감정노동 민원담당공무원의 직무만족 및 조직몰입에 관한 연구 :A study on the job satisfaction and organizational commitment of civil servants who have emotional labor

전성수

추천

검색

자료유형: 학위논문

저자정보: 전성수 (서울시립대학교, 서울시립대학교 대학원)

지도교수: 김영천

발행연도: 2019

저작권: 서울시립대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.

이용수61

이 논문의 연구 히스토리 (2)

2019

감정노동 민원담당공무원의 직무만족 및 조직몰입에 관한 연구

전성수 행정학과 2019.01 학위논문

2018

민원담당공무원의 감정노동이 직무만족 및조직몰입에 미치는 영향 분석

전성수 한국지방자치연구 2018.01 학술저널

이 논문의 후속연구가 궁금하신가요?
연관 학술논문 또는 학술발표를 통해 보다 발전된 연구결과를 확인하실 수 있습니다.
이 논문의 연구 히스토리 확인하기

초록· 키워드

오류제보하기

<국문 초록>

본 연구는 직접적인 민원접점에서 지방자치단체 민원담당공무원들이 수행하는 감정노동이 직무만족과 조직몰입에 어떻게 영향을 미치는지 파악하고, 특히 도입이 늘고 있는 심리·정신건강 증진프로그램이 감정노동과 직무만족·조직몰입의 영향관계에 어떠한 효과를 가지는지 처음으로 실증적 연구를 전개한 점에서 의의가 있다.
연구방법은 문헌연구와 실증분석을 병행하였다. 설문지를 이용한 실증적 연구를 진행하였는데, 인천광역시 시청 민원실, 10개 군·구청 민원처리부서, 152개 읍면동 주민센터에서 직접 민원업무를 처리하는 민원담당공무원을 대상으로 거의 전수 조사하였다. 수집된 설문자료에 대해 요인분석, 빈도분석, 차이검증, 다중회귀분석을 실시한 후 가설검증을 하였다.
독립변수인 감정노동의 하위변인은 선행연구를 토대로 감정표현의 빈도, 주의정도, 다양성, 감정적 부조화 4개 차원으로 설정하고, 요인분석을 통해 직무만족은 3개 요인(업무조건을 통한 직무만족, 업무역량을 통한 직무만족, 심리반응을 통한 직무만족)으로, 조직몰입은 1개 요인으로 묶여졌다.
분석결과, 감정노동의 하위변수는 직무만족 3개 요인과 조직몰입에 모두 영향을 미치는 것으로 분석되어 전체적으로 민원담당공무원의 감정노동은 직무만족과 조직몰입에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
심리·정신건강 증진프로그램에 참여한 경우 업무조건을 통한 직무만족에는 감정표현의 빈도 중 일부변수와 다양성만이 영향을 미치고, 업무역량을 통한 직무만족에는 감정표현의 빈도와 감정적 부조화 중 일부변수만 영향을 미치며, 심리반응을 통한 직무만족에는 감정적 부조화 중 일부변수만이 영향을 미치는 것으로 분석되어 대체적으로 심리·정신건강 프로그램 참여는 직무만족에 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 그러나 직무몰입에 대하여는 감정노동의 모든 하위변인들이 영향을 미치지 않는 것으로 나타나서 심리·정신건강 프로그램 참여는 조직몰입에 영향을 미치지 않는 것으로 확인되었다.
이러한 연구결과를 토대로 민원담당공무원의 직무만족도·조직몰입도 향상 및 대시민 행정서비스의 품질 제고를 위해 심리·정신건강 증진프로그램의 확산·홍보·충실화·인식개선, 젊은 공무원과 여성공무원에 대한 다양한 배려방안 강구 등 정책적 제언을 하였다.

주제어 : 지방자치단체, 민원담당공무원, 감정노동, 직무만족, 조직몰입,
심리·정신건강 증진프로그램

<ABSTRACT>

A Study on the Job Satisfaction and Organizational Commitment of Civil Servants who have Emotional Labor

Jun, Sung Soo
Majoring in Public Administration
Dept. of Public Administration
Graduate school
University of Seoul

This dissertation examines how emotional labor affects job satisfaction and organizational commitment among the civil servants in charge of directly handling civil complaints. This study carries significance as it develops the first-ever empirical research on how psychological and mental health programs being increasingly introduced would affect the relationship between emotional labor, and job satisfaction and organizational commitment.
The study was conducted through both reference research and empirical analysis. For the empirical research, the questionnaires were sent to the Civil Complaint Division of Incheon Metropolitan City Government, civil complaint departments of 10 county and local district offices, and the civil servants in charge of civil complaints at 152 local community service centers across Incheon city. Based on the survey results, factorial analysis, frequency analysis, difference verification, and multiple regression analysis were conducted, followed by hypothesis verification.
Based on the precedent study, sub-variables of emotional labor, independent variable, include four dimensions such as frequency of emotional expressions, level of attention, diversity, and emotional disharmony. And through factorial analysis, job satisfaction was found to be relevant to three factors - job satisfaction from work conditions, job satisfaction from competency, and job satisfaction from psychological reaction ? with organizational commitment relevant to one factor.
Findings indicate that sub-variables of emotional labor were found to affect all three factors of job satisfaction as well as organizational commitment. It showed that the emotional labor of public servants dealing with civil complaints generally affects both job satisfaction and organizational commitment.
Those who have participated in psychological and mental health programs showed that job satisfaction from work conditions was affected partly by the variable of emotional expressions’ frequency and diversity. Job satisfaction from competency was found to be affected by part of the variables such as frequency of emotional expressions and emotional disharmony, whereas job satisfaction from psychological reaction was affected by only part of the emotional disharmony variable. Overall, the results showed that participation in psychological and mental health programs affects job satisfaction. However, all sub-variables of emotional labor were found not to affect the organizational commitment, indicating that engaging in psychological and mental health programs did not affect the organizational commitment.
Based on the results, policy recommendations have been made including expansion, promotion, completeness, awareness improvement of the psychological and mental health programs in order to enhance job satisfaction and organizational commitment for public sector employees in charge of civil complaints, and to improve the quality of public administrative services. Such recommendations also include various measures in consideration for young employees and female employees of the public sector.

