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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 나정기
- 발행연도
- 2019
- 저작권
- 경기대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
이용수2
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본 연구는 베이커리 카페의 효과적인 경영관리 방법과 전략에 활발한 연구와 접근이 필요하다고 인식하였다. 이러한 인식을 바탕으로 베이커리 카페의 환경단서와 고객접점서비스가 내적반응 및 고객행동에 유의미한 영향을 미치는지를 규명하는데 목적을 두었다. 본 연구의 목적을 추구함으로서 물적 자원을 구성하는 환경단서와 인적 자원으로 구성된 고객접점서비스 중 어떤 변수가 고객의 내적반응과 고객행동에 더 큰 영향력을 가지는지를 파악하여, 베이커리 카페의 마케팅 전략에 실무적인 시사점과 소비자행동론에 이론적 시사점을 제시하고자 하였다.
본 연구는 비확률 표본 추출 방법 중 판단 표본 추출방법을 사용하여 설문조사를 실시하였다. 연구의 목적을 달성하기 위한 설문지 조사는 서울, 경기, 인천 지역의 위치한 베이커리 카페를 이용하는 고객을 대상으로 진행하였다.
본 연구는 실증분석하기 진행하기 위해 설문조사방법으로 예비조사를 2018년 5월 23일부터 2018년 5월 29일까지 일주일간 실시하였다. 예비조사에서 수거한 설문지 76부를 토대로 설문문항에 어려움을 가지는 항목들에 대하여 외식관련 박사학위 3명으로부터 설문문항의 수정·보완을 검토 받아 내용타당성을 확보하였다. 그 후 본 조사는 2018년 6월 1일부터 2018년 6월 30일까지의 약 한달 간 실시하였다. 설문지는 총 400부를 배포하였으며, 이를 전량 회수하였다. 수거된 설문지 중 연구자가 실증검증에 이용할 수 없다고 판단된 무성의한 응답의 답안지 41부(일률적인 답안, 많은 질의/응답을 생략 등)를 제외하고 359부를 실증분석에 사용하였다.
본 연구의 가설1 부터 가설7 까지 검증은 다음과 같다.
첫째, “환경단서는 내적반응에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.” 라는 가설 1의 결과는 채택되었다.
둘째, “고객접점서비스는 내적반응에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.” 라는 가설 2의 결과는 채택되었다.
셋째, “환경단서는 고객행동에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.” 라는 가설 3의 결과는 기각되었다.
넷째, “고객접점서비스는 고객행동에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.” 라는 가설 4의 결과는 기각되었다.
다섯째, “내적반응은 고객행동에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.” 라는 가설 5의 결과는 채택되었다.
여섯째, “환경단서는 내적반응을 매개로 하여 고객행동에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.” 라는 가설 6의 결과는 채택되었다.
일곱째, “고객접점서비스는 내적반응을 매개로 하여 고객행동에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.” 라는 가설 7의 결과는 채택되었다.
본 연구의 결과에 따른 이론적인 시사점과 실무적인 시사점을 종합할 때, 핵심은 두 가지로 제시할 수 있다. 첫째, 환경단서(물적 자원)보다는 고객접점서비스(인적 자원)이 고객행동에 미치는 영향력이 더 크다는 것이다. 둘째, 고객의 행동은 내적반응을 높이는 것에 달려있다는 것이다. 이와 같이 본 연구의 핵심은 서비스 종사원의 인적자원과 고객의 내적반응 중요성을 재강조하고 있다. 이와 같이 본 연구는 외식기업의 마케팅 전략에 실무적인 시사점을 제공하고, 소비자행동이론에 학문적인 시사점을 제시한다.
본 연구는 비확률 표본 추출 방법 중 판단 표본 추출방법을 사용하여 설문조사를 실시하였다. 연구의 목적을 달성하기 위한 설문지 조사는 서울, 경기, 인천 지역의 위치한 베이커리 카페를 이용하는 고객을 대상으로 진행하였다.
본 연구는 실증분석하기 진행하기 위해 설문조사방법으로 예비조사를 2018년 5월 23일부터 2018년 5월 29일까지 일주일간 실시하였다. 예비조사에서 수거한 설문지 76부를 토대로 설문문항에 어려움을 가지는 항목들에 대하여 외식관련 박사학위 3명으로부터 설문문항의 수정·보완을 검토 받아 내용타당성을 확보하였다. 그 후 본 조사는 2018년 6월 1일부터 2018년 6월 30일까지의 약 한달 간 실시하였다. 설문지는 총 400부를 배포하였으며, 이를 전량 회수하였다. 수거된 설문지 중 연구자가 실증검증에 이용할 수 없다고 판단된 무성의한 응답의 답안지 41부(일률적인 답안, 많은 질의/응답을 생략 등)를 제외하고 359부를 실증분석에 사용하였다.
