오늘날 기업의 경영풍조가 소비자들로 하여금 “고객은 왕”이라는 인식을 고취시키면서 종사원들에게 억지스러운 요구와 행동까지 일삼는 풍토가 조성되었다. 그 결과 고객만족과 서비스의 중요성이 부각되고 고객불량행동 또한 증가하는 추세이며, 불량고객의 잘못된 행동에 의한 피해 범위는 단순한 금전적 손실을 뛰어넘어 더욱 광범위한 영역에도 영향을 미치고 있다.
이러한 고객불량행동으로 인한 피해의 심각성이 다양한 대중매체를 통해 자주 노출되면서 사회적 관심이 높아지고 있는데, 이처럼 불평등한 상호작용으로 인해 ‘갑질’이라는 신조어가 등장하게 되었으며, ‘갑질’이란 사회적으로 유리한 위치에 있는 개인이나 집단이 자신의 지휘나 권력을 이용해 상대방을 부당하게 대우하는 행위를 비난하는 것을 뜻한다.
이러한 고객의 갑질 피해를 당한 종사자들은 심각한 정신적, 심리적, 육체적인 피로와 상실감, 본인의 직업에 대한 회의를 느끼며 이직까지 생각하게 된다.
특히 TV뉴스에서 자주 등장하는 소위 갑의 횡포하고 일컫는 “묻지마식폭력”과 주류를 취급하는 바(bar) 또는 라운지, 엔터테인먼트 클럽 등에서는 고객의 음주로 인한 언어적, 물리적 폭력 또는 주폭은 식음료 종사원들의 스트레스와 소진의 가장 주요한 원인이 되고 있다.
실제 한국 사회에서는 술에 취해서 이루어진 행위에 대해서 관용하는 경향이 있으며, 심각한 범죄행위를 저지르지 않는 이상, 그 행동에 대해서는 사후에 묵인하는 경향이 강하다.
특히 식음료 산업 중 칵테일 바는 음료소비 문화의 흐름에 중추적인 역할을 하고 있으며, 칵테일 바의 매출향상을 위한 바텐더의 역할은 고객에 대한 서비스전략과 고객기호에 대한 만족을 충족시켜주는 경쟁력을 갖추게 되는 핵심요인중 하나이다.
또한 칵테일 바는 직원이 고객과 바로 대면하는 영업의 형태를 갖추고 있으며 바텐더들의 대고객 서비스 여하에 따라 매출대비 수익성이 영향을 받게 되는데, 레스토랑의 종사자들과는 달리 영업들의 경우 칵테일 바 종사원의 야간 근무가 필수로 요구되며 밤과 낮이 바뀐 생활과 반복되는 육체노동은 종사자의 신체적 스트레스를 유발시키는 원인이 되고, 취객의 폭언과 폭력에 쉽게 노출되어 감정노동 수준도 높은 편이다.

본 연구에서는 칵테일 바 종사원이 지각한 고객불량행동이 직무스트레스와 이직의도에 어떠한 영향을 미치는지와 마음챙김의 매개효과를 중심으로 관련 요인간의 인과관계에 대해 규명하는 연구를 진행하였다.
이를 위하여 본 연구에서는 마음챙김의 매개효과를 중심으로 고객불량행동이 칵테일 바 종사원의 직무스트레스와 이직의도에 미치는 영향을 규명하는 것으로, 이러한 목적을 달성하기 위해 선행연구를 바탕으로 고객불량행동을 독립변수로 설정하였으며, 마음챙김을 매개변수로 설정하였고, 직무스트레스와 이직의도를 결과변수로 설정하여 가설과 연구모형을 제시 하였다.
본 연구의 대상은 전국 칵테일 바에 종사하는 종사원(바텐더)을 대상으로 2019년 10월 19일부터 11월 02일까지 15일 동안 진행하였으며, 조사목적, 조사방법, 조사내용을 숙지한 후 자기기입법 설문지를 전국 칵테일 바를 방문 또는 온라인 설문지를 통하여 총 200부를 배포하였고, 회수된 설문지 중 불성실한 응답을 제외한 191부를 최종 분석에 활용하였다.
연구결과는 다음과 같다.
첫째, 고객불량행동과 직무스트레스 및 이직의도의 관계를 검증한 결과 고객불량행동은 직무스트레스에 통계적으로 유의한 영향을 주는 것으로 나타나 가설 H1은 채택되었으나, 이직의도에는 통계적으로 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 분석되어 가설 H2는 기각되었다.
이러한 결과는 고객의 다양한 불량행동(폭언, 폭력, 무례함, 업무방해, 신용불량형 등)은 높은 신체적, 정신적 스트레스를 유발하여 종사원들에게 피해를 줄 수 있으나 이러한 현상으로 인해 이직이나 전직을 고려하거나, 현 근무지에서 퇴사로 연결되지 않는 것으로 판단할 수 있다.
둘째, 고객불량행동과 마음챙김의 관계를 검증한 결과 마음챙김의 4개 하위요인(현재자각, 주의집중, 탈중심적주의, 비판단적수용) 모두에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 고객불량행동이 직무스트레스 요인에 대한 영향관계에서 마음챙김요인의 매개효과를 검증한 결과, 고객불량행동은 직무스트레스에 직접적인 영향을 미치고, 마음챙김을 매개로 하여 직무스트레스에 간접적으로도 영향을 미치는 것으로 나타났다.
넷째, 고객불량행동이 이직의도 요인에 대한 영향관계에서 마음챙김 요인의 매개효과를 검증한 결과, 고객불량행동은 이직의도에 직접적으로 영향을 미치지 않지만, 마음챙김을 매개로 하여 이직의도에 간접적으로도 영향을 미치는 것으로 나타났다.
이와 같은 연구결과를 바탕으로 본 연구의 시사점은 다음과 같다.
첫째, 고객의 다양한 불량행동은 최고 접점종사원으로서 바텐더종사원에게 스트레스를 유발하며 이는 직무만족에 부정적인 영향을 줄 수 있기 때문에, 스트레스 완화를 위한 근무환경의 개선, 정기적인 심리상담실시, 다양한 운동 및 심리치료 프로그램 운영 등을 통해 자존감과 만족감 향상을 위한 노력이 필요할 것이다.
둘째, 본 연구에서는 이직의도가 통계적으로 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났는데, 이러한 결과는 선행연구의 내용과 대치되는 결과라기보다는 바텐더 종사원의 직무에 대한 애착과 역량개발에 대한 의지가 높게 나타난 것이라 판단된다. 따라서 칵테일 바 운영자는 직원들의 역량을 강화하는 비전을 제시하고, 능력향상에 따른 업무 배정 및 고과에 따른 합리적인 보상체계가 필요할 것이다.
셋째, 마음챙김에 대한 고객의 불량행동이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났는데, 이에 따라 마음챙김 능력을 증진 시킬 수 있는 훈련과 연습 할 수 있는 분위기 및 제도적 지원이 필요할 것이다.
넷째, 고객불량행동은 마음챙김 요인을 매개로 하여 직무스트레스와 이직의도에 간접적 영향을 미치는 것으로 나타난 것과 같이 칵테일 바 종사원의 마음챙김의 중요성을 간과해서는 안 될 것이다.

