종합검진센터의 이용편의성과 물리적 환경이 의료서비스가치와 만족도, 전환의도, 브랜드 충성도에 미치는 영향 :The effect of usability and physical environment on the medical service value, satisfaction, switching intention and brand loyalty in the health examination center

김용태

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자료유형: 학위논문

저자정보: 김용태 (건양대학교, 건양대학교 일반대학원)

지도교수: 황복주

발행연도: 2019

저작권: 건양대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.

이용수8

이 논문의 연구 히스토리 (4)

2019

종합검진센터의 물리적 환경이 의료서비스가치와 만족도, 전환장벽에 미치는 영향

김용태 , 채봉식 , 황복주 서비스 연구 2019.12 학술저널

종합검진센터의 이용편의성과 물리적 환경이 브랜드 충성도에 미치는 영향: 의료서비스가치 및 만족도, 전환의도의 매개효과

김용태 , 황복주 , 소권섭 경영교육연구 2019.10 학술저널

종합검진센터의 이용편의성이 의료서비스가치, 만족도 및 브랜드충성도에 미치는 영향

김용태 , 이영희 , 소권섭 서비스경영학회지 2019.03 학술저널

종합검진센터의 이용편의성과 물리적 환경이 의료서비스가치와 만족도, 전환의도, 브랜드 충성도에 미치는 영향

김용태 경영학과 2019.01 학위논문

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기대수명의 연장과 소득수준의 향상에 따라 건강에 대한 국민적 관심이 더욱 고조되고 있으며, 이러한 사회적 요구에 부응하여 많은 의료기관들 은 고객만족을 위해 건강검진시장에서 치열한 경쟁을 하고 있다.
한편 건강검진기관에서는 국가일반건강검진 보다 확대된 개념의 종합건강검진을 통해 검진의 정확도와 검진효율성을 높이고 있다. 게다가 건강검진기관은 이용자에 대한 만족도 및 브랜드 충성도 제고를 위해 총력을 기울이고 있다.
본 연구는 종합검진센터의 이용편의성과 물리적환경이라는 독립변수가 의료서비스가치 및 만족도, 전환의도라는 매개변수를 통해 브랜드충성도에 미치는 영향을 분석하는 연구이다. 연구목적을 위해 392부의 설문지를 배부하여 386부를 활용하였다.
본 연구는 SPSS 22.0와 AMOS 22.0 통계 패키지를 사용하여 신뢰성과 타당성 검증하고, 연구모형의 적합도 검정과 가설검정을 실시하였으며 검정 결과는 다음과 같다.
첫째, 이용편의성과 의료서비스가치 간의 영향관계 검정에서 결정편의 성과 접근편의성은 기각되었으며, 절차편의성과 시설편의성 요인은 의료서비스가치에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 이용편의성과 의료서비스만족도 간의 영향관계 검정에서 접근편의성은 기각되었으며, 결정편의성과 절차편의성, 부대시설편의성 요인은 의료서비스만족도에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 물리적 환경과 의료서비스가치 간의 관계 검정에서 물리적 환경은 의료서비스가치에 영향을 주는 것으로 나타났다.
넷째, 물리적 환경과 의료서비스만족도 간의 관계 검정에서 물리적 환경은 의료서비스만족도에 영향을 주는 것으로 나타났다.
다섯째, 내생변수인 의료서비스가치와 의료서비스만족도 간의 관계 검정에서 의료서비스가치는 의료서비스만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
여섯째, 의료서비스가치와 전환의도 간의 관계검정에서 의료서비스가치는 낮은 전환의도에 영향을 미치는 것으로 나타나 의료서비스가치가 높으면 전환의도는 낮은 것으로 나타났다.
일곱째, 의료서비스가치와 브랜드 충성도 간의 관계 검정에서 의료서비스가치는 브랜드 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
여덟째, 의료서비스만족도와 낮은 전환의도 간의 관계 검정에서 의료서비스만족도가 높으면 전환의도가 낮을 것으로 추정하였지만 결과는 의료서비스만족이 이루어지더라도 검진센터 이용자들은 더 좋은 검진센터를 탐색하려고 하는 경향으로 기각되었다.
아홉째, 의료서비스만족도와 브랜드 충성도간의 관계 검정에서 의료서비스만족도는 브랜드 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
열째, 낮은 전환의도와 브랜드 충성도간의 관계 검정에서 낮은 전환의도는 브랜드 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 전환의도가 낮은 고객이 브랜드충성도가 높았다.
결론적으로 종합검진센터의 접근편의성을 제외한 이용편의성과 물리적 환경이 의료서비스가치와 의료서비스만족도에 유의한 영향을 미치고, 의료서비스가치와 의료서비스만족도, 낮은 전환의도는 브랜드 충성도에 직접?간접효과를 통해 유의한 영향을 미치는 변수가 됨을 입증하였다. 이는 이용편의성과 물리적 환경이 종합검진센터의 경쟁력을 확보하는데 중요함을 시사해주는 결과로 해석된다. 또한 종합검진센터의 이용편의성과 물리적 환경에 대한 전략적 투자와 관리를 통해 의료서비스가치와 의료서비스만족도를 제고하여야 한다. 종합검진센터 수검자에게 양질의 검진서비스를 제공하여 전환장벽을 구축함으로써 브랜드 충성도를 강화해 나갈수 있을 것이다.

