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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
저널정보
한국마케팅학회 마케팅연구 마케팅연구 제19권 제1호
발행연도
2004.3
수록면
3 - 40 (38page)

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이 논문의 연구 히스토리 (4)

2016

서비스 접점에서의 고객행동이 종업원의 감정고갈 및 고객평가에 미치는 영향
서문식 ,  김대용 ,  노태석 소비자학연구 2016.01 학술저널

2004

판매원의 긍정적 행동유발을 위한 부정적 감정 조절전략에 관한 연구 : 판매원의 개인특성 및 경험감정 유형에 따른 감정조절 전략의 차이
서문식 ,  김상희 마케팅연구 2004.03 학술저널

2002

판매원의 감정부조화와 감정적 고갈이 고객지향성 및 고객의 서비스품질 평가에 미치는 영향
서문식 ,  김상희 마케팅연구 2002.12 학술저널
판매원의 감정부조화와 감정적 고갈이 고객지향성 및 고객의 서비스품질 평가에 미치는 영향
서문식 ,  김상희 한국유통학회 학술대회 발표논문집 2002.11 학술대회자료

초록· 키워드

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본 연구는 판매원이 고객과의 상호작용 속에서 경험하는 부정적 감정을 적절히 조절하기 위해 사용하는 감정조절 전략에 초첨을 두고 있다. 판매원의 경우 판매상황에서 부정적 감정을 경험할 가능성이 높으나 고객과의 원활한 상호작용을 위해서는 이를 적절히 조절할 필요가 있다. 즉 자신이 경험한 부정적 감정을 효과적인 방법을 통해 조절하여 조직규범상 정해진 긍정적 감정을 고객에게 표현해야만 한다. 따라서 본 연구는 판매원이 판매과정에서 경험하는 부정적 감정을 어떻게 조절하고 있으며, 또한 어떻게 조절하는 것이 긍정적 결과를 가져오는지에 대해 밝혀보고자 한다. 연구결과 부정적 감정 경험시 판매원은 다양한 감정조절 전략(능동적 전략, 회피/분산 전략, 지지추구 전략, 자기암시 전략)을 사용하는 것으로 나타났으며, 이러한 조절전략 사용은 판매원의 성별, 경력별, 성향별로 상이하다는 것을 확인하였다. 또한 경험하는 부정적 감정의 유형에 따라서도 사용하는 조절전략이 상이하다는 결과를 얻었으며, 마지막으로 이러한 조절전략이 판매원의 직무만족, 원만한 고객관계, 고객지향적 행동에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결과적으로 본 연구는 판매원이 고객과의 상호작용 속에서 경험하는 부정적 감정을 조절하는 방법은 판매원의 개인적 특성에 따라 상이하며 또한 이러한 조절전략에 따라 판매원의 만족이나 행동이 달라지고 궁극적으로 기업 전반에 미치는 영향 또한 달라질 수 있음을 제시하고 있다. 따라서 본 연구는 판매원의 감정적 현상의 중요성에 대해 인식할 수 있는 계기를 마련했으며, 더불어 판매원 선발과정에서의 주요 체크사항과 부정적 감정발생시 이를 적절하게 조절할 수 있는 방안에 관한 토대를 제공하고 있다.
#salesperson #negative emotion #emotion regulation #job satisfaction #customer relationship #customer orientation

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