사회의 경제 발전과 도시화가 빠르게 진행됨에 따라 도시 교통의 모순이 점점 두드러지면서 도시 경제 발전을 가로막는 걸림돌이 되고 있다. 지하철은 많은 수송량, 빠른 속도, 적은 오염, 안전하고 정확한 기술적 잠정으로 인해 나날이 심각해지고 있는 도시의 교통 문제와 환경문제를 해결하면서 사람들의 호감을 받고 있다. 도시 지하철의 서비스 수준을 개선하고 승객의 지하철을 유도하는 것은 교통 압박을 완화하고 저탄소 경제를 발전시키는 중요한 방법이다. 서비스스케이프(Servicescape)는 서비스 운영 조직이 서비스를 제공하는 플랫폼이며 사용자가 서비스를 가장 쉽게 인식하고 평가할 수 있는 중요한 수단이다. 따라서 서비스스케이프의 개념을 지하철에 도입할 필요성이 있다.
이에 본 연구에서는 지하철 서비스스케이프(Metro Servicescape)의 개념을 수립하고 지하철 서비스 공간, 서비스 프로세스에 대한 현장 조사, 승객과 직원 인터뷰를 통해 지하철과 지하철을 이용하는 승객의 특성과 니즈를 깊이 있게 파악함으로써 지하철 서비스스케이프의 구성요소 및 평가지표를 도출했다. 또한 부산 지하철의 서비스스케이프 만족도 조사를 실시해 맞춤형 개선방안을 제시했다.
첫째, 이론적 고찰을 통해 지하철의 개념, 역할, 특징, 서비스 시스템 및 서비스 공간의 유형에 대해 알아보고 서비스디자인(Service Design)의 개념, 특징, 원칙, 조사 방법 및 도구에 대해 고찰했다. 또한 서비스스케이프의 개념, 유형, 구성요소 및 디자인 원칙을 분석하고 서비스디자인과 서비스스케이프의 관계를 정리했다.
둘째, 이론 고찰에 따른 지하철 서비스스케이프의 개념을 수립했다. 지하철 서비스스케이프는 지하철 서비스 조직의 장소 환경의 내부 또는 주변에서 지하철이 각종 서비스를 제공하고 완성할 수 있게 지원하는 모든 요소로 유형적 요소와 무형적 요소를 포함한다. 또한 고객에게 완벽하고 빈틈없는 서비스 경험을 제공한다. 이러한 지하철 서비스스케이프의 역할, 작용 과정, 디자인 원칙을 토론했다.
셋째, 기초적인 지하철 서비스스케이프 구성요소 및 평가지표를 도출하기 위해 30편의 분야별 서비스스케이프 관련 문헌을 분석했다. 서비스스케이프의 예비 지표를 선별하기 위해 서비스 맵(Service Map), 이해관계자 지도(Stakeholders Map), 페르소나(Personas), 고객여정지도(Customer Journey Map), 서비스 블루프린트(Service Blueprint) 등과 같은 서비스디자인 방법을 사용해 서울, 부산, 대구, 대전, 광주의 지하철 서비스 시설, 서비스 공간, 서비스 터치포인트, 서비스 프로세스를 분석했다. 객관적이고 정확하며 권위 있는 지하철 서비스스케이프 시스템을 도출하기 위해 델파이 전문가 평가(Delphi Method)를 거친 후 지하철 서비스스케이프의 쾌적성, 심미성, 사회성, 공간성, 편의성, 청결성, 안전성, 정보성의 8개 구성요소와 31개 평가지표를 도출했다.
