현대사회는 IT(Information Technology) 발달과 사회현상의 급격한 변화로 개인이나 기업 현장에서 대면(對面) 커뮤니케이션이 감소하고 비대면(非對面) 채널을 이용한 커뮤니케이션 사례가 증가하고 있다. 서비스산업의 비대면 채널 증가는 고객 입장에서는 시간을 단축하고 비용을 절감할 수 있는 유익함이 있으며, 기업 입장에서도 전자식 시스템으로 대체하여 고객서비스를 신속하게 응대할 수 있음으로 경제적 효과까지 기대할 수 있게 되었다. 비대면 채널에서 고객만족 지향의 서비스 활동은 전자식 서비스 시스템(ATM: Automatic Teller Machine, ARS: Automatic Response Service, Homepage 등)보다는 비전자식 서비스 시스템(콜센터 전화)의 효율이 더 높다고 할 수 있다. 즉 사람과 사람이 상호 소통하며 응대하는 서비스 활동이기 때문이다. 이렇듯 비대면 서비스 제공자의 역할이 기업의 경영 및 서비스 전략에 변화를 주도하고 있는 시점이지만 비대면 서비스 제공자의 감정노동에 대하여 다양하게 발생하고 있는 문제점에 대한 연구는 아직 미비한 실정이며, 최근 비대면 서비스 조직에서 발생하는 고객공격행동, 소위 ‘갑질행동’이 사회적 이슈가 되고 있는 것도 사실이다.
언어폭력은 다양한 상황에서 여러 가지 형태와 감정 및 표현이 포함된 상태로 발생한다. 특히, 비대면 채널에서 발생하는 언어폭력의 형태는 대면 채널에서 일어나는 형태와는 사뭇 다르다. 언어적 요소인 입말(spoken language)로만 소통하기에 준언어적 요소인 시각적신호와 청각적신호의 작용이 제한되는 대화의 제약적 요소로 인하여 보다 다양한 형태와 표현으로 언어폭력이 이루어진다는 특징이 있다.
이 논문은 크게 두 가지 주제를 가지고 진행을 하였다. 먼저, 언어폭력으로 행사되어지는 단어별 및 형태별로 조사를 하여 언어폭력 유형 분류를 제시한 후, 다음으로 유형별로 분류된 언어폭력이 각각 어떤 영향을 끼치게 되는지를 분석하였다.
첫 번째 연구에서는, 언어폭력이라는 주제를 연구하기 위해 비대면 채널의 업무 처리 상황에서 발생하는 실제 사례들을 조사하였다. 언어 특성상 맥락과 감정 및 경험 등에 의하여 왜곡되는 것을 방지하기 위하여 실시간으로 기록된 녹취 파일을 사용하여 음성분석(SA: Speech Analysis)이라는 새로운 빅데이터 기술을 활용하였다. 연구 결과를 정리하면 비대면 채널을 통해 일어나는 통화에서 언어폭력은 인격모독, 폭언/욕설, 무리한요구, (성)희롱과 위협/협박으로 분류할 수 있다. 이러한 결과는 전문가심층면접(FGI: Focus Group Interview)에서 조사된 내용과 음성분석시스템 분석 결과가 상호 매핑이 가능하며, 비대면 채널 환경에서의 언어폭력 유형을 분류 할 수 있는 기준점이 될 수 있다.
감정근로자들에게 있어서 언어폭력에 의한 스트레스가 직무에 어느 정도의 영향을 미치는가에 대한 조사는 이루어지고 있었으나, 언어폭력이라는 큰 범주만을 기준으로 하는 한계를 가지고 있어서 언어폭력에 수반되어 지는 다양한 유형과 표현에 의한 영향을 측정하기에는 충분하지 않다는 점이 있었다. 또한 상담원 경력과 성별에 따른 영향 측정에 관한 조사가 충분치 않아 경력자 간의 차이점 분석에 관한 연구도 충분하지 않았다.
두 번째 연구에서는, 이러한 한계점을 보완하기 위하여 비대면 채널에서 발생하고 있는 언어폭력을 5개의 상위범주에 속한 유형그룹 기준으로 영향도를 측정하였고, 아울러 경력별 및 성별 구분에 따른 언어폭력의 영향을 측정하였다. 이와 같이 이 연구는 언어폭력 유형그룹별로 언어적 스트레스가 감정소진과 직무만족 및 이직 의도에 끼치는 영향을 분석하였다는 점에서 연구의 차별점이 있다고 할 것이다. 연구 결과를 정리해 보면, 언어폭력 유형 중 ‘인격모독’과 ‘무리한요구’ 그리고 ‘(성)희롱’은 감정소진에 영향을 미치는 것으로 조사되었으며, ‘폭언/욕설’이나 ‘위협/협박’의 경우에는 감정소진에 영향을 그다지 미치지 않는다는 것을 확인 할 수 있었다. 감정소진의 영향을 받는 경우에는 직무만족도를 저하시키고 신체적으로 부정적인 증상이 발현된다는 것도 확인할 수 있었으며, 직무만족도 저하는 이직의도에 영향을 주는 것으로 나타났으나 신체적으로 부정적인 증상이 나타난 경우라 할지라도 이직 의도에는 그다지 영향이 미치지 않음을 확인하였다. 또한 상담사들은 경력이 적고 많음과는 상관없이 언어폭력에 노출될 경우에는 모두가 감정소진에 영향을 받고 있다는 것을 확인하였다.
