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저널정보
한국항만경제학회 한국항만경제학회지 한국항만경제학회지 제25집 제1호
발행연도
2009.3
수록면
107 - 124 (18page)

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해양관광분야에서 가치창출을 위하여 현재 우리나라에서는 국토해양부와 지자체를 중심으로 해상여객터미널 하부구조의 확충, 서비스개선을 위한 프로세스 디자인, 그리고 새로운 해상여객 수송기술의 적용 등을 통하여 경쟁세력보다 효율적이고 탁월한 서비스품질을 제공하고자 노력하고 있다. 그럼에도 불구하고 해상여객터미널 서비스품질에 관한 국내연구는 전무한 상황이다. 해상여객터미널에서 제공되는 서비스를 구분하고 적절한 서비스품질 구성요인을 개발하는 것은 학술적 측면에서 뿐만 아니라 실제 해상여객터미널 운영을 위한 핵심적인 기초연구일 것이다. 이에 따라 본 논문에서는 효과적인 해상여객터미널 경영관리를 위해 Schmenner (1986; 2004)의 서비스 프로세스 매트릭스를 활용하여 서비스특성을 파악하고 서비스품질에 관한 선행연구를 검토하여 해상여객터미널의 서비스품질 구성차원과 개별 구성차원의 측정문항을 개발하고자 하였다.
서비스공장으로 분류되는 해상여객터미널 서비스품질 측정을 위하여 Cronin과 Taylor(1992)의 SERVPERF방식을 활용하였다. 그리고 Festus 등 (2006)의 연구에서 사용된 서비스품질 구성요인을 해상여객터미널에 적용하고, 서비스품질에 관한 기존 선행연구를 바탕으로 타당성 있는 설문문항들을 사용하였으며, 측정도구에 대한 신뢰성과 타당성을 확인함으로써 제안된 해상여객터미널 서비스품질 구성차원을 검정하고자 하였다. 실증분석결과에 따르면, 반복적인 통계적 검증 절차과정에서 최초 구성된 27개의 측정문항들은 19개로 줄어들었으며 유형성, 대응성, 지식, 신뢰성, 그리고 접근성 등은 각각의 단일차원으로 구분되었다. 그리고 확인적 요인분석결과 연구자들이 제안한 5차원모델이 해상여객터미널 서비스품질 측정에 활용될 수 있는 것으로 나타났다.
#Passenger Terminal #Service Factory #Service Quality #Construct Building #해상여객터미널 #서비스공장 #터미널서비스품질 #구성요인개발

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경 및 선행연구 검토
Ⅲ. 연구의 설계
Ⅳ. 분석결과
Ⅴ. 결론
참고문헌
〈요약〉
〈별첨 1〉 해상여객터미널 서비스품질 측정문항

참고문헌 (28)

참고문헌 신청
1. [학술지(정기간행물)] - 김병일 / 2006 / 항만물류 서비스품질 차원이 고객만족도에 미치는 영향 / 한국항만경제학회지 22 (1) : 125 ~ 149 dbpia 2. [학술지(정기간행물)] - 김병일 / 2007 / 환황해권 항만의 서비스 품질 각 차원이 고객만족에 미치는 상대적 영향에 관한 연구 / 한국항만경제학회지 23 (4) : 1 ~ 22 dbpia 3. [보고서] - 심기섭 / 2007 / 국제여객터미널 및 마리나시설의 경제성 분석 방법론에 관한 연구 dbpia 4. [학술지(정기간행물)] - Anderson, J. C / 1991 / Predicting the performance of measures in a confirmatory factor analysis with a pretest assessment of the substantive validities / Journal of the Applied Psychology 76 (5) : 732 ~ 740 google schola 5. [학술지(정기간행물)] - Anderson, J. C / 1988 / Structural equation modeling in practices: A review and recommended two-step approach / Psychological Bulletin 103 (3) : 411 ~ 423 google schola

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