넷째, 지하철 서비스스케이프의 구성요소 및 평가지표를 도출한 후 ACSI 모델(American Customer Satisfaction Index)과 결합해 지하철 서비스스케이프의 승객 만족도 모형과 가설을 구축해 부산 지하철 서비스스케이프의 승객 만족도 조사를 수행했다. SPSS 25.0 통계 패키지, AMOS 25.0, IPA(Importance Performance Analysis) 매트릭스 등의 도구를 통해 319부의 설문조사 데이터의 신뢰성, 타당성, 상관관계, 모형 적합도, 가설 검증, 지하철 서비스스케이프 평가지표의 만족도 등을 분석했다. 총 9개의 연구 가설을 제안했으며 9개의 가설 중 가설 5가 성립하지 않는 것을 제외하고 나머지 8개의 가설이 모두 성립했다. 이용정보, 시설물, 온오프라인에서 신속한 정보 제공, 인테리어 스타일, 지하보도, 색채, 주변 관광지 정보 제공, 인공물(공예품, 조형물), 기타 이용자 소리의 9개 평가지표에 대한 개선이 필요하다.
다섯째, 만족도 분석 결과에 따른 이상의 9개 분석지표에 대한 개선 의견은 다음과 같다.
(1) 승강장 내 승객들에게 열차 좌석 여유 상황, 객차 내 혼잡도, 운행 상황 등에 대한 이용정보를 제공해야 한다.
(2) 지하철 서비스 시설을 항상 깔끔하게 관리하면 승객의 만족도를 높이고 지하철 시설의 수명도 늘릴 수 있다.
(3) 온오프라인으로 실외 날씨, 온도 등의 정보를 제공하면 승객의 쾌적함을 향상시킬 수 있다.
(4) 지하철 인테리어 스타일과 미관을 개선하는 것은 승객의 승차 경험을 향상하고 지하철 서비스를 이용하도록 유도하는 데 매우 중요한 역할을 한다.
(5) 환승 통로 인테리어는 아름다움과 재미를 더하는 것은 승객들에게 환승하는 동안 편안함과 즐거움을 느끼게 하는 방법이다.
(6) 지하철 공간 인테리어 색채는 환경과 조화를 이뤄야 하며 사람들의 시각적 습관과 미적 관념에 맞아야 즐거운 감정 경험을 선사할 수 있다.
(7) 지하철역 주변의 관광지, 건물, 시설 등의 정보를 제공하는 것은 지하철 서비스 향상과 승객의 지하철 서비스 체험에 매우 중요하다.
(8) 지하철의 인테리어 스타일, 색깔과 같은 예술품과 장식품을 더해 지하철역의 공간을 더욱 아름답고 매력 있게 만듦으로써 승객의 체험과 느낌을 향상시킬 수 있다.
(9) 어떤 승객의 휴대폰 소리가 너무 크거나 말소리가 너무 큰 행동에 대해서는 표지판을 만들거나 신고와 불만 접수 등의 방식으로 안내함으로써 승객의 승차 경험을 향상시킬 수 있다.
본 연구에서는 지하철 서비스 품질 평가에 서비스스케이프 이론을 활용해 지하철 서비스스케이프의 개념을 정립했다. 서비스디자인 기법을 통해 지하철 서비스스케이프의 구성요소 및 평가지표를 도출해 지하철 서비스스케이프 평가체계를 구축했으며 이를 적용해 맞춤형 개선방안을 제시했다. 본 연구에서는 지하철 서비스 품질 평가에 대한 유익하고 깊이 있는 연구를 시도해 보았으며 본 연구의 결과가 지하철 산업의 발전에 도움을 제공할 수 있기를 기대한다.

With the rapid progress of society''s economic development and urbanization, the contradiction of urban traffic becomes more and more prominent, growing into an obstacle to urban economic development. The metro is favored by people as it solves the increasingly serious urban traffic and environmental problems due to its high traffic volume, high speed, low pollution, safe and accurate technical provision. Improving the service level of urban metros and attracting passengers to the metros is an important way to relieve traffic pressure and develop a low-carbon economy. Servicescape is a platform where service operating organizations provide services, and play a crucial role in users reorganization and evaluation of services. Therefore, it is necessary to introduce the concept of servicescape to the metro.
