미용사의 부정적 평가에 대한 두려움과 고객 불평행동 및 직무스트레스에서 인지적 정서조절전략의 매개효과 :(The) Meditating Effect of Cognitive Emotion Regulation Strategies on the Relationship between Fear of Negative Evaluations and Customer Complaint Behavior and Job stress in Hairdressers

박계희

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자료유형: 학위논문

저자정보: 박계희 (서경대학교, 서경대학교 일반대학원)

지도교수: 진용미

발행연도: 2019

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2019

미용사의 부정적 평가에 대한 두려움과 고객 불평행동 및 직무스트레스에서 인지적 정서조절전략의 매개효과

박계희 미용예술학과 2019.01 학위논문

2018

미용사의 인지적 정서조절이 직무스트레스에 미치는 영향

박계희 , 진용미 한국미용학회지 2018.08 학술저널

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본 연구는 미용사의 부정적 평가에 대한 두려움과 고객 불평행동 및 직무스트레스에서 인지적 정서조절전략의 매개효과에 대해 알아봄으로써 미용사의 감정적 노동에 대한 관리 방안을 모색하는 것이 그 목적이다.
실증분석을 위해 서울 및 경기지역에 종사하는 미용사를 대상으로 예비조사를 실시하였으며, 수정?보완을 거쳐 584부가 최종 분석 자료로 사용되었다. 자료의 분석은 SPSS 21.0 통계프로그램을 사용하였다.
본 연구의 주요결과를 살펴보면 부정적 평가에 대한 두려움은 단일차원으로, 고객 불평행동은 직접적 불평행동, 간접적 불평행동, 행동적 불평행동의 3가지 요인으로, 직무스트레스는 개인스트레스, 업무스트레스, 고객스트레스, 환경스트레스의 4가지 요인으로 도출되었다. 인지적 정서조절전략은 적응적인지적 정서조절전략과 부적응적인지적 정서조절전략의 2가지 요인으로 도출되었으며, 설문분석을 통해 구축된 자료를 가지고 가설을 검증한 세부 결과는 다음과 같다.
첫째, 부정적 평가에 대한 두려움은 고객 불평행동 요인 중 간접적 불평행동, 행동적 불평행동에 정(+)의 영향을 미치며, 직무스트레스 요인 중 개인스트레스, 업무스트레스, 고객스트레스에 정(+)의 영향을, 인지적 정서조절전략의 부적응적인지적 정서조절전략에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 고객 불평행동의 직접적 불평행동은 직무스트레스의 하위 요인인 개인스트레스, 고객스트레스, 환경스트레스에 정(+)의 영향을 미치며, 간접적 불평행동은 업무스트레스와 환경스트레스에 정(+)의 영향을, 행동적 불평행동은 직무스트레스의 하위요인 모두에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 인지적 정서조절전략은 고객 불평행동의 하위요인 모두에 정(+)의 영향을 미치며, 적응적인지적 정서조절전략은 고객스트레스, 환경스트레스에 정(+)의 영향을, 부적응적인지적 정서조절전략은 직무스트레스의 하위요인 모두에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
넷째, 부정적 평가에 대한 두려움과 고객 불평행동 및 직무스트레스의 관계에서 인지적 정서조절전략의 매개효과를 알아본 결과 적응적인지적 정서조절전략은 부정적 평가에 대한 두려움과 고객 불평행동 요인 중 직접적 불평행동, 직무스트레스의 요인 중 환경스트레스의 관계에서 매개효과를 하는 것으로 나타났다. 부적응적인지적 정서조절전략은 부정적 평가에 대한 두려움과 고객 불평행동의 간접적 불평행동, 직무스트레스의 요인 중 업무스트레스, 고객스트레스의 관계에서 매개효과를 하는 것으로 나타났다.
본 연구는 부정적 평가에 대한 두려움이 고객 불평행동 및 직무스트레스에 미치는 영향 관계를 미용사의 관점에서 재조명하고, 이러한 영향 관계에서 미용사의 인지적 정서조절전략의 매개효과를 규명하였다는 점에서 의의가 있다. 이는 미용사의 부정적 평가에 대한 두려움과 인지적 정서조절전략에 대한 실증연구에서 유용하게 활용될 수 있을 것이며, 미용사가 고객 불평행동과 직무스트레스에 적절히 반응하고 대처하기 위한 기초자료로 활용될 수 있을 것이다. 더불어 고객 불평행동과 직무스트레스를 호소하는 미용사의 상담개입 자료로 활용 될 수 있을 것이며, 미용사의 우수한 능력유지와 자기업무에 대한 책임감을 높여 조직에서의 이탈을 방지하고 미용사의 역량을 강화하기 위한 참고 자료로 제공될 것으로 기대한다.