본 연구의 가설1 부터 가설7 까지 검증은 다음과 같다.
첫째, “환경단서는 내적반응에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.” 라는 가설 1의 결과는 채택되었다.
둘째, “고객접점서비스는 내적반응에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.” 라는 가설 2의 결과는 채택되었다.
셋째, “환경단서는 고객행동에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.” 라는 가설 3의 결과는 기각되었다.
넷째, “고객접점서비스는 고객행동에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.” 라는 가설 4의 결과는 기각되었다.
다섯째, “내적반응은 고객행동에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.” 라는 가설 5의 결과는 채택되었다.
여섯째, “환경단서는 내적반응을 매개로 하여 고객행동에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.” 라는 가설 6의 결과는 채택되었다.
일곱째, “고객접점서비스는 내적반응을 매개로 하여 고객행동에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.” 라는 가설 7의 결과는 채택되었다.
본 연구의 결과에 따른 이론적인 시사점과 실무적인 시사점을 종합할 때, 핵심은 두 가지로 제시할 수 있다. 첫째, 환경단서(물적 자원)보다는 고객접점서비스(인적 자원)이 고객행동에 미치는 영향력이 더 크다는 것이다. 둘째, 고객의 행동은 내적반응을 높이는 것에 달려있다는 것이다. 이와 같이 본 연구의 핵심은 서비스 종사원의 인적자원과 고객의 내적반응 중요성을 재강조하고 있다. 이와 같이 본 연구는 외식기업의 마케팅 전략에 실무적인 시사점을 제공하고, 소비자행동이론에 학문적인 시사점을 제시한다.
목차
제 1 장 서 론 1제 1 절 문제의 제기와 연구 목적 1제 1 항 문제의 제기 1제 2 항 연구 목적 6제 2 절 연구 방법 및 범위 7제 1 항 연구 방법 7제 2 항 연구 범위 7제 2 장 이론적 배경 10제 1 절 베이커리 카페 10제 1 항 베이커리 카페의 개념 10제 2 항 베이커리 카페의 현황 12제 2 절 환경단서 14제 1 항 환경단서의 개념 14제 2 항 환경단서의 측정 18제 3 항 환경단서의 선행연구 21제 3 절 고객접점서비스 23제 1 항 고객접점서비스의 개념 23제 2 항 고객접점서비스의 측정 25제 3 항 고객접점서비스의 선행연구 26제 4 절 내적반응 28제 1 항 내적반응의 개념 28제 2 항 내적반응의 측정 30제 3 항 내적반응의 선행연구 32제 5 절 고객행동 34제 1 항 고객행동의 개념 34제 2 항 고객행동의 측정 36제 3 항 고객행동의 선행연구 38제 3 장 연구의 설계와 분석방법 41제 1 절 연구모형의 설계 및 가설의 설정 41제 1 항 연구모형의 설계 41제 2 항 가설의 설정 42제 2 절 변수의 조작적 정의 및 설문지 구성 47제 1 항 변수의 조작적 정의 47제 2 항 설문지 구성 48제 3 절 연구의 방법 51제 1 항 연구대상 및 자료수집 51제 2 항 자료 분석방법 52제 4 장 실증분석 53제 1 절 조사대상자의 일반적 특성 53제 1 항 조사대상자의 인구통계학적 특성 53제 2 항 조사대상자의 이용형태별 특성 54제 2 절 환경단서, 고객접점서비스, 내적반응, 고객행동의 확인적 요인분석 57제 1 항 환경단서, 고객접점서비스, 내적반응, 고객행동의 모형 적합도 57제 2 항 환경단서, 고객접점서비스, 내적반응, 고객행동의 집중 타당도 58제 3 항 환경단서, 고객접점서비스, 내적반응, 고객행동의 판별 타당도 60제 3 절 연구모형의 평가 및 가설검정 61제 1 항 연구모형의 평가 61제 2 항 가설 검정 66제 3 항 연구결과에 대한 논의 72제 5 장 결 론 74제 1 절 연구의 요약 74제 2 절 연구의 시사점 77제 3 절 연구의 한계점 및 후속 연구에 대한 제언 79참고문헌 80부 록 87Abstract 97
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