항공사 서비스 회복 연구

이봉석; 양미

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자료유형: 학술저널

저자정보: 이봉석 양미

저널정보: 관광경영학회 관광경영연구 관광경영연구 제12권 제2호

발행연도: 2008.1

수록면: 103 - 130 (28page)

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The purpose of this study is to find out the multi-dimensional natures of satisfaction with service recovery that could revise the customer's dissatisfaction level. The new developed 6 dimensions of airline service recovery were introduced as the empirical method measuring the post-recovery satisfaction of complaining passengers. The Major finding of this study were as follows: After service failure, effective efforts and recovery procedures could increase the satisfaction of customer, and furthermore the concept and emotional status of dissatisfied customer could be revised to the good direction. The newly developed service recovery dimensions were founded to be effective in recovering the customer's negative emotional status caused by service failure. So it is really important to invent more effective dimensions for service recovery and to build the airlines service recovery system. And the fact that each service recovery dimension should be used properly to the situation, should be recognized clearly to service firm.

#Airline Service #Service Failure #Service Recovery. Customer Satisfaction

참고문헌 (29)

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Auth,S. Johnson,M.D. / 2005 / Compatibility: Effect in Evaluations of Satisfaction and Loyalty / Journal of Economic Psychology 26 (1) : 35 ~ 37

Backman,S.J. / 1991 / The Usefulness of Selected Variables for Predicting Activity Loyalty / Leisure Science 13 : 205 ~ 220

Bell,C. / 1987 / Service Breakdown: the Road to Recovery / Management Review : 32 ~ 35

Berry,L.L. / 1991 / Marketing Services: Competing through Quality / The Free Press

Blodgett,J.G / 1994 / The Effects of Perceived Justice on Complaints: Repatronage Intentions and Negative Word-of Mouth Behavior / Journal of Consumer Satisfaction 7 : 1 ~ 14

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이봉석

소속기관 관광경영학회

주요연구분야 사회과학 > 관광학

논문수 1 이용수 4

양미

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