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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
민동권 (숙명여자대학교)
저널정보
한국산업정보학회 한국산업정보학회논문지 한국산업정보학회논문지 제13권 제5호
발행연도
2008.12
수록면
44 - 54 (11page)

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본 연구의 목적은 인터넷 상거래에서 서비스실패가 발생할 때 기업이 기울이는 서비스회복 활동의 품질 측정도구를 개발하는 것이다. 같은 용도로 Parasuraman 등(2005)이 개발한 E-RecS-QUAL 측정도구를 수정 보완한 본 측정도구는 eSR-Q(electronic Service Recovery Quality)라 명명되었다. 본 측정도구의 신뢰성과 타당성을 검증하기 위해 내적 일관성과 수렴 판별 법칙 타당성 등 구조 타당성의 측면이 집중적으로 분석되었다. 그 결과 4개 차원(반응, 보상, 접촉, 사과) 14개 항목으로 구성된 eSR-Q가 완성되었다. 본 연구는 이 측정도구의 등장배경과 개발 및 검증 과정, 한계점, 그리고 향후 개선방안 등을 다룬다.
#인터넷 상거래 #서비스회복 #품질 #Internet Commerce #Online Service #Quality #Failure #Recovery

목차

요약
Abstract
1. 서론
2. 이론 검토 및 측정도구 제안
3. 자료수집
4. 측정도구의 평가 및 검증
5. 결론
참고문헌

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