용수, 피인용수, 저자 논문활용도

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