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글로벌 경제에서 서비스 산업의 비중이 증대되고 있는 반면에 경쟁은 더욱 치열해지고 고객의 요구는 갈수록 개인화되는 경향이 있다. 따라서 경쟁에서 이기기 위해서는 고객의 개인화된 경험을 효율적으로 전달하는 경영의 중요성이 강조되고 있다. 본 연구는 고객들에게 가치있는 독특한 제품이나 서비스를 지속적으로 창출하기 위해서는 고객 경험을 체계적으로 관리하는 프로세스가 필요하며, 많은 학자들에 의해 제안되고 있는 고객경험관리(customer experience management: CEM)에 초점을 두고 있다.
또한 고객경험관리를 성공적으로 추구하기 위해 서비스 기업들이 겪게 되는 다양한 고객의 경험을 분석하고 관리하는 방법으로써 서비스 경험 실사(walk-through audit: WtA)를 제안하며, 서비스 현장에서 직접 고객이 경험하게 되는 서비스 전달의 전 과정에 대한 현장 실사를 해 본 사례를 소개함으로써 고객경험관리 연구에 기여하고자 한다.
본 연구에서는 커피전문점에서 접하게 되는 36개의 경험 접촉에 대해서 36명의 고객, 3명의 종업원, 그리고 3명의 매니저를 대상으로 현장 실사를 실시하였다. 그 결과 많은 부분에서 고객, 종업원, 관리자 간의 인식의 차이를 발견할 수 있었으며, 이를 통해서 개선이 필요한 부분에 대해 서비스 향상을 위한 제안을 하였다.
또한 고객경험관리를 성공적으로 추구하기 위해 서비스 기업들이 겪게 되는 다양한 고객의 경험을 분석하고 관리하는 방법으로써 서비스 경험 실사(walk-through audit: WtA)를 제안하며, 서비스 현장에서 직접 고객이 경험하게 되는 서비스 전달의 전 과정에 대한 현장 실사를 해 본 사례를 소개함으로써 고객경험관리 연구에 기여하고자 한다.
본 연구에서는 커피전문점에서 접하게 되는 36개의 경험 접촉에 대해서 36명의 고객, 3명의 종업원, 그리고 3명의 매니저를 대상으로 현장 실사를 실시하였다. 그 결과 많은 부분에서 고객, 종업원, 관리자 간의 인식의 차이를 발견할 수 있었으며, 이를 통해서 개선이 필요한 부분에 대해 서비스 향상을 위한 제안을 하였다.
목차
요약
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 문헌연구
Ⅲ. 서비스 경험 실사 사례연구
Ⅳ. 결론 및 시사점
〈참고문헌〉
Abstract
참고문헌 (0)
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