소상공인의 일터학습과 서비스품질간의 관계 : 직무만족의 매개효과 :The relationship between workplace learning and service quality of Small-Enterprise: As a mediating effect of job satisfaction

최정희

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자료유형: 학위논문

저자정보: 최정희 (대전대학교, 대전대학교 대학원)

지도교수: 현병환

발행연도: 2019

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이 논문의 연구 히스토리 (5)

2021

소상공인의 일터학습과 서비스품질, 경영성과 간의 관계 : 직무만족의 매개효과

최정희 융합컨설팅학과 2021.01 학위논문

2020

소상공인 일터학습이 경영성과에 미치는 영향 직무만족을 매개로

최정희 , 배병윤 , 현병환 디지털융복합연구 2020.01 학술저널

소상공인의 일터학습과 서비스품질간의 관계에 관한 연구 : 직무만족의 매개효과

최정희 , 현병환 디지털융복합연구 2020.01 학술저널

2019

일터학습이 직무만족을 매개로 서비스품질과 경영성과에 미치는 영향: 소상공인을 중심으로

최정희 , 현병환 한국기술혁신학회 학술대회 2019.11 학술대회자료

소상공인의 일터학습과 서비스품질간의 관계 : 직무만족의 매개효과

최정희 융합컨설팅학과 2019.01 학위논문

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국문초록
소상공인의 일터학습과 서비스품질간의 관계
: 직무만족의 매개효과
대전대학교 융합컨설팅대학원
기술경영학과
최 정 희
(지도교수님 현병환)
산업혁명이후 지식의 중요성을 인식하는 시대가 열리면서 교육, 훈련 그리고 학습을 중심으로 하는 사회로 발전하게 되었다. 교육, 훈련의 단점들을 더욱 보강하고자 일터학습에 대한 연구가 이루어졌다. 하지만 질적 연구가 많이 이루어 졌으며 양적 연구의 사례는 많이 부족한 실정이다. 일터학습에 관한 우리나라 연구는 대기업을 대상으로 하거나 중소기업을 대상으로 한 연구는 있으나 소상공인을 대상으로 한 연구는 전무한 상태이다. 따라서 본 연구는 소상공인을 대상으로 일터학습이 직무만족, 서비스품질에 미치는 영향에 관한 실증분석을 연구하고자 한다. 연구를 위해 일터학습이 영향을 미치는 서비스품질로 설정했으며, 일터학습과 서비스품질을 매개로하는 변수로는 직무만족이 선정되었다. 소상공인으로 사업자등록이 되어있거나 이에 준한 사업장에서 근무하는 자 단, 일터학습에 준한 내용의 학습을 1회 이상 경험한 자 203명으로부터 받은 설문자료를 근거로 실증분석 하였다. 그리고 소상공인은 상시 근로자 수가 5인 이하인 사업자. 제조업, 광업, 건설업, 운수업의 경우에는 10인 이하를 이루고 있으나 이 중 제조업, 광업, 건설업 등에서 고객과 집적적인 관계가 없는 즉, 고객에게 서비스를 제공할 수 없는 소상공인 또는 근무자는 설문대상에서 제외시켰다. 지금까지 203명의 표본을 대상으로 분석하였다. 자료는 통제변인 인구통계학 특성으로 빈도 분석, 변수들 간의 관계를 보기위해 “요인분석, 신뢰도 및 타당성 분석, 기술 통계 및 이변량 상관계수 분석”을 진행하였다. 분석결과 첫째, “일터학습이 직무만족에 부분적 영향을 미치는 것으로 나타났다.” 둘째, 일터학습은 서비스품질에 부분적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 일터학습과 서비스품질의 관계에서 직무만족이 완전 매개역할을 하는 것으로 나타났다.
핵심주제어: 일터학습, 서비스품질, 직무만족

ABSTRACT
The relationship between workplace learning and service quality of Small-Enterprise: As a mediating effect of job satisfaction
Jeong-Hee Choi
Dept. of Business Consulting
Graduate School, Daejeon University
(Supervised by Prof. Byung-Hwan Hyun)
Since the Industrial Revolution, the age of recognizing the importance of knowledge has opened up to a society centered on education, training and learning. To further reinforce the shortcomings of education and training, workplace learning has been studied. However, there are many qualitative researches and the cases of quantitative researches are in short supply. The study on the workplace learning in Korea is for large companies or for SMEs, but there is no study for Small-Enterprise. Therefore, this study aims to study empirical analysis on the effect of workplace learning on job satisfaction and service quality for Small-Enterprise. For the study, the service quality was influenced by the workplace learning, and the job satisfaction was selected as the parameter influencing the workplace learning and service quality. Based on the questionnaire data from 204 people who have been registered as a Small-Enterprise or who have been working at workplaces, In the case of Small-Enterprise with less than five employees, manufacturing, mining, construction and transportation industries, the number of Small-Enterprise is less than 10, but there is no integrated relationship with customers in the manufacturing, mining, and construction industries. I have excluded small businesses or workers who can not be surveyed. So far, 203 samples were analyzed. Data were analyzed by factor analysis, frequency analysis, reliability and validity analysis, descriptive statistics and bivariate correlation coefficient analysis. First, it was found that workplace learning had a partial effect on job satisfaction. Second, workplace learning has a partial effect on service quality. Third, job satisfaction plays a mediating role in the relationship between workplace learning and service quality.
Key word: workplace learning, service quality, job satisfaction

#일터학습 #서비스품질 #직무만족

제Ⅰ장. 서론 6
1. 연구배경 및 목적 6
1) 소상공인의 현황 10
2) 소상공인 육성을 위한 국가지원 11
제Ⅱ장. 이론적 배경 및 선행연구 14
1. 일터학습 14
1) 일터학습 등장과 배경 14
2) 일터학습의 개념 16
2. 직무만족 19
1) 직무만족의 개념 19
2) 직무만족 관련변인 22
3. 서비스품질 23
1) 서비스품질의 개념 23
2) 서비스품질의 구성요소 24
(1) SERVQUAL 모형 24
(2) SERVPERF 모형 26
4. 일터학습과 직무만족의 관계 27
5. 직무만족과 서비스품질의 관계 28
6. 일터학습과 서비스품질의 관계 28
제Ⅲ장. 연구모형과 가설설정 30
1. 연구모형의 설계 30
2. 연구가설의 설정 31
1) 일터학습과 직무만족 31
2) 직무만족과 서비스품질 31
3) 일터학습과 서비스품질 32
4) 일터학습과 서비스품질 간 직무만족의 매개효과. 33
제Ⅳ장. 연구방법 34
1. 자료수집 34
2. 자료 분석방법 36
3. 변수의 조작적 정의 36
1) 일터학습. 36
2) 직무만족. 37
3) 서비스품질. 37
4. 측정도구의 신뢰도 및 타당도 40
1) 설문지의 구성 40
2) 측정도구의 신뢰도 및 타당도 검증.41제Ⅴ장. 실증분석 및 가설검증 43
1. 기술통계 및 상관관계분석 43
1) 기술통계 43
2) 상관관계 44
2. 선행논문과 연구자의 분석결과 44
3. SPSS 분석방법에 따른 가설검증 48
1) 가설 H1 48
2) 가설 H2 49
3) 가설 H3 49
4) 가설 H4-1 50
5) 가설 H4-2 51
6) 가설 H4-3 53
제Ⅵ장. 결론 56
1. 연구결과 56
2. 연구에 관한 시사점 58
3. 연구에 관한 한계점 59
참고 문헌 60
국내문헌 60
국외문헌 67
부록 설문지 77
Abstract 82

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