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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 이형룡
- 발행연도
- 2021
- 저작권
- 세종대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
이용수5
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본 연구는 레스토랑의 서비스스케이프와 직원의 미적노동이 경험적 가치와 고객만족에 미치는 영향관계를 검증하고 서비스스케이프와 미적노동, 경험적 가치와의 관계에서 레스토랑 유형에 따른 조절효과를 분석하였다. 레스토랑의 서비스스케이프는 여러 선행연구를 참조하여 주변요소, 공간배치, 미적시설로 분류하고 미적노동은 미적규범, 미적특성, 미적외양으로 분류하였다. 경험적 가치는 기능적 가치, 사회적 가치, 감정적 가치로 분류하여 고객만족에 미치는 영향을 확인하기 위해 연구모형과 가설을 설정하였다. SPSS 25.0 통계 패키지를 이용하여 다중 회귀분석을 통해 실증 분석을 하였다. 레스토랑 유형의 조절효과 위계적 회귀분석을 통해 검증한 후 결론과 시사점을 제시하였다.
본 연구의 목적을 달성하기 위해 최근 6개월 이내 서울 및 경기권 레스토랑(고급/캐주얼 분류) 이용객을 대상으로 하여 공신력 있는 리서치 업체인 마크로밀 엠브레인㈜을 통해서 온라인 설문을 실시하였고 최종적으로 431부를 연구에 활용하였다. 본 연구 결과를 바탕으로 결론을 요약하면 다음과 같다.
첫째, 레스토랑의 서비스스케이프의 하위요인인 주변요소, 공간배치, 미적시설은 경험적 가치에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 공간배치가 기능적 가치, 감정적 가치에는 유의한 정(+)의 영향관계로 나타났지만, 사회적 가치에 미치는 영향관계는 통계적으로 유의하지 않은 것으로 나타났다.
둘째, 레스토랑 직원의 미적노동의 하위요인인 미적규범, 미적특성, 미적규범은 경험적 가치에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 레스토랑 고객의 경험적 가치의 하위요인인 기능적 가치, 사회적 가치, 감정적 가치는 고객 만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
넷째, 레스토랑의 서비스스케이프가 경험적 가치에 미치는 영향에서 레스토랑 유형에 따른 조절효과를 분석한 결과 서비스스케이프와 사회적 가치, 서비스스케이프와 감정적 가치 간의 관계에서 부분적으로 조절효과가 있는 것으로 확인하였다. 그러나 서비스스케이프와 기능적 가치는 간의 관계에서는 통계적으로 유의한 조절효과가 없는 것으로 나타났다. 즉 캐주얼 레스토랑 이용객이 고급 레스토랑 이용객에 비해 주변요소가 사회적 가치에 미치는 영향은 크고, 고급 레스토랑의 경우에는 주변요소가 감정적 가치에 미치는 영향이 큰 것으로 나타났다.
다섯째, 레스토랑 직원의 미적노동이 경험적 가치에 미치는 영향에서 레스토랑 유형에 따른 조절효과를 분석한 결과 미적노동과 기능적 가치, 미적노동과 감정적 가치 간의 관계에서 부분적으로 조절효과가 있는 것으로 확인하였다. 그러나 미적노동과 사회적 가치 간의 관계에서는 유의한 조절효과가 없는 것으로 나타났다. 즉 고급레스토랑 이용객이 캐주얼 레스토랑 이용객에 비해 미적특성이 기능적 가치, 미적규범이 감정적 가치에 미치는 영향은 큰 것으로 나타났다.
주요어 : 레스토랑, 서비스스케이프, 미적노동, 경험적 가치, 고객만족
목 차
본 연구의 목적을 달성하기 위해 최근 6개월 이내 서울 및 경기권 레스토랑(고급/캐주얼 분류) 이용객을 대상으로 하여 공신력 있는 리서치 업체인 마크로밀 엠브레인㈜을 통해서 온라인 설문을 실시하였고 최종적으로 431부를 연구에 활용하였다. 본 연구 결과를 바탕으로 결론을 요약하면 다음과 같다.
