최근의 도서관은 지식과 생활 양식의 변화에 따라 그 모습과 역할이 변하고 있다. 기존 도서관 서비스의 주된 목적이 지식정보의 축적과 배포였다면, 최근의 도서관은 사서와 이용자의 직접적인 소통, 이용자들의 협업을 통한 정보교류 및 창의적 활동, 아날로그 정보원과 디지털 정보원의 조화가 이루어 지는 공간으로 역할이 확대되고 있다. 이와 같이 도서관의 공간은 현재의 지식정보 형태를 보여주며 이용자의 만족에 많은 영향을 미치는 중요한 요소이다. 그럼에도 불구하고, 도서관 공간에 관한 연구는 건축학 분야에서 주로 이뤄지고 있기 때문에 건축학적인 관점에 국한되어 서비스적 관점의 부재라는 문제를 야기시킨다. 따라서, 도서관의 운영방식과 발전을 연구하는 문헌정보학 영역에서 도서관 공간과 관련한 연구가 보다 활발하게 진행될 필요가 있다.
본 연구는 마케팅 분야에서 공간 서비스를 측정하기 위해 이용되는 서비스스케이프를 대학도서관에 도입함으로써 도서관 공간 및 시설이 이용자들의 만족도와 지속의도에 미치는 영향을 확인하고자 하였다. 이를 위해 위치한 4년제 종합사립대학교 10곳의 이용자를 대상으로 설문조사와 심층면담을 실시하였다.
조사결과를 바탕으로 이용자의 만족도와 지속의도에 영향을 미치는 대학도서관 서비스스케이프 요인을 확인하였으며, 이를 토대로 대학도서관에서 이용자를 위한 공간 서비스 제공시에 고려할 수 있는 시사점을 제시하였다. 본 연구의 결론 및 제언은 다음과 같다.
첫째, 도서관의 서비스스케이프 요인을 확인하고자 회귀분석을 실시한 결과 청결성, 쾌적성, 심미성, 편의성이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이 중 편의성이 가장 많은 영향을 미치는 것으로 나타났으며 그 다음 청결성, 심미성, 쾌적성 순으로 이용자 만족에 영향을 미치고 있었다.
둘째, 도서관의 표본의 특성을 통한 만족도와 지속의도에 차이가 있는지 검증하기 위해 기술통계 분석, t검정, 일원분산분석을 실시하였다. 그 결과, 소속은 만족도와 지속의도 모두 유의한 차이를 보였으며, 전공은 만족도에, 방문횟수는 지속의도에서 유의한 차이를 보이며 조절변수의 역할을 하는 것으로 나타났다.
셋째, 면담내용 분석을 통해 이용자들이 인지하고 있는 서비스스케이프 요인, 대학도서관 서비스스케이프의 만족스러운 점, 불만족스러운 점을 확인하고 통계결과를 뒷받침할 만한 세부적인 내용을 확인하였다.
분석결과를 종합했을 때, 대학도서관의 서비스스케이프 중 편의성은 이용자 만족에 가장 큰 영향을 미친다. 따라서, 휴식공간을 비롯한 협동공간, 복합공간 등을 마련할 필요가 있으며 새로운 공간 확보에만 치중하는 것이 아닌 새로운 공간과 오프라인 서비스가 적절히 연계되어 학문의 중심, 복합학습의 중심으로 도서관 역할을 확대할 필요가 있다. 또한, 현재의 도서관에 인쇄매체와 전자매체가 공존하는 만큼, 도서관에 갖춰져 있는 전자기기의 정기적인 유지보수가 필요하다. 그 밖에 청결함, 쾌적함, 가시적인 아름다움은 도서관을 유지하는데 있어 가장 기본적인 요소이며 도서관의 전통적인 서비스스케이프 요인이라고 할 수 있으므로 이러한 요소는 늘 최상으로 유지되어야 할 것이다. 따라서 대학도서관이 더 다양한 기능을 수용할 수 있는 공간을 마련하고 선진 정보 기술 활용 등을 통한 서비스의 고도화를 추구해야 할 것이며 청결성, 쾌적성, 심미성, 편의성을 고려하는 방향으로 도서관 공간을 발전시킬 필요가 있다.
