대형마트 판매원의 감정노동과 직무만족 : 사회적 지원의 조절효과 :사회적 지원의 조절효과

김희진

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자료유형: 학술저널

저자정보: 김희진 (P&G코리아)

저널정보: 고려대학교 노동문제연구소 노동연구 노동연구 제28집

발행연도: 2014.10

수록면: 167 - 207 (41page)

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2014

대형마트 판매원의 감정노동과 직무만족 : 사회적 지원의 조절효과

김희진 노동연구 2014.10 학술저널

대형마트 판매원의 감정노동과 직무만족에 관한 연구 : 사회적 지원의 조절효과를 중심으로

김희진 노동복지정책 2014.01 학위논문

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서비스 부분에 대한 국가 경제의 의존도가 높아짐에 따라 서비스업의 비중이 급격하게 커져가면서 우리는 쉽게 감정노동자들을 만나게 된다. 기업 입장에서는 많은 고객의 재방문을 유도해야 하며 이로 인해 종업원이 수행하는 감정노동의 강도는 점점 더 증가하는 구조가 되어 있다.
본 연구에서는 대형마트 판매원을 대상으로 감정노동이 직무만족에 미치는 영향에 대해 파악하고 ‘사회적 지원’의 조절 변수가 감정노동에 따른 직무만족에 미치는 영향을 검증해보기 위해 160명의 대형마트 판매원에게 설문지를 배포하여 분석하였다.
연구 결과에 따르면, 대형마트 판매원의 표면행위가 증가할수록 직무만족에 부(-)의 영향을 미치며 내면행위의 증가는 직무만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 사회적 지원의 조절효과와 관련하여 ‘상사의 지원’인식은 표면행위에 유의적인 조절효과가 없었고 내면행위에는 유의적인 정(+)의 조절효과가 있었다, ‘동료의 지원’ 인식은 표면행위와 내면행위 모두 직무만족에 유의적이 조절효과가 나타나지 않았다. ‘조직의 지원’인식은 표면행위에는 정(+)의 유의적인 조절효과가 있었으나 내면행위에는 유의적인 조절효과가 없는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 서비스업 종사자들이 감정부조화 상황에서도 고객에서 긍정적인 서비스를 수행하기 위해 많은 노력을 하고 있음을 의미하며 고객 서비스의 강조도 중요하지만 조직 내 개방적 의사소통을 통해 그들의 어려움을 해결할 방안을 같이 찾는 노력이 필요할 것이며, 상사의 현실적인 도움과 지원 및 상사의 관심과 경청이 직무만족에 도움이 되며 고객과의 마찰이 생길 경우 조직 차원의 실질적인 제도나 처리방법이 종사자에게 큰 도움이 된다는 것을 시사한다.

The purpose of this study is to confirm the correlation between the emotional labor and job satisfaction of the major supermarket sales employee, and verify whether they can be affected by the social support. This study exams the effect of the employee’s job satisfaction by in the expression form of emotional labor which are ‘display acting’ and ‘deep acting’, and verifying the influence of the social support on job satisfaction by supervisor, peer and organization as a moderating variable.
The following is the summary of the important results in this study. Firstly, the job satisfaction is related to lower level of display acting and higher level of deep acting. Secondly, moderating effect of social support on the relationship between emotional labor and job satisfaction was statistically significant. The supervisor support was indicated to have positive(+) effect on deep acting, and the organization support was indicated to have positive(+) effect on display acting.
However, there is no signifiant indication on peer support.
The implications of the study based on the results of this research are as follows; Firstly, the service workers intentionally changes their emotions to implement positive services under the emotional dissonance which impacted the overall job satisfaction. Thus, it requires an effort to find the way to deal with their difficulties through the open communication within the organization.
Secondly, the result of this research confirmed that the social support can impact on job satisfaction of the supermarket sales employee. Particularly, the effect of the deep acting by supervisor support is greater than the peer support due to the practical help, attention and listening of their supervisor. On the other hand, the effect of display acting by organization support has a positive impact on job satisfaction which indicated that practical system and process for the organizational level is required for an amicable settlement when it conflicts with customers.

#감정노동 #대형마트 판매원 #직무만족 #내명행위 #표면행위 #사회적 지원 #Emotional Laber #Major Supermarket Sales Employee #Job Satisfaction #Deep Acting #Display Acting #Social Support

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