프랜차이즈 본점과 가맹점간의 협력관계, 서비스품질 및 성과의 구조적 관계에 관한 연구

박정민; 고영섭

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자료유형: 학술저널

저자정보: 박정민 (원광대학교) 고영섭 (원광대학교)

저널정보: 한국산업경제학회 산업경제연구 산업경제연구 제23권 제3호

발행연도: 2010.6

수록면: 1,399 - 1,416 (18page)

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본 연구는 최근 프랜차이즈 산업의 경쟁력에 직ㆍ간접적으로 영향을 미치는 중요한 변수로 인식되고 있는 본점과 가맹점의 협력관계가 가맹점의 서비스품질과 관련되어 있는지를 살펴보고, 또한 가맹점의 서비스품질이 재무성과와 비재무성과에 영향을 미치고 있는지를 파악하고자 하였다.
본 연구결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 본점과 가맹점의 협력관계가 요인분석을 통해 분류된 가맹점의 서비스 품질요인과의 영향관계를 분석하였다. 분석결과, 본점과 가맹점의 협력관계는 가맹점의 서비스 품질에 영향을 미치고 있는 것으로 분석되었다. 이는 가맹점의 서비스품질과 관련하여 협력관계의 실행과정 측면을 고려한다면, 본점과 가맹점의 적극적이고 다양한 협력활동이 가맹점의 서비스품질에 긍정적인 영향을 미치고 있음을 의미 한다.
둘째, 가맹점의 서비스 품질과 성과인 재무성과의 관계를 분석하였다. 분석결과, 가맹점의 서비스품질의 관리정도에 따라서 재무성과에 영향을 미치고 있는 것으로 분석되었다. 이는 가맹점이 선진화된 경영기법과 서비스품질 시스템을 습득하여 좀 더 경쟁력을 키울 필요가 있으며, 우리의 실정에 적합한 서비스품질 시스템의 정착과 동시에 외국의 유명 프랜차이즈와 경쟁할 수 있는 구조로 전환시켜야 함을 의미한다.
셋째, 가맹점의 서비스품질이 비재무성과와 영향 관계가 있는지를 분석하였다. 분석결과, 가맹점의 서비스품질의 관리정도는 비재무성과에 영향을 미치고 있는 것으로 분석되었다. 이는 가맹점의 재계약, 고객만족도, 가맹점 만족도를 향상시키기 위해서는 가맹점의 전반적인 서비스품질의 관리전략을 구사해야 함을 의미한다.

The study aims to reveal that cooperation between the head office of a franchise and its affiliates, a factor considered recently to be so significant that it can influence competitive -ness of the franchise industry directly or indirectly, depends on service quality provided by the head office of a franchise and that service quality of franchise affiliates has impact on their financial as well as non-financial performance.
This study could be summed up as follows:
First, an analysis was carried out to examine the effects of cooperation between headquarters and affiliates of franchise on service quality factors of affiliates as determined by means of a factor analysis. From the analysis, it was discovered that cooperation between headquarters and affiliates of franchise has influence on service quality of affiliates. This signifies that active and diverse use of cooperation by a franchise head office exercises positive impact on service quality of its affiliates, when taking into consideration the actual procedures of cooperation in terms of service quality of franchise affiliates.
Second, an analysis of relationship between service quality of franchise affiliates and their financial performance showed that service quality of affiliates has influence on their financial performance to the extent of quality control. This implies that franchise affiliates are requested to sharpen their competitiveness further by employing advanced management techniques and refined service quality control systems in oder to firmly settle service quality system that is appropriate to Korean situation and to build up the structure that may enable Korean franchises to compete with renowned foreign franchises.
Third, an analysis of relationship between service quality of affiliates and their financial performance found that there are effects of service quality management by affiliates on non-financial performance. These findings indicate that affiliates should employ overall service quality management strategies in order to promote satisfaction of franchise affiliates as well as clients and repeated contracts with affiliates.

#프랜차이즈 #본점과 가맹점 #협력관계 #서비스품질 #성과 #Franchise #Head office and affiliates #Service quality #Performance

참고문헌 (13)

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1. [학위논문] - 이준재 / 2006 / 프랜차이즈시스템 평가지표 개발에 관한 연구 / 박사 / 경희대학교 대학원

2. [학술지(정기간행물)] - 이수범 / 2002 / 프랜차이즈 계약 중단 및 미계약에 영향을 미치는 요인에 관한 분석 / 한국관광학연구 16 (1) : 147 ~ 160

3. [학술지(정기간행물)] - Ambert, D. M. / 1991 / A Mode of Channel Member Performance, Dependence, and Satisfaction / Journal of Retailing 67 (2) : 205 ~ 225

4. [학술지(정기간행물)] - Amit, R. / 1993 / Strategic Assets and Organizational Rent / Strategic Management Journal 14 (1) : 33 ~ 46

5. [학술지(정기간행물)] - Buzzell, R. D. / 1998 / Market Share a Key to Profitability / Harvard Business Review 53 (1) : 97 ~ 106

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