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한국호텔외식관광경영학회 호텔경영학연구 호텔경영학연구 제21권 제3호
발행연도
2012.6
수록면
51 - 68 (18page)

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본 연구의 목적은 펜션 웹사이트 서비스품질과 고객만족 및 구전의도 간의 영향관계에 대해 알아보고, 펜션상품 전자상거래 구매자의 인터넷 자기효능감 수준에 따른 웹사이트 서비스품질과 고객만족 간에 관련성을 고찰하고자 하였다. 본 조사는 2011년 3월 30일부터 4월 30일까지 약 한 달간 설문조사를 실시하여 총 332부를 회수하였으며, 이 중 설문태도가 불성실한 25부를 제외한 307부를 분석자료로 활용하였다. 이에 따른 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 펜션 웹사이트 서비스품질은 웹사이트 디자인, 효율성, 정보품질, 상호작용성, 거래 안정성 등의 5개 차원으로 도출되었다. 둘째, 펜션 웹사이트 서비스품질 요인 중 정보품질이 고객만족에 가장 큰 유의한 정(+)의 영향을 미쳤으며, 그 다음 상호작용성, 디자인, 효율성, 안정성 등의 순으로 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 셋째, 펜션 웹사이트에 대한 고객만족은 구전의도에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 넷째, 인터넷 자기효능감은 안정성과 고객만족 간 영향관계에서는 조절효과가 입증되었으며, 이에 대한 시사점을 제안하였다.

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