As companies strive to the excellence in customer service, the notion of “customers are always right” has gone too far that sometimes make employees do unreasonable request or acts. Due to that reason, customers’ misbehaviors are ever increasing and the ill consequences are beyond the expectation not just in monetary cost but in many other related areas as well.
Bad customer behavior and its consequences are widely and frequently covered in various mass media causing close attention of social concern. A newly coined word “Gapjil” describes a person who shows irregular behavior or unreasonable request using his or her position as a power and the term criticizes their bad and ill mannered behavior.
Employees who are vulnerable and falls into these Gapjil customers are under severe mental, health as well as emotional stress and often felt skeptic about the job and seriously consider job change.
These Gapjil behaviors are especially severe in areas where alcohols are served such as bars, lounges, entertainment clubs and employees working in those places rated Gapjil as the major reason for their stress and burn-out.
Among those areas mentioned above, the cocktail bar plays a key role in beverage consumption culture trend and those employees working there as bartenders are encouraged to increase bar sales by exceeding the expectation of customers and often they are considered to be the core competency of the bars.
Not like a restaurant employee, a typical bartender works at night shift demanding them to work late at night and they have to expose themselves directly with customers under the influence of alcohol causing severe emotional stress.

It is the aim of this study to analyze the influence of bad customer behaviors on bartenders’ job stress and job switching intention and find a causal relationship among related variables and mediating effect of mindfulness.
For that purpose, this study set the wrongful customer’s behavior as an independent variable and mindfulness as a mediating variable and both job stress and job switching intention as dependent variables.
Samples for this study were bartenders working at bars around the country. 200 self administered survey questionnaires were distributed for 15 days from October 19th till November 2nd in 2019 and 191 were finally used for further analysis.
Findings from this study are as follows;
Firstly, wrongful customer behavior did have a significant effect on job stress but it was found to be statistically insignificant on job switching intention. Therefore hypothesis H1 was accepted but H2 was rejected.
It could be assumed that although customers’ various wrongful behavior were found to put bartenders under severe stress mentally and physically. However it did not significantly affect bartenders’ intention to switch jobs or look for other places to work.
Secondly, customers wrongful behavior did have a significant effect on all 4 sub factors of mindfulness such as present moment awareness, concentration, de-centered attention and non-judgemental acceptance and therefore, hypothesis H3 was accepted.
Thirdly, mediating effect of mindfulness between customers’ wrongful behavior and job stress was tested and found that there is a significant direct as well as mediating effect on job stress through mindfulness.
Fourthly, mediating effect of mindfulness between customers’ wrongful behavior and job switching intention was tested and found that there is no significant direct effect exist but mediating effect on job switching intention was found to be statistically significant through mindfulness.
With the findings above, followings are suggested;
Firstly, as customers’ wrong behavior did have a harmful effect on bartenders’ mental and physical stress and therefore negatively affect on job satisfaction, management’s effort in increasing self awareness and improving self satisfaction through enhancement of work environment, periodic psychology consultation and various physical and psychotherapy sessions would be highly recommended.
Secondly, although it was found that customers’ wrongful behaviors did not have a significant effect on job switching intention, it shouldn’t be interpreted as a contrasting finding against precedent studies but rather regarded as bartenders’ strong attachment to job itself and future career development. Therefore, it is highly recommended to set up reasonable incentive system as to the performance and propose a realistic vision so that bartenders could reinforce further.
Thirdly, as customers’ wrongful behavior did have a significant effect on mindfulness, a special training and practice session on enhancing mindfulness as well as brightening up the mood and organizational support should be adopted as early as possible.
Fourthly, as the study found a significant mediating effect of mindfulness among customers’ wrong behavior, job stress and job switching intention, importance of mindfulness on cocktail bar employees should never be looked down.