첫째, 레스토랑의 서비스스케이프의 하위요인인 주변요소, 공간배치, 미적시설은 경험적 가치에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 공간배치가 기능적 가치, 감정적 가치에는 유의한 정(+)의 영향관계로 나타났지만, 사회적 가치에 미치는 영향관계는 통계적으로 유의하지 않은 것으로 나타났다.
둘째, 레스토랑 직원의 미적노동의 하위요인인 미적규범, 미적특성, 미적규범은 경험적 가치에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 레스토랑 고객의 경험적 가치의 하위요인인 기능적 가치, 사회적 가치, 감정적 가치는 고객 만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
넷째, 레스토랑의 서비스스케이프가 경험적 가치에 미치는 영향에서 레스토랑 유형에 따른 조절효과를 분석한 결과 서비스스케이프와 사회적 가치, 서비스스케이프와 감정적 가치 간의 관계에서 부분적으로 조절효과가 있는 것으로 확인하였다. 그러나 서비스스케이프와 기능적 가치는 간의 관계에서는 통계적으로 유의한 조절효과가 없는 것으로 나타났다. 즉 캐주얼 레스토랑 이용객이 고급 레스토랑 이용객에 비해 주변요소가 사회적 가치에 미치는 영향은 크고, 고급 레스토랑의 경우에는 주변요소가 감정적 가치에 미치는 영향이 큰 것으로 나타났다.
다섯째, 레스토랑 직원의 미적노동이 경험적 가치에 미치는 영향에서 레스토랑 유형에 따른 조절효과를 분석한 결과 미적노동과 기능적 가치, 미적노동과 감정적 가치 간의 관계에서 부분적으로 조절효과가 있는 것으로 확인하였다. 그러나 미적노동과 사회적 가치 간의 관계에서는 유의한 조절효과가 없는 것으로 나타났다. 즉 고급레스토랑 이용객이 캐주얼 레스토랑 이용객에 비해 미적특성이 기능적 가치, 미적규범이 감정적 가치에 미치는 영향은 큰 것으로 나타났다.
주요어 : 레스토랑, 서비스스케이프, 미적노동, 경험적 가치, 고객만족
목 차
목차
목 차제 1 장 서 론 1제 1 절 연구의 배경 및 필요성 1제 2 절 연구의 목적 6제 3 절 연구의 방법 및 범위 7제 4 절 연구의 구성 8제 2 장 이론적 배경 11제 1 절 서비스스케이프 111. 서비스스케이프의 개념 112. 서비스스케이프의 구성요소 133. 서비스스케이프의 선행연구 16제 2 절 미적노동 181. 미적노동의 개념 182. 미적노동의 구성 요소 243. 미적노동의 선행연구 25제 3 절 경험적 가치 271. 경험적 가치의 개념 272. 경험적 가치의 구성요소 313. 경험적 가치의 선행연구 34제 4 절 고객만족 371. 고객만족의 개념 372. 고객만족의 선행연구 39제 5 절 레스토랑 유형의 조절효과 41제 6 절 구성개념 간의 관계 431. 서비스스케이프와 경험적 가치 432. 미적노동과 경험적 가치 453. 경험적 가치와 고객만족 464. 레스토량 유형에 따른 경험적 가치와 고객만족 47제 3 장 연구 설계 49제 1 절 연구 모형 및 가설 설정 491. 연구 모형 492. 가설 설정 50제 2 절 조사 설계 581. 표본 설계 582. 변수의 조작적 정의 및 측정 도구의 개발 593. 설문 구성 614. 분석 방법 62제 4 장 실증 분석 64제 1 절 표본의 일반적 특성 64제 2 절 측정도구의 타당성 및 신뢰성 67제 3 절 연구 결과 711. 가설의 검증 712. 연구가설 검증의 요약 92제 5 장 결 론 95제 1 절 연구 결과의 요약 95제 2 절 시사점 및 제언 99제 3 절 연구의 한계성 및 향후 연구 방향 103참 고 문 헌 1051. 국내문헌 1052. 국외문헌 111설 문 지 123Abstract 132
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