항공사 객실승무원 리더의 정치적 기술이 TMX와 LMX 및 조직시민행동에 미치는 영향 : 복합시간성의 조절역할 :The effect of political skill of airline cabin crew leader on TMX, LMX, and organizational citizenship behavior : Moderating role of polychronicity

김미영

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자료유형: 학위논문

저자정보: 김미영 (경희대학교, 경희대학교 대학원)

지도교수: 이충기

발행연도: 2021

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이용수26

이 논문의 연구 히스토리 (4)

2021

항공사 객실승무원의 복합시간성이 서비스지향 조직시민행동에 미치는 영향

김미영 관광연구저널 2021.03 학술저널

항공사 객실승무원 리더의 정치적 기술이 TMX와 LMX 및 조직시민행동에 미치는 영향 : 복합시간성의 조절역할

김미영 관광학과 2021.01 학위논문

2020

항공사 객실승무원 리더의 정치적 기술이 팀 구성원 교환과 팀 몰입에 미치는 영향 -다중집단분석을 통한 직급의 조절효과를 중심으로-

김미영 , 이충기 관광학연구 2020.01 학술저널

2019

항공사 객실승무원 리더의 정치적 기술(LPS)이 팀 성과에 미치는 영향: 팀-구성원 교환(TMX)의 매개역할

김미영 , 이충기 호텔관광연구 2019.06 학술저널

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글로벌 항공시장에서 효율적인 인적자원 관리는 항공사들의 경쟁우위를 확보하기 위한 중요한 요소이다. 특히, 항공사에서 대면서비스의 중심적인 역할을 담당하는 객실승무원의 인적자원 관리는 중요하다. 국내 대형항공사인 K 항공사의 경우 인적자원 관리와 업무의 효율성을 위하여 팀제를 운영하고 있다. 항공기 객실 업무 시에는 예상할 수 없는 상황이 발생하기도 하며, 팀 구성원들 간의 다양성으로 인한 갈등이 내재되어 있으므로 인적자원 관리를 효율적으로 할 수 있는 리더(leader)의 역할이 요구된다. 이러한 관점에서 본 연구는 항공사 객실승무원 리더의 정치적 기술(LPS: leader political skill)을 파악하고, 사회교환이론을 토대로 LPS가 팀-구성원 교환(TMX: team-member exchange)과 리더-구성원 교환(LMX: leader-member exchange) 및 서비스지향 조직시민행동(SOOCBs: service-oriented organizational citizenship behaviors)에 미치는 영향관계를 규명하였다. 나아가 TMX와 LMX 및 SOOCBs 간의 영향관계에서 복합시간성(polychronicity)의 조절효과를 규명하였다. 이를 위하여 국내 K 항공사 객실승무원을 대상으로 289부의 유효한 설문자료를 수집하였다. 수집된 자료를 토대로 Smart PLS(PLS: partial least square) 3.0을 사용하여 구성 개념 간의 인과관계를 확인하였다. 본 연구의 분석결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 항공사 객실승무원 LPS는 TMX와 LMX에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 정치적 기술은 조직에서 리더가 갖추어야 할 중요한 요인임이 입증되었다. 둘째, TMX와 LMX 중 TMX가 SOOCBs에 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 팀 구성원들 간의 긍정적인 관계가 고객에게 대한 충성도 형성과 서비스 품질을 높이고, 고객 만족을 실현하려는 핵심적인 활동을 수행하는데 더 중요하다는 것을 의미한다. 셋째, 항공사 객실승무원의 복합시간성은 TMX와 SOOCBs 간에 조절역할을 수행하는 것으로 나타났다. 이는 업무의 우선순위를 알고 빠르게 대처하는 복합시간성의 성향을 가진 객실승무원은 원활한 교환관계를 형성하여 조직성과로 이어질 수 있는 역할을 수행한다는 것을 확인할 수 있다. 넷째, LPS와 SOOCBs 간의 관계에서 TMX와 LMX의 매개역할을 규명하였다. 특히, TMX는 LPS와 SOOCBs 간의 관계에서 LMX 보다 더 큰 영향을 미치는 중요한 매개변수임이 입증되었다.
본 연구는 항공사 객실승무원 LPS와 TMX 및 LMX의 두 가지 사회적 교환관계 변수를 연계한 확장연구이다. 또한, TMX와 LMX가 SOOCBs에 미치는 영향관계를 동시에 입증하여 상대적으로 TMX가 SOOCBs에 더 큰 영향을 미치는 선행변수임을 규명하였다. 나아가 항공사 객실승무원을 대상으로 복합시간성의 조절효과 규명은 TMX와 LMX 및 SOOCBs 관계를 더 심도 있게 파악하였다는 측면에서 학술적 의의가 크다고 판단된다. 본 연구의 마지막에는 LPS와 SOOCBs 간의 영향관계에서 TMX와 LMX의 매개역할을 규명하고, 영향의 상대적 크기를 비교함으로써 학술적으로 기여하였다. 더불어 본 연구결과는 항공사 객실승무원 조직 구성원에 대한 관리 방안을 제시하는데 실무적으로 중요한 기여도가 있을 것으로 기대한다.

