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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술저널
- 저자정보
- 발행연도
- 2012.9
- 수록면
- 205 - 225 (21page)
이용수
초록· 키워드
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국가 경제 중 서비스 산업이 차지하는 비중이 커짐에 따라 기업의 고객만족을 위한 노력은 계속되어 왔으며, 고객의 불만에 적절히 대응하고 서비스회복 측면에서 불평행동에 대처하는 시도는 계속되어 왔다. 하지만 이에 비해 고객의 불만이나 불평행동으로 인해 서비스 종사원이 경험하는 업무고충, 심리적 불안정감 등에 관한 연구는 상대적으로 간과되어 왔다.
따라서 본 연구는 고객접점채널(직접, 간접, SNS)에 따른 고객 불만표출행동요인을 분류하여 서비스업 종사자의 직무스트레스에 미치는 영향을 파악하고, 종사원의 개인적 특성에 따라 고객접점채널별 차이가 있는지 확인하는 것이 목적이다.
연구결과, 첫째, 종사원의 인구통계학적 특성에 따라 고객 불평행동과 불만내용이 부분적으로 차이가 나타났다. 둘째, 서비스 업종에 따른 불만표출행동에 대한 차이분석 결과, 외식숙박업과 기타서비스업간의 유의미한 차이는 확인되지 않았다. 마지막으로, 고객 불만표출행동이 정서적 감정노동자의 직무스트레스에 유의한 영향을 나타내는 것을 확인하였다.
따라서 본 연구는 고객접점채널(직접, 간접, SNS)에 따른 고객 불만표출행동요인을 분류하여 서비스업 종사자의 직무스트레스에 미치는 영향을 파악하고, 종사원의 개인적 특성에 따라 고객접점채널별 차이가 있는지 확인하는 것이 목적이다.
연구결과, 첫째, 종사원의 인구통계학적 특성에 따라 고객 불평행동과 불만내용이 부분적으로 차이가 나타났다. 둘째, 서비스 업종에 따른 불만표출행동에 대한 차이분석 결과, 외식숙박업과 기타서비스업간의 유의미한 차이는 확인되지 않았다. 마지막으로, 고객 불만표출행동이 정서적 감정노동자의 직무스트레스에 유의한 영향을 나타내는 것을 확인하였다.
목차
초록
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구설계
Ⅳ. 분석결과
Ⅴ. 결론 및 시사점
참고문헌
ABSTRACT
참고문헌 (4)
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