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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
홍문경 (국민대학교) 곽기영 (국민대학교)
저널정보
한국경영과학회 한국경영과학회지 韓國經營科學會誌 第35卷 第3號
발행연도
2010.9
수록면
1 - 24 (24page)

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As the Internet is explosively growing and the market is rapidly globalized, many entrepreneurs have been given an impetus to take on the function of the intermediation between providers and customers. Organizations performing the mediating roles in the cyberspace are termed ‘cybermediary’ and often called ‘Openmarket’ as a kind of transactional cybermediary in Korea. Despite sustainable growth of Openmarket, customer complaints and damages are increasing because of absence of recovery standards after a service failure. Therefore, it is important that a service provider converts dissatisfied customers to advocates for the growth of the Openmarket. This study aims to examine the role of recovery of the service failures for the Openmarket by proposing a relationship between complaint handling and continuance based on the equity theory. From the empirical results, we found that interactional equity had significant effects on both overall service satisfaction and recovery satisfaction, while procedural equity significantly influenced only recovery satisfaction. Recovery satisfaction also had an impact on overall service satisfaction and each satisfaction factor was positively related to continuance intention.
#Equity theory #Satisfaction #Continuance intention #Cybermediary #Openmarket

목차

Abstract
1. 서론
2. 문헌연구 및 이론적 배경
3. 연구 모형과 가설
4. 연구방법
5. 결과분석
6. 결론
참고문헌
〈부록〉 설문항목 및 관련문헌

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