지원사업
학술연구/단체지원/교육 등 연구자 활동을 지속하도록 DBpia가 지원하고 있어요.
커뮤니티
연구자들이 자신의 연구와 전문성을 널리 알리고, 새로운 협력의 기회를 만들 수 있는 네트워킹 공간이에요.
초록· 키워드
오류제보하기
서비스 기업이 고품질의 서비스를 창출하기 위해서는 서비스를 중요시하는 조직의 서비스 분위기가 중요하며, 긍정적이고 강한 서비스 분위기는 결국 종업원 만족과 고객 만족으로 연결된다. 따라서 어떠한 상황에서 종업원의 서비스 분위기 지각이 증가하며, 그리고 종업원의 긍정적 서비스 분위기 인식은 다시 서비스 성과에 어떠한 영향을 미치는 지를 분석하는 것은 중요하다.
본 논문은 유통 서비스 현장, 특히 서비스 종업원의 능력과 태도가 영업성과에 매우 중요한 요소로 평가되는 자동차 판매영업점을 대상으로 하여, 자동차 판매영업점에 근무하는 종업원 개인 수준에서 지각하는 서비스 분위기가 어떠한 선행 요인 및 결과 요인과 관련성을 가지고 있는 지를 연구의 주 대상으로 하였다.
국내 대형 자동차 업체의 484명 영업사원을 대상으로 설문조사를 실시하였고, 구조방정식 모형분석을 이용하여 가설검정을 실시하였다. 가설검정 결과 자동차 판매영업점 내에서 리더의 임파워링 리더십과 상사-종업원 교환은 종업원의 심리적 임파워먼트를 강화하였고, 종업원의 심리적 임파워먼트는 종업원이 지각하는 서비스 분위기에 긍정적인 영향을 미쳤으며, 종업원이 지각하는 서비스 분위기에 긍정적인 영향을 미쳤으며, 종업원이 지각하는 서비스 분위기는 종업원의 업무내 성과와 업무외 성과에 모두 긍정적 영향을 미쳤다. 하지만 채널 형태별 집단간 차이 분석에서는 심리적 임파워먼트가 종업원이 지각하는 서비스 분위기에 미치는 영향에서는 대리점이, 종업원이 지각하는 서비스 분위기가 종업원의 업무내 성과와 업무외 성과에 미치는 영향에서는 직영점이 유의적으로 높은 영향을 미쳤다.
목차
등록된 정보가 없습니다.
참고문헌 (3)
참고문헌 신청
이 논문의 저자 정보
이 논문과 함께 이용한 논문
자동차 영업점에서 영업직원의 교환관계, 정체성, 고객지향성이 직무성과에 미치는 영향 : 사회교환관계와 사회정체성이론을 중심으로
정연승
,
변찬복
,
정석오
마케팅연구
2012
.12
콜센터에서 상담사의 조직동일시 형성과 결과에 관한 연구 : 사회교환이론을 중심으로
최수정
대한경영학회지
2014
.07
우리나라 영업 연구의 현재와 미래 : 비판적 고찰과 미래 연구방향을 중심으로
박정은
마케팅연구
2014
.12
영업사원의 마케팅 지향적 행동이 적응영업과 성과에 미치는 영향
박준엽
한국유통학회 학술대회 발표논문집
2013
.06
영업직원의 직무만족에 영향을 미치는 영업역량에 관한 연구
황창환
,
문종범
e-비즈니스연구
2009
.09
최근 본 자료
댓글(0)
0
UCI(KEPA) : I410-ECN-0101-2015-320-002623743