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논문 기본 정보

자료유형
학위논문
저자정보

장혜순 (수원대학교 )

지도교수
임승희
발행연도
2023
저작권
수원대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.

이용수9

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2023

은행 서비스의 채널통합 품질이 옴니채널 로열티에 미치는 영향 : 옴니채널 고객경험의 매개효과와 주관적 금융지식의 조절효과
장혜순 경영학과 2023.01 학위논문

2022

은행 서비스의 채널통합품질이 옴니채널로열티에 미치는 영향: 옴니채널고객경험의 매개효과와 주관적 금융지식의 조절효과
장혜순 ,  임승희 ,  이창우 경영연구 2022.05 학술저널

초록· 키워드

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Recently, domestic banks are paying attention to the importance of customer experience from an omnichannel strategic perspective, turning to omni-channel which integrates and manages touch-points of various channels according to the development of new technologies and devices.
Based on the SOR model in an omni-channel environment, reflecting these changes, the main purpose of this study was to investigate the relationship of channel integration quality of bank (S : stimulus factor) on omni-channel loyalty (R: behavioral response) through omni-channel customer experience (O: organism).
In particular, this study focused on identifying the mediating effect of customer experience and the moderating effect of subjective financial knowledge in the structural relationship between variables.
As a result of the study based on this, The omnichannel customer experience was identified as a concept composed of four factors: personalization, accessibility, synchronization and convenience.
Also it was found that integrated interaction quality and service composition quality had a positive (+) effect on omnichannel customer experience and customer experience on omnichannel loyalty respectively. furthermore, the mediating effect of omnichannel customer experience was verified in this relationship between omnichannel integrated quality and omnichannel loyalty.
In addition, subjective financial knowledge was analyzed to have a moderated mediating effect on the indirect effect of omni-channel customer experience in the relationship between integrated interaction quality and omni-channel loyalty, and a moderating effect in the relationship between omni-channel customer experience and omni-channel loyalty.
#Omnichannel #Channel integrated quality #Omnichannel customer experience #Omnichannel loyalty #Subjective financial knowledge

목차

Ⅰ. 서 론 1
1. 연구 배경 및 필요성 1
2. 연구목적 6
3. 연구 방법 및 구성 9
가. 연구 방법 9
나. 연구 구성 9
Ⅱ. 이론적 배경 12
1. S-O-R 모델 12
2. 옴니채널 15
3. 금융산업에서의 옴니채널 23
가. 금융산업에서의 옴니채널 현황 23
나. 금융산업에서의 옴니채널의 중요성 27
4. 채널통합 품질 29
가. 서비스 구성품질 36
1) 채널 선택폭 37
2) 채널 서비스 투명성 38
나. 통합 상호작용 품질 39
1) 내용 일관성 40
2) 프로세스 일관성 41
5. 고객경험 44
가. 옴니채널 환경에서의 고객경험 46
1) 접근성 51
2) 개인화 52
3) 편리성 53
4) 동시성 54
나. 금융산업에서의 고객경험 56
6. 옴니채널 로열티 59
7. 주관적 금융지식 62
Ⅲ. 연구모형 및 가설설정 65
1. 연구모형 65
2. 가설설정 66
가. 채널통합 품질과 옴니채널 로열티 간의 관계에서 고객 경험의 매개효과 66
1) 채널통합 품질이 옴니채널 로열티에 미치는 영향 66
2) 옴니채널 경험이 옴니채널 로열티에 미치는 영향 67
3) 채널통합 품질이 옴니채널 경험에 미치는 영향 68
4) 채널통합 품질과 옴니채널 로열티 간의 관계에서 고객경험의 매개효과 69
나. 주관적 금융지식의 조절효과 71
Ⅳ. 연구방법 및 연구결과 74
1. 조사 방법 및 응답자 특성 74
2. 측정도구 76
가. 서비스 구성품질 77
나. 통합 상호작용 품질 77
다. 접근성 78
라. 개인화 78
마. 편리성 79
바. 동시성 79
사. 옴니채널 로열티 79
아. 주관적 금융지식 80
3. 신뢰성 및 타당성 분석 82
4. 가설검증 89
Ⅴ. 결론 및 시사점 96
1. 연구결과의 요약 및 논의 96
2. 연구의 시사점 98
가. 이론적 시사점 98
나. 실무적 시사점 100
3. 연구의 한계점 및 향후 연구방향 104
참고문헌 108
1. 국내문헌 108
2. 외국문헌 110
[부록] 135
설문지 135
Abstract 143

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