With the extension of life expectancy and the improvement of income level, the public interest in health is getting higher. In response to this social demand, many medical institutions are competing intensively in the screening market for customer satisfaction.
On the other hand, the health check-up institutions are improving the accuracy of examination and the efficiency of screening broader than national general health checkups. In addition they are trying hard to enhance satisfaction of users and brand loyalty.
The purpose of this study is to analyze the effect of the independent variables of the usability and the physical environment on the brand loyalty through the mediator variable of the medical service value, satisfaction, and the switching intention. For the purpose of the study, 392 questionnaires were distributed and 386 copies were used.
In this study, the reliability, the validity, the fitness of the research model, and the hypothesis were tested by using the SPSS 22.0 and AMOS 22.0 statistical package. The results of this study are as follows.
First, the decision convenience and the accessibility convenience did not have an effect on the medical service value, but the procedural convenience and the facility convenience factors had a significant effect on the medical service value.
Second, the accessibility convenience did not have an effect on the medical service satisfaction, but the decision convenience, the procedural convenience and the facility convenience factors had a significant effect on the medical service satisfaction.
Third, the physical environment had an effect on the medical service value.
Fourth, the physical environment had an effect on the medical service satisfaction.
Fifth, the medical service value had an effect on the medical service satisfaction.
Sixth, the medical service value had an effect on the low switching intention.
Seventh, the medical service value had an effect on the brand loyalty.
Eighth, the medical service satisfaction did not have an effect on the low switching intention.
Ninth, the medical service satisfaction had an effect on the brand loyalty.
Tenth, the low switching intention had an effect on the brand loyalty.
In conclusion, except for the accessibility of the comprehensive screening center, the usability and the physical environment had an effect on the medical service value and the satisfaction. The usability and the physical environment are important factors to improve competitive advantage of the comprehensive screening center. In addition, by investing strategically and managing the usability and the physical environment of the comprehensive examination center, it is possible to improve the medical service value and satisfaction. By providing good medical screening service, the comprehensive examination center will have switching barrier.

제 1장 서론 1
제 1절 문제의 제기 1
제 2절 연구의 목적 5
제 3절 연구방법 및 논문의 구성 7
제 2장 이론적 배경 9
제 1절 의료서비스 및 종합검진센터 9
1. 의료서비스의 개념 및 특성 9
2. 종합검진센터의 개념 및 특성 10
제 2절 이용편의성에 관한 연구 14
1. 이용편의성의 개념과 구성요소 14
2. 이용편의성에 관한 선행연구 21
제 3절 물리적 환경에 관한 연구 25
1. 물리적 환경의 개념 25
2. 물리적 환경에 관한 선행연구 27
제 4절 서비스 가치에 관한 연구 32
1. 서비스 가치의 개념 32
2. 서비스 가치에 관한 선행연구 34
제 5절 서비스 만족도에 관한 연구 38
1. 서비스 만족도의 개념 38
2. 서비스 만족도에 관한 선행연구 40
제 6절 전환의도에 관한 연구 44
1. 전환의도의 개념 44
2. 전환의도에 관한 선행연구 46
제 7절 브랜드 충성도에 관한 연구 50
1. 브랜드 충성도의 개념 50
2. 브랜드 충성도에 관한 선행연구 53
제 3장 연구모형 및 가설설정 57
제 1절 연구모형의 설계 57
제 2절 가설의 설정 58
1. 이용편의성과 의료서비스가치 및 만족도에 관한 가설 59
2. 물리적 환경과 의료서비스가치 및 만족도에 관한 가설 60
3. 의료서비스가치와 의료서비스만족도에 관한 가설 60
4. 의료서비스가치와 전환의도 및 브랜드 충성도에 관한 가설 61
5. 의료서비스만족도와 전환의도 및 브랜드 충성도에 관한 가설 61
6. 전환의도와 브랜드 충성도에 관한 가설 62
제 3절 변수의 조작적 정의와 측정 63
1. 이용편의성 63
2. 물리적 환경 65
3. 의료서비스가치 66
4. 의료서비스만족도 66
5. 전환의도 67
6. 브랜드 충성도 68
제 4절 연구 설계 및 분석방법 69
1. 조사대상의 선정 69
2. 설문지의 구성 69
3. 설문지 배부 및 회수 70
4. 분석방법 71
제 4장 실증분석 72
제 1절 기초 통계량 72
1. 응답자의 일반적 특성 72
2. 측정변수의 특성 74
1) 이용편의성에 대한 기초 통계량 74
2) 물리적 환경에 대한 기초 통계량 75
3) 의료서비스가치에 대한 기초 통계량 76
4) 의료서비스만족도에 대한 기초 통계량 77
5) 전환의도에 대한 기초 통계량 77
6) 브랜드 충성도에 대한 기초 통계량 78
제 2절 측정변수의 신뢰성 및 타당성 검증 79
1. 신뢰성 검증 79
2. 타당성 검증 80
1) 탐색적 요인분석 80
2) 확인적 요인분석 83
3) 상관관계 분석 85
제 3절 가설검정 87
1. 연구모형의 검정 87
2. 가설검정의 결과 88
1) 가설 I의 검정결과 89
2) 가설 II의 검정결과 90
3) 가설 III의 검정결과 91
4) 가설 IV의 검정결과 91
5) 가설 V의 검정결과 92
6) 가설 VI의 검정결과 92
7) 가설 VII의 검정결과 92
8) 가설 VIII의 검정결과 92
9) 가설 IX의 검정결과 93
10) 가설 X의 검정결과 93
11) 매개변수 간의 효과분석 94
제 5장 결론 96
제 1절 연구결과의 요약 96
제 2절 연구의 시사점 99
제 3절 연구의 한계점 및 향후 연구과제 101
참고문헌 103
부록: 설문지 120

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