본 연구는 문헌정보학 분야에서 연구된 적 없는 서비스스케이프라는 개념을 도입하여 대학도서관 이용자들의 만족도와 지속의도를 살펴보았다. 이를 통해 LibQUAL+의 장소로서의 도서관을 측정하는데 있어 보다 세밀한 분석을 돕고자 하였고 공간을 기획하는 실무자에게 새로운 가이드 라인을 제공하였다는데 의의를 둔다.

The libraries today are going through significant changes in their roles and appearance due to the changes in our knowledge and life styles. If the key purpose of the library services in the past was to accumulate and distribute knowledge and information, now it is more about the direct communication between the users and the librarians, information exchange and creative activities through the cooperation between the users, and harmonizing the analog and digital sources of information. As such, the space we call the library provides a glimpse into the forms of the knowledge and information in our life as they are now, and the space of the library itself is becoming a very important factor that affects the satisfaction of the users. However, as the studies of the library spaces are conducted in the discipline of architecture, we face an issue that is the lack of service perspectives in these studies, as they are solely focused on the architectural point of view. Therefore, in the field of Library and Information Science, where we study how a library should be operated and how we can make them better, there is a need to conduct more studies related to the physical spaces of the libraries, as well.
The purpose of this study is to apply Servicescape, which is used to measure the spatial services in marketing, to the studies on university libraries, in order to identify the influence of the library spaces and facilities on the satisfaction level and continuance intention of the users of university libraries. This study conducted a survey that consists of questionnaires in 10 private universities located in Seoul, along with in-depth interviews.
With the results of the study, the factors of the Servicescape of a university library were examined, and implications were provided that can be considered when the spatial services for the users of a university library is provided. The conclusions and suggestions of this study are as follows:
First, the result of the regression analyses of Servicescape factors of
libraries showed that cleanliness, comfort, aesthetics, and convenience had a significant influence. Of these, convenience turned out to have the highest level of influence upon satisfaction, followed by cleanliness, aesthetics, and comfort.
Second, this study performed statistical analyses such as the descriptive statistical analysis, t-test, and One-way ANOVA, in order to show whether there were significant differences in satisfaction and continuance intention based on the differences in the characteristics of the samples. The results showed that the satisfaction level and the continuance intention all showed significant differences in group. The major of the students caused a significant difference in satisfaction, while the number of visits significantly contributed to the continuance intention, functioning as a moderating variable.
Third, the interviews were analyzed to show the Servicescape factors as recognized by the users, the satisfaction points of the Servicescape of university libraries, and the points of dissatisfaction, while the details that could support the statistical results were confirmed.
These results, as a whole, showed that the convenience had the highest level of influence on the user satisfaction of a university library. Therefore, it is necessary to provide spaces for resting and co-working, as well as multipurpose spaces. Also, rather than simply acquiring new spaces, it would be necessary to expand the roles of the libraries as the center for academic researches and combined learning by combining the new spaces and other physical services. Also, the libraries as they are now is the kind of library which combine printed media and electronic media. Therefore, it is necessary to perform regular maintenance work for the electronic devices available in the library. In addition, cleanliness, comfort, and aesthetic values are the fundamental factors to maintain a library and, at the same time, the traditional Servicescape factors of a library. It would be also necessary to maintain these factors at the highest level. Therefore, it would be necessary to provide spaces that can accommodate the various functions of a university library; seek advancement of the services; and develop the spaces of a library in consideration of cleanliness, comfort, aesthetic values, and convenience.
This study introduced the concept of Servicescape, which has never been studied in the discipline of Library and Information Science, in order to examine the satisfaction level and continuance intention of the users of the university library spaces. The implication of this study is that it was attempted to assist a more in-depth analysis in assessing the place of library of LibQUAL+ with these findings; and a new guideline was provided to the work-level officers who design the spaces of a library.