The purpose of this research was to test methods to manage the emotional work of a hairdresser by examining the meditating effect of the cognitive emotion regulation strategies on the relationship between the fear of negative evaluation and behavior of customer complaint and job stress in hairdressers.
584 survey papers were included in the final analysis data through revision and supplement for the empirical analysis after preliminary surveys were conducted for hairdressers working in Seoul and Gyeonggi area. Data was analyzed using SPSS 21.0 program.
This study investigated the respective influence between the fear of negative evaluation (Single dimension) and customer complaints (Three dimensions: direct complaint, indirect complaint, and behavioral complaint) and Job stress (Four dimensions: ''Personal stress'', ''Work ?related stress'', ''Customer stress'', ''Environmental stress'').
Cognitive emotional regulation strategies were derived from two factors: ''adaptive intellectual emotional regulation strategy'' and ''maladaptive intellectual emotional regulation strategy''.
Results of the hypothesis test used to conduct the questionnaire analysis were as follows:
First, the fear of negative evaluation affected the plus (+) influence in the respective sub-dimension were as follows: Customer complaint Behavior: ‘Indirect complaints’, ‘Behavior complaint’. Job stress: ‘Personal stress’, ‘Work-related stress’, ‘Customer stress’. Cognitive Emotion Regulation strategy: ‘Maladaptive cognitive emotion regulation’.
Second, the plus (+) influence factors on the relationship for respective sub-dimension between behavior customer complain and job stress were as follows: Direct complaint: ‘Personal stress’, ‘Customer stresses’, ‘Environmental stress’. Indirect complaint: ‘Work stress’, ‘Environmental stress. Behavior complaint: ''Personal stress'', ''Work stress'', ''Customer stress'', ''Environmental stress''.
Third, the cognitive emotional regulation strategies had the plus (+) influence in all of the sub-dimension of customer complaints. The adaptive cognitive emotional adjustment strategy had the plus (+) influence on customer stress and environmental stress, the maladaptive cognitive emotional regulation strategy had the plus (+) influence in all sub-factors of job stress.
Fourth, the meditating effects of the cognitive emotion regulation strategies on the respective sub-dimension between the relationship between fear of negative evaluation and customer complaints behavior and job stress were demonstrated as follows: Adaptive intellectual emotion regulation strategies: Fear of negative evaluation, Direct complaints (among customer complaints), Environmental stress (among factors of job stress). Maladaptive intellectual emotional adjustment strategies: Fear of negative evaluation, Indirect complaints (among customer complaints), Work stress, Customer stress (among factors of job stress).
The purpose of this study was to demonstrate and identify the mediating effect of cognitive emotional regulation strategies in hairdressers on relationship between fear of negative evaluation and customer complaints and job stress. This research can be used to inform further empirical studies on fear of negative evaluation of hairdressers and cognitive emotion regulation strategies. In addition, this study can use as primary data to adequately address customer complaints behavior and job stress, as counseling and intervention data in hairdressers, and as reference material to enhance the ability of the hairdresser. So an organization can maintain the excellent ability of the hairdresser and increase the responsibility for his / her work.

#부정적 평가에 대한 두려움 #고객 불평행동 #직무스트레스 #인지적 정서조절전략

목 차
국문요약 ⅰ
제 1 장. 서론 1
1. 연구의 배경 1
2. 연구의 목적 6
3. 연구의 방법 및 연구의 구성 7
제 2 장. 이론적 배경 10
1. 부정적 평가에 대한 두려움 10
2. 고객 불평행동 17
3. 직무스트레스 24
4. 인지적 정서조절전략 31
5. 구성개념 간의관계 40
제 3 장. 연구방법 45
1. 연구모형 및 가설설정 45
1) 연구모형 45
2) 연구가설 46
2. 조사대상자 및 분석 60
1) 변수의 조작적정의 60
2) 조사대상자 63
3) 설문지의 구성 64
4) 분석방법 및 절차 67
제 4 장. 연구결과 및 고찰 69
1. 조사대상자의 인구통계학적 특성 69
2. 측정도구의 신뢰성과 타당성 검정 및 상관관계 분석 71
1) 타당성 검정 71
2) 각 변수의 상관관계 검정 83
3. 부정적 평가에 대한 두려움이 고객 불평행동에 미치는 영향 86
1) 가설 1의 검증 86
2) 가설 1의 논의 87
4. 부정적 평가에 대한 두려움이 직무스트레스에 미치는 영향 89
1) 가설 2의 검증 89
2) 가설 2의 논의 90
5. 부정적 평가에 대한 두려움이 인지적 정서조절전략에 미치는 영향
92
1) 가설 3의 검증 92
2) 가설 3의 논의 94
6. 고객 불평 행동이 직무스트레스에 미치는 영향 96
1) 가설 4의 검증 96
2) 가설 4의 논의 99
7. 인지적 정서조절전략이 고객 불평행동에 미치는 영향 102
1) 가설 5의 검증 102
2) 가설 5의 논의 109
8. 인지적 정서조절전략이 직무스트레스에 미치는 영향 111
1) 가설 6의 검증 111
2) 가설 6의 논의 118
9. 부정적 평가에 대한 두려움과 고객 불평행동의 관계에서 인지적 정서조절전략의 매개효과 120
1) 가설 7의 검증 120
2) 가설 7의 논의 126
10. 부정적 평가에 대한 두려움과 직무스트레스의 관계에서 인지적 정서조절전략의 매개효과 128
1) 가설 8의 검증 128
2) 가설 8의 논의 135
11. 결과 요약 137
제 5 장. 결론 및 제언 142
1. 연구결과의 요약 142
2. 연구의 시사점 144
3. 연구의 제한점 및 제언 146
참고문헌 148
부 록 162
ABSTRACT 169
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