이 논문을 통하여 비대면 채널에서의 익명성과 비가시성이라는 환경적인 특성에 기대어 자신의 분노를 언어폭력이라는 형태로 표출하는 것 때문에 감정근로자에게는 여러 형태의 심각한 문제가 발생하고 있으며, 그로 인한 피해또한 광범위하게 나타나고 있음을 확인할 수 있었다. 이와 같이 비대면 채널과 사이버 공간이 유사하다는 점으로 미루어 볼 때, 정보통신 기술의 발전과 관리제도의 융합적인 도입이 될지라도 업무환경의 변화에 따라 언어폭력 또한 변화된 형태를 띠면서 지속적으로 발생하게 될 것이므로, 언어폭력의 영향에 대한 지속적인 연구가 필요하다는 점을 밝혀 둔다.

In recent years, the development of IT(information technology) and change in social phenomena have caused an increase in communication via non-facing channels among individuals and in workplaces and a decrease in communication via face-to-face channels consequently. From a customer’s perspective, an increase of non-facing channels in the service industry saved time and related costs. From the company’s perspective, there were economic benefits and improvements in customer service agility with the introduction of technology. It is considered the efficiency of non-electronic customer services(e.g. call center) is higher than electronic service systems(e.g. ATM: Automatic Teller Machine, ARS: Automatic Response Service, Homepage) in the non-facing channel due to human interaction, which is an important component of service. Evidently, the non-facing channel worker’s role is becoming more significant in a company’s business strategy, but there has been little discussion on the topic in the past. Moreover, social issues in non-facing channels, such as ‘Gabjil’, which is an expression referring to authoritarian and offensive behavior by people who have power over others, is becoming increasingly difficult to ignore.
It is known that verbal violence occurs in various situations and forms of emotions and expressions. Notably, that verbal violence in non-facing channels is distinctively different from face-to-face channels. It occurs in more wide forms and expressions in non-facing communications, as means of communication heavily relies on spoken language, with restrictive communication elements, such as visual and auditory signals.
This research follows a case study design, with an in-depth analysis of verbal violence in a non-facing channel. The research composes of two parts: 1. To categorize types and forms of vocabulary used in verbal violence 2. To address the impact of each type of verbal violence on workers in a non-facing channel.
In the first part of the research, a case study was conducted to develop an understanding of the vocabulary used in the everyday operation in a call center. Consultation between customers and call center agents was recorded in real-time and was analyzed using SA(Speech Analysis) based on big data technology to prevent result distortion and human error. In summary, verbal violence occurring during the consultation in the non-facing channel can be categorized into 5 types: insult, abusive language, unreasonable demand, sexual harassment, and threat/intimidation. The results from the expert in-depth interview and the SA showed consistency in the outcome, which confirms the verbal violence types occurring in non-facing channels.
The research to date has addressed how stress caused by verbal violence affects the workers, but prior investigation dealt with verbal violence in general rather than specifying types of verbal violence. Moreover, there has been little attention paid to the expertise level and gender of workers; and it was not considered in the previous research.
The second part of the research further explores the 5 types of verbal violence, with examination based on expertise level and gender. Moreover, this research extended from prior studies by providing an analysis of emotional burnout, job satisfaction, and turnover intention caused by verbal violence of each type.
The results illustrated that the following types of verbal violence: insult, unreasonable demand, and sexual harassment, have an impact on emotional exhaustion, while abusive language and threat/intimidation do not have a significant impact. The data suggested workers who are emotionally exhausted by verbal violence, experience a decline in job satisfaction and negative effect on physical health. It was evident that the decline in job satisfaction triggered turnover intention, while the negative effect on physical health did not have a significant impact. Furthermore, it was proved workers suffered from emotional exhaustion when exposed to verbal violence regardless of expertise level.
This investigation proves that verbal violence and anger ventilation in the non-facing channel with characteristics of anonymity and invisibility have a serious impact on emotional workers, and it is causing extensive damage. Such characteristics are also exhibited in cyberspace. Information technology and integrated management systems are advancing rapidly; however, it is likely verbal violence in the workplace will also continue to evolve in different shapes, which suggests continuous research on the impact of verbal violence.