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한국유통학회 유통연구 유통연구 제13권 제3호
발행연도
2008.7
수록면
127 - 154 (28page)

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본 논문은 고급화된 대형마트 즉 ‘한국형 할인점’이라는 독특한 업태 컨셉에 보다 적합한 서비스 품질 측정 척도를 연구하는데 그 목적이 있다. 이를 위해 반복적 FGI와 대형 할인점 방문 소비자 604명을 대상으로 정량적 리서치를 실시하였다. 연구 결과 ‘한국형 할인점’의 서비스 품질은 본원적 혜택, 프로모션, 인적상호작용, 물리적 측면, 정책, 부가적 편의성의 총 6개 차원,24개 항목으로 이루어진 측정모형이 도출되었다. 기존의 소매 서비스 품질의 대표적 측정 모형인 RSQS 측정모형과 비교해 보면 3가지 차원(인척상호작용, 물리적 측면, 정책)은 공통적이며, 나머지 차원에서 문제해결은 인적상호작용으로 통합되었으며, 신뢰성은 단일차원성이 결여되어 제거되었다. 특히 본원적 혜택은 할인점의 업태특성을 대표하는 성과품질로서 도출되었으며, 정책 차원은 ‘재방문 의도’에 가장 큰 영향을 미치는 중요한 서비스 품질 차원으로 확인되었다.
본 연구에서 수정, 보완된 측정도구는 한국형 할인점을 이용하는 고객의 최신 트렌드를 반영하여 업버전 하였다는 것이 그 특징이다. 그 결과 향후 소매 시장 포화상황에서 치열한 서비스 경쟁을 벌여야하는 한국의 대형마트와 가타 소매업체에 전략적 시사점을 주고 있다.
#한국형 할인점 #서비스품질 #측정 척도 #재방문의도 #Korean type discount stores #service quality dimensions & # scales

목차

Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 할인점 서비스품질 측정항목 개발
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론 및 시사점
참고문헌
Abstract

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