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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
변현수 (서강대학교)
저널정보
한국산업경제학회 산업경제연구 산업경제연구 제21권 제5호
발행연도
2008.10
수록면
2,133 - 2,148 (16page)

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기업이 존속되기 위해서는 장기간에 걸쳐 고객을 만족시키고 고객을 유지함으로써 수익을 지속적으로 창출해야 한다. 이를 위해서는 기업활동 중에 발생되는 서비스 실패에 대해 효과적으로 대응해야 할 필요가 있다. 서비스 실패로 인하여 나타나는 고객의 불평 및 불만사항에 대하여 효과적으로 대응하는 것을 서비스 회복이라고 한다. 서비스 회복을 통해 고객과의 건전한 관계구축과 성과향상을 이룰 수 있다. 이처럼 고객유지와 성과획득에 영향을 미치는 고객충성도는 능동적 충성도와 수동적 충성도로 구분할 수 있는데, 이러한 서로 다른 충성도는 고객이 기존 공급자를 바꾸는 데에 영향을 미친다.
본 연구에서는 서비스 회복의 주요 하위차원들과 서비스 회복간의 관계를 살펴본 뒤, 서비스 회복과 서로 다른 두 충성도와의 관계를 검토해 보았다. 연구 결과, 서비스 회복의 차원들 중 보상ㆍ신속성ㆍ종업원 행동은 서비스 회복과 유의한 관계를 가지고 있지만, 사과는 그렇지 않음을 알 수 있었다. 또한 서비스 회복은 두 가지 충성도와 상관관계가 있지만, 특별히 능동적 충성도와 더 큰 관계를 가지고 있음을 알 수 있었다. 따라서 탐색비용 등이 적고 선택의 폭이 넓은 온라인 환경에서의 기업활동이 성공하기 위해서는 고객의 전환행동이 높음을 항상 인식하고, 이들을 유지하기 위한 노력이 보다 많이 필요하다는 것을 알 수 있다.
#서비스 회복 #능동적 충성도 #수동적 충성도 #service recovery #active loyalty #passive loyalty

목차

Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 데이터 분석 결과
Ⅴ. 결론 및 시사점
참고문헌
Abstract

참고문헌 (32)

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1. [학술지(정기간행물)] - 노미진 / 2005 / 고속철도 서비스 품질과 만족에 관한 실증 연구 / 산업경제연구 18 (4) : 1693 ~ 1718 dbpia 2. [학술지(정기간행물)] - 임준식 / 2000 / 해외직접투자와 한국의 서비스 산업의 활성화 방안 / 산업경제연구 13 (6) : 361 ~ 373 google schola 3. [학술지(정기간행물)] - 황인창 / 2007 / 의료서비스품질이 관계품질과 서비스충성도에 미치는 영향: 전환장벽의 조절효과를 중심으로 / 산업경제연구 20 (5) : 1875 ~ 1902 dbpia 4. [학술지(정기간행물)] - Andreassen,T.W. / 2001 / From disgust to delight: Do customers hold a grudge / Journal of Service Research 4 (1) : 39 ~ 49 google schola 5. [단행본] - Barlow,J. / 1996 / A Complaint is a Gift, San Francisco / Berrett-Koehler Publishers google schola

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