외식전문점의 서비스품질과 고객만족 및 고객충성도 간의 구조적 영향 관계 : 가격공정성의 조절효과 :the Structural Relationship Influence among Service quality, Customer satisfaction, and Loyalty:the Moderating effect of the Price Fairness

김기중

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자료유형: 학위논문

저자정보: 김기중 (대전대학교, 대전대학교 일반대학원)

지도교수: 현병환

발행연도: 2022

저작권: 대전대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.

이용수27

이 논문의 연구 히스토리 (4)

2022

외식전문점의 서비스품질과 고객만족 및 고객충성도 간의 구조적 영향 관계 : 가격공정성의 조절효과

김기중 융합컨설팅학과 2022.01 학위논문

2019

외식전문점의 서비스품질과 고객충성도 간의 영향관계 연구: 민물장어전문점에 대한 가격공정성의 조절효과

김기중 , 현병환 경영교육연구 2019.10 학술저널

민물장어전문점의 음식품질이 고객만족 및 고객충성도에 미치는 영향: 가격공정성의 조절효과

김기중 , 현병환 호텔관광연구 2019.09 학술저널

민물장어전문점의 음식품질(Food Quality)과 고객만족이 고객충성도에 미치는 영향 연구 - 가격공정성의 조절효과를 고려하여 -

김기중 , 현병환 한국기술혁신학회 학술대회 2019.05 학술대회자료

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[연구목적]외식전문점으로서 장어전문점의 고객유인과 매출액 증대를 위해서는 그 기반이 되는 서비스품질의 각 차원과 고객만족 및 고객충성도와의 영향관계를 파악하고, 장어전문점의 가격공정성에 대한 소비자의 인식을 조사, 실증분석을 통하여 장어전문점의 서비스품질 개선과 적정한 가격정책으로 장어전문점의 고객 재방문율과 추천의도를 제고하는데 실무적인 시사점을 제공하고자 하였다.
[연구방법]본 연구는 장어전문점을 중심으로 서비스품질의 각 차원, 고객만족, 고객충성도 및 가격공정성 등에 대한 관련 이론들, 기존에 수행되었던 연구들과 논의를 충분히 검토하였고 최종적으로 10개의 가설을 도출하였다. 수집된 설문자료의 신뢰성과 타당성을 검토하였고, 구조방정식 모형분석 및 조절회귀분석을 통해 가설을 검증하였다.
[연구결과]음식품질과 상호작용품질이 고객만족에 미치는 영향은 유의한 것으로 나타났다. 음식품질은 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 음식품질, 상호작용품질과 고객충성도간에 고객만족의 매개적 영향은 유의한 것으로 나타났다. 가격공정성은 모든 독립변수에서 고객만족 간에 유의한 조절효과가 존재하는 것으로 분석되었다.
[연구의 시사점]본 연구를 통해 장어전문점에 대한 서비스품질 하위차원과 고객만족 및 고객충성도와의 구조적 영향관계에 대한 이론적인 토대를 마련하였다. 특히 서비스품질과 고객만족 간에 가격공정성의 변인이 실증적으로 연구되어 가격공정성의 이론적 토대가 형성되었다는 것은 특기할 점이다.

#서비스품질 #음식품질 #고객만족 #고객충성도 #가격공정성 #장어전문점

I. 서 론 1
1. 연구의 필요성과 목적 1
1) 연구의 필요성 1
2) 연구의 목적 3
2. 연구방법과 구성 5
1) 연구방법 5
2) 연구구성 6
II. 이론적 배경 7
1. 장어전문점에 관한 이론적 고찰 7
1) 장어의 개념 7
2) 장어양식 및 유통현황 7
3) 장어전문점의 개념 9
4) 국내 장어전문점(민물장어)의 산업 현황과 전망 10
2. 서비스품질 13
1) 서비스의 정의 및 특성 13
2) 서비스품질의 개념 15
3) 서비스품질 구성요인 17
4) 서비스품질의 측정모델 18
3. 외식산업 서비스품질 26
1) 외식산업 서비스품질 선행연구 26
2) 외식산업 서비스품질 구성요인 27
4. 고객만족 41
1) 고객만족의 개념 41
2) 고객만족의 선행연구 42
5. 가격공정성 45
1) 가격공정성의 개념 45
2) 가격공정성의 선행연구 47
6. 고객충성도 50
1) 고객충성도의 개념 50
2) 고객충성도의 구성요인 53
7. 통제변수 54
III. 연구방법 55
1. 연구모형 및 연구가설의 설정 55
1) 선행논문의 연구모형 고찰 55
2) 연구모형의 설정 61
3) 연구가설의 설정 62
2. 조작적 정의 67
1) 서비스품질 69
2) 고객만족 71
3) 고객충성도 71
4) 가격공정성 71
3. 조사설계 72
1) 표본대상 및 자료의 수집 72
2) 설문지 구성 73
3) 자료분석의 방법 및 절차 74
IV. 실증분석 76
1. 인구통계학적 표본의 특성 76
2. 상관관계 분석 77
3. 측정도구의 타당도 및 신뢰도 분석 80
1) 타당도 분석 80
2) 신뢰도 분석 84
4. 확인적요인 분석 85
5. 동일방법편의 90
6. 판별타당도 분석 92
7. 연구가설 검정 및 검정결과 95
1) 구조모형 검증 95
2) 가설검정 결과 96
V. 결 론 110
1. 연구결과 요약 110
1) 연구배경 및 연구모델 설정 110
2) 실증분석 요약 110
2. 연구의 시사점 114
1) 이론적 시사점 114
2) 실무적·정책적 시사점 115
3. 연구의 한계 및 향후 연구방향 118
참 고 문 헌 120
영 문 초 록 149
부 록 151
설 문 지 151

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