Therefore, the concept of metro servicescape is established in this study. The characteristics and needs of the metro and its passengers are deeply understood through on-site investigations of metro service spaces and processes, as well as interviews with passengers and staff. Subsequently, the constituent elements and evaluation indicators of the metro servicescape are derived. Additionally, a satisfaction survey on the servicescape of Busan Metro is conducted, and targeted improvement suggestions are put forward based on the survey results.
First, through theoretical consideration, the concept, role, characteristics, service system and type of service spaces of the metro were investigated, and the concept, characteristics, principles, research methods and tools of service design were examined. Furthermore, the concept, type, components and design principles of servicescape were analyzed, and the relationship between service design and servicescape was organized.
Second, the concept of metro servicescape was established according to theoretical considerations. The metro servicescape includes tangible and intangible elements as all elements that support the metro to provide and complete various services in or around the place environment of the metro service organization. It also provides customers with a complete and flawless service experience. The role, operation process, and design principles of the metro servicescape were discussed.
Third, in order to derive basic metro servicescape components and analysis indices, 30 servicescape-related literature by field were analyzed. To select preliminary indicators of the servicescape, service design(Service Map, Stakeholders Map, Personas, Customer Journey Map, Service Blueprint, etc.) Service Design method was used to analyze metro service facilities, service spaces, service touch points, and service processes in Seoul, Busan, Daegu, Daejeon, and Gwangju. In order to derive an objective, accurate and authoritative metro servicescape system, after evaluation by Delphi Method, 8 components and 31 evaluation indicators of comfort, aesthetics, sociality, spatiality, convenience, cleanliness, safety, and informationality of metro servicescape was derived.
Fourth, after deriving the components and evaluation indicators of the metro servicescape, a passenger satisfaction survey of the Busan metro servicescape was conducted by combining with the ACSI model(American Customer Satisfaction Index) to establish a passenger satisfaction model and hypotheses. Through tools such as the SPSS 25.0 statistical package, AMOS 25.0, and IPA matrix(Importance Performance Analysis), reliability, validity, correlation, model fit, hypothesis verification, and satisfaction with metro servicescape evaluation indicators was analyzed for 319 survey data. A total of 9 research hypotheses were proposed, and all 8 of the remaining hypotheses were established, except for hypothesis 5, which was not enact. Use information, facilities, prompt provision of information online and offline, interior style, underpass, color, provision of information on nearby tourist attractions, artifacts(crafts, sculptures), and other nine evaluation indicators of user voices need improvement.
Fifth, opinions for improvement on the above 9 analysis indicators according to the results of satisfaction analysis are as follows.
(1) Providing passengers on the platform with information on seat availability, congestion in the carriages, and operation status.
(2) Ensuring that metro service facilities are always neatly managed to increase passenger satisfaction and extend the lifespan of the facilities.
(3) Improving passenger comfort by providing information such as outdoor weather and temperature online and offline.
(4) Improving the ambience and aesthetics of the metro is crucial for enhancing the passenger experience and attracting more users to utilize metro services.
(5) Adding beauty and fun to the interior of transfer aisles to make passengers feel comfortable and happy while transferring.
(6) Ensuring that the interior color of the metro space is in harmony with the environment and meets people''s visual habits and aesthetics to provide a pleasant emotional experience.
(7) Providing information on tourist attractions, buildings, and facilities around metro stations to improve metro service and enhance the passengers'' experience.
(8) Enhancing the metro station''s interior by adding artwork and ornaments to create a more beautiful and attractive space, thereby improving passengers'' experience and feelings.
(9) Improving passengers'' ride experience by addressing issues such as passengers using mobile phones too loudly or speaking loudly, through the use of signs, reporting mechanisms, and complaints.
In this study, the concept of metro servicescape was established by using the servicescape theory to evaluate metro service quality. Through service design techniques, components and evaluation indicators of the metro servicescape were derived to establish a metro servicescape evaluation system, and customized improvement plans were presented by applying it. In this study, an informative and in-depth study on metro service quality evaluation was attempted, and it is expected that the results of this study will provide assistance to the development of the metro industry.