Keywords: local government and municipalities, civil servants in charge of civil complaints, emotional labor, job satisfaction, organizational commitment, psychological and mental health programs

제1장 서론 1
제1절 연구 목적 1
제2절 연구 범위와 연구 방법 3
1. 연구 범위 3
2. 연구 방법 4
제2장 이론적 고찰 5
제1절 감정노동 및 민원담당공무원의 이해 5
1. 감정노동자의 개념과 특성 5
2. 민원담당공무원의 개념과 특성 9
제2절 직무만족의 의의 13
1. 직무만족의 개념 13
2. 직무만족의 측정요인 15
제3절 조직몰입의 의의 17
1. 조직몰입의 개념 17
2. 조직몰입의 구성요인 18
제4절 선행연구의 검토 19
제5절 연구모형 및 가설의 설정 23
제3장 실증분석의 설계 25
제1절 측정 도구 25
1. 설문의 구성 25
2. 설문의 타당성과 신뢰성 분석 27
제2절 연구대상 및 연구방법 32
1. 표본의 선정 및 자료수집 32
2. 표본의 일반적 특성 34
3. 분석 방법 37
제4장 실증분석의 결과 38
제1절 빈도 및 차이분석 38
1. 빈도분석 38
2. 차이분석 44
제2절 직무만족 분석 결과 65
1. 직무만족 요인1(업무조건을 통한 직무만족)에 미치는 영향 65
2. 직무만족 요인2(업무역량을 통한 직무만족)에 미치는 영향 66
3. 직무만족 요인3(심리반응을 통한 직무만족)에 미치는 영향 68
제3절 조직몰입 분석 결과 69
제4절 심리·정신건강 프로그램의 효과 분석결과 71
1. 감정노동 → 직무만족 요인1(업무조건을 통한 직무만족) 71
2. 감정노동 → 직무만족 요인2(업무역량을 통한 직무만족) 73
3. 감정노동 → 직무만족 요인3(심리반응을 통한 직무만족) 75
4. 감정노동 → 조직몰입 76
제5절 가설의 검증 78
제5장 결론 80
제1절 연구결과의 요약 80
제2절 연구결과의 정책적 시사점과 한계 82
참고문헌 87
부록 : 설문지 91
ABSTRACT 96

최근 본 자료

전체보기

구분	그룹	데이터 항목
AI 학습용 데이터	원문	원문 PDF 파일
AI 학습용 데이터	원문 + 메타 (기본/상세)	원문 PDF 파일 및 서지정보 CSV
대량 구매용 데이터	B2B 구독 방식	특정 자료 한정으로 원문 접근 권한 부여
대량 구매용 데이터	URL 전달 방식	바로 PDF 뷰어를 열람할 수 있는 URL 제공

구분	그룹	데이터 항목
AI 학습용 데이터	기본 메타	발행기관명, 간행물명, 권호명, 권(vol), 호(issue), 통권, 발행연도, 발행월, 논문명, 저자명, 시작페이지, 종료페이지, 전체페이지, 상세페이지URL
상세 메타 데이터	발행기관 메타	발행기관 이명, 영문명, 창립연도, 홈페이지URL, 발행기관 소개
	간행물 메타	부제목, 간행물 유형, ISSN, ISBN, 최초발행연도, 폐간연도, 간행빈도, 발행주기, 등재사항, 이용수, 피인용수, 권호수, 논문수, 표지이미지
	논문 메타	작성 언어, 부제목, 대등제목, 목차, 키워드, 초록, 이미지, 참고문헌, 이용수, 피인용수, 논문활용도, DBpia통합주제분류, KDC분류, DDC분류, 한국연구재단분류, UCI, DOI
	저자 메타	소속기관, 소속부서, 직급, 연구분야, 연구키워드, 이용수, 피인용수, 저자 논문활용도

구분	그룹	데이터 항목
※ 결합형/맞춤형 메타 데이터는 신청 내용에 따라 다양하게 제공 가능
이용순위 정보	주제분야별 많이 이용된 논문	“인문학”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	이용기관별 많이 이용된 논문	“중고등학교”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	세부기관별 많이 이용된 논문	“서울대학교”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	키워드별 많이 이용된 논문	“Chat GPT”에서 많이 이용된 논문 TOP100
키워드 정보	많이 이용된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 이용된 키워드
	많이 발행된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 발행된 키워드
	많이 검색된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 검색된 키워드
	연구 트렌드 키워드	특정 키워드 연관 연구동향 분석 데이터 키워드

논문 기본 정보

이 논문의 연구 히스토리 (2)

초록· 키워드

목차

최근 본 자료

댓글(0)