Efficient human resource management in the global aviation market is an important factor in securing airlines'' competitive advantage. In particular, it is important to manage the human resources of cabin crew, who play a central role in face-to-face services in airlines. In the case of K Airline, a national airlines, a team system is operated to manage human resources and work efficiency. Unexpected situations may occur during aircraft cabin operations, and conflicts due to diversity among team members are inherent, requiring the role of a leader to efficiently manage human resources. The purpose of this study is to investigatethe impact of leader political skill(LPS) of airline cabin crew on team-member exchange(TMX), leader-member exchange(LMX), and service-oriented organizational citizenship behavior(SOOCBs). This study also examines the moderating effect of polychronicity in the relationships between TMX, LMX, and SOOCB To this end, this study collected 289 valid questionnaires from cabin crew of K airlines. Smart PLS 3.0 was used to analyze the collected data to verify the relationships between the constructs in the research model. This study summarizes the results as follows.
First, the LPS of airline cabin crew was found to have a positive effect on TMX and LMX. The results suggest that political skills are an important factor for leaders in an organization. Second, it was found that TMX has greater impact on SOOCBs than LMX. This means that a positive relationship between team members is more important when building loyalty to customers, enhancing service quality, and carrying out key activities to realize customer satisfaction. Third, it was found that the polychronicity of airline cabin crew plays a moderating role in the relationship between TMX and SOOCBs. This results suggest that the cabin crew, who know the priority of work and has a polychronicity tendency to respond quickly, can form a smooth exchangeable relationship and lead to a role that can positively affect organizational performance. Fourth, TMX and LMX played the mediating roles in the relationship between LPS and SOOCBs. In particular, it was found that TMX is an important mediation variable that has a greater influence than LMX in the relationship between LPS and SOOCBs.
This study contributes to tourism literature by linking two social exchange relation variables of airline cabin crew LPS, TMX and LMX. In addition, by simultaneously identifying the influence relationship among TMX and LMX on SOOCBs, this study proved that TMX is a leading variable that has a greater influence on SOOCBs. Moreover, this study also contributes to the understanding of the relationship among TMX, LMX, and SOOCBs in more detail by investigating the moderating effect of polychronicity for airline cabin crew. This study also contributes by identifying the mediating role of TMX and LMX in the relationship between LPS and SOOCBs and comparing magnitude of their impacts. The results of this study are expected to provide practical implications by presenting management plans for the members of the airline''s cabin crew organization.

#항공사 객실승무원 #리더의 정치적 기술 #팀-구성원 교환 #리더-구성원 교환 #서비스지향 조직시민행동 #복합시간성

제 1 장 서 론 1
제 1 절 연구배경 및 문제제기 1
제 2 절 연구목적 5
제 3 절 연구범위 및 구성 7
1. 연구범위 7
2. 연구구성 7
제 2 장 이론적 고찰 10
제 1 절 리더의 정치적 기술 10
1. 정치적 기술의 개념 및 정의 10
2. 정치적 기술의 특성 13
3. 정치적 기술의 구성요소 15
4. 정치적 기술에 관한 선행연구 동향 16
제 2 절 사회교환이론 19
1. 사회교환이론의 개념 19
2. 사회교환이론에 관한 선행연구 동향 22
제 3 절 팀 ? 구성원 교환 25
1. 팀-구성원 교환의 개념 및 정의 25
2. 팀-구성원 교환의 특성 27
3. 팀-구성원 교환에 관한 선행연구 동향 29
제 4 절 리더 ? 구성원 교환 32
1. 리더-구성원 교환의 개념 및 정의 32
2. 리더-구성원 교환의 특성 34
3. 리더-구성원 교환에 관한 선행연구 동향 35
제 5 절 서비스지향 조직시민행동 39
1. 서비스지향 조직시민행동의 개념 및 정의 39
2. 서비스지향 조직시민행동의 구성요소 41
3. 서비스지향 조직시민행동에 관한 선행연구 동향 43
제 6 절 복합시간성 45
1. 복합시간성의 개념 및 정의 45
2. 복합시간성에 관한 선행연구 동향 46
제 3 장 연구방법 49
제 1 절 연구모형 및 연구가설 49
1. 연구모형 49
2. 연구가설 52
제 2 절 변수의 조작적 정의 및 측정항목 도출 58
1. 리더의 정치적 기술 58
2. 팀-구성원 교환 60
3. 리더-구성원 교환 61
4. 서비스지향 조직시민행동 62
5. 복합시간성 64
제 3 절 설문지 구성 65
제 4 절 자료수집 및 절차 66
제 5 절 분석방법 67
제 4 장 분석결과 68
제 1 절 표본의 특성 68
제 2 절 기초통계 분석 70
제 3 절 측정모형 분석 73
1. 구성개념별 신뢰도와 집중타당도 분석 74
2. 판별타당도 분석 82
제 4 절 구조모형 평가 및 가설검증 83
1. 구조모형 평가 83
2. 직접영향에 대한 가설검증 84
3. 조절영향에 대한 가설검증 87
4. 매개효과에 대한 가설검증 87
제 5 장 결론 89
제 1 절 연구결과 요약 89
제 2 절 연구의 시사점 91
1. 학술적 시사점 91
2. 실무적 시사점 93
제 3 절 연구의 한계 및 향후 연구방향 96
참고문헌 97
<부록> 설문지 116
Abstract 123

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