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본 연구는 서비스실패로 인하여 고객으로부터 환불 요청이 발생하였을 경우 만족도 하락을 최소화하기 위한 서비스회복 대응방안에 대해 고민하고자 하였다. 의류매장에서의 소비자경험을 대상으로 진행한 본 연구에서는 서비스회복을 위하여 절차적으로 대응하는 것보다 상호적으로 대응하는 것이 만족도 측면에서 더 유리하다는 사실을 확인할 수 있었다. 더 나아가 서비스실패 원인(상호원인/절차원인)과 서비스회복 대응방법(상호대응/절차대응)간의 부합/비부합 상태의 효과를 살펴보기 위해, (1)상호원인-상호대응, (2)절차원인-상호대응, (3)상호원인-절차대응, (4)절차원인-절차대응 4가지 경우의 시나리오를 구성하여 (1)번 &(4)번을 부합상태로 그리고 (2)번 & (3)번을 비부합상태로 정의하였다. 부합상태에서는 대응방법의 효과에 할인원리가 적용되고 비부합상태에서는 대응방법의 효과에 증대원리가 적용됨으로써, 소비자가 대응방법에 대해 지각하는 공정성 수준이 높으면 긍정적 방향으로 할인/증대원리가 적용되고, 지각하는 공정성 수준이 낮으면 부정적 방향으로 할인/증대원리가 적용됨을 입증하고자 하였다. 본 연구는 분석 결과를 바탕으로 다음과 같은 시사점을 제공할 수 있다. 첫째, 고객과 종업원간의 접촉이 빈번한 업계에서는 투입 비용 및 시간이 동일하다는 전제하에서 서비스회복을 위해 절차적 대응방법보다 상호적 대응방법이 더 효율적 방법이다. 둘째, 서비스실패의 원인이 상호적 측면에서 발생하고 절차적으로 대응해야 하는 경우 만일 그 대응이 미흡하면 만족도 하락이 상대적으로 크게 발생하므로 고객으로 하여금 높은 공정성을 지각할 수 있도록 주의를 기울여야 한다. 셋째, 상호적 방법이 필요한 경우라면 서비스 실패가 어느 원인으로 인해 발생하더라도 유의한 만족도 차이가 나타나지 않으므로 서비스실패 원인에 상관없이 소비자로 하여금 높은 공정성 인식을 지니도록 유도하는 일에만 집중하면 된다.
목차
요약
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 방법론
IV. 가설검증 결과
V. 결론
참고문헌
Abstract
참고문헌 (7)
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