항공사 객실승무원의 조직문화와 고객지향성이 조직유효성에 미치는 영향 :The impact of organizational culture and customer orientation on organizational effectiveness of airline cabin crew members

이수진

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자료유형: 학위논문

저자정보: 이수진 (경북대학교, 경북대학교 대학원)

지도교수: 조성호

발행연도: 2021

저작권: 경북대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.

이용수26

이 논문의 연구 히스토리 (3)

2022

항공 승무원의 조직문화와 고객지향성이 조직유효성에 미치는 영향

이수진 , 조성호 사회과학 담론과 정책 2022.04 학술저널

2021

항공사 객실승무원의 조직문화와 고객지향성이 조직유효성에 미치는 영향

이수진 신문방송학과 2021.01 학위논문

2017

항공사 객실승무원의 긍정심리자본이 정서적 몰입, 서비스 성과, 이직의도에 미치는 영향

이수진 2017.01 학위논문

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본 연구는 항공사에 근무하고 있는 객실승무원이 인식하고 있는 조직문화와 고객지향성이 조직유효성에 미치는 영향관계를 검증하고자 한다. 이러한 연구목적을 위해 주요 변수에 대한 선행연구 검토를 실시하였으며, 이를 통해 각 변수에 대한 조작적 정의를 도출하였다. 본 연구의 대상은 국내대형항공사(대한항공, 아시아나)와 국내저비용항공사(에어부산, 에어서울, 제주항공, 티웨이, 진에어)에 근무하고 있는 승무원이며 설문방법은 응답자가 직접 기입하는 자기평가기입법의 설문지 340부를 배포하여 총 318부를 연구에 활용하였다. 본 연구의 목적인 항공사 객실승무원이 인식하는 조직문화와 고객지향성이 조직유효성에 미치는 영향관계를 검증하기 위하여 조사대상자의 일반적 특성을 분석하였으며, 주요변수에 대한 통계분석을 실시하였다. 측정도구의 신뢰도를 검증하였고, 일부 변수에 대한 요인분석(조직문화)를 실시하여 타당도를 분석하였다. 그리고 항공사 유형에 따른 조직문화의 차이를 확인하기 위하여 t-test를 통한 차이분석을 실시하고, 각 변수의 영향관계를 확인하기 위하여 회귀분석을 실시하였다. 차이분석 결과 국내대형항공사에 비해 저비용항공사의 합리적혁신문화(t=1.374)와 관계문화(t=1.363)에서 유의한 결과가 도출되었다. 회귀분석 결과 조직문화의 하위 요인중 합리적 혁신문화와 관계문화가 조직유효성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고 고객지향성의 하위요인중 사회적기술, 동기부여, 의사결정권한이 조직유효성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 연구결과를 통해 항공사 유형별로 조직문화의 차이가 있으며, 조직문화와 고객지향성은 조직유효성에 유의한 영향을 미치는 것을 볼 수 있었다. 이 연구를 바탕으로 국내항공사 유형별로 객실승무원의 조직문화를 발전시킬 수 있고, 조직문화와 고객지향성이 조직유효성의 향상을 마련할 수 있는 자료로서의 역할을 한다는 점에서 연구의 가치가 있다고 볼 수 있다.

This study aims to verify the effect of organizational culture and customer orientation on organizational effectiveness. To achieve these research objectives, we conduct a prior research review of key variables. This ensures that each operational definition of variables up with. The subjects of this study are flight attendants working for full-service domestic airlines (Korean Air, Asiana) and low-cost domestic airlines (Air Busan, Air Seoul, Jeju Air, T''way, Jin Air). The survey respondents is 340 by distributing copies of the entry laws of the self-assessment questionnaire that you write yourself a total of 318 branches and utilized in the study. The general characteristics of those surveyed were analyzed to verify the relationship between the organizational culture recognised by airline cabin crew members and the impact of customer orientation on organizational effectiveness and statistical analysis of key variables was conducted. The reliability of the measurement tool was verified, and the feasibility was analyzed by conducting factor analysis (organizational culture) on some variables. In addition, a difference analysis was conducted through t-test to identify differences in organizational culture according to airline types, and a regression analysis was performed to determine the influence relationship of each variable. The difference analysis resulted in significant results in the rational innovation culture (t=1.374) and related culture (t=1.363) of low-cost carriers compared to large domestic airlines. Regression shows that rational innovative culture and relational culture among the sub-factors of organizational culture have a positive impact on organizational validity, and social skills, motivation, and decision-making authority have a positive impact on organizational effectiveness.
Research has shown that there are differences in organizational culture by type of airline, and that organizational culture and customer orientation have a positive impact on organizational effectiveness.
Finally, based on this study, it can be seen as valuable in that it can develop the organizational culture of cabin crew by type of domestic airline, and that organizational culture and customer orientation serve as data to improve organizational effectiveness.

#조직문화 #고객지향성 #조직유효성 #항공사유형 #조직문화차이

Ⅰ. 서론 1
1. 연구의 필요성 1
2. 연구의 목적 4
Ⅱ. 이론적 배경 5
1. 조직문화 5
1) 조직문화의 개념 5
2) 조직문화의 중요성 8
3) 조직문화의 유형 10
4) 소결 12
2. 고객지향성 14
3. 조직유효성 17
4. 선행연구 고찰 20
1) 조직문화와 조직유효성의 관계 20
2) 고객지향성과 조직유효성의 관계 22
Ⅲ. 연구문제 27
1. 연구문제 27
2. 연구모형 29
Ⅳ. 연구방법 30
1. 자료수집방법 30
2. 설문지 구성 30
1) 조직문화 32
2) 고객지향성 35
3) 조직유효성 37
3. 자료분석방법 39
Ⅴ. 연구결과 40
1. 일반적특성 및 신뢰도와 타당도 검사 40
1) 일반적특성 40
2) 신뢰도분석 43
(1) 조직문화 43
(2) 고객지향성 44
(3) 조직유효성 45
3) 주요변수(조직문화)의 요인분석 46
2. 항공사유형에 따른 조직문화의 차이 52
3. 조직문화와 조직유효성의 관계 53
1) 조직문화와 직무만족의 관계 53
2) 조직문화와 조직몰입의 관계 54
4. 고객지향성과 조직유효성의 관계 55
1) 고객지향성과 직무만족의 관계 55
2) 고객지향성과 조직몰입의 관계 56
Ⅵ. 결론 및 논의 57
1. 연구결과 요약 및 논의 57
2. 연구한계점 및 제언 62
참고문헌 66
국문초록 75
Abstract 76
설문지 78

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