최근 언론에 ‘스마일마크스증후군’이라는 용어가 화제가 되었다. ‘스마일마스크증후군’이란 일본의 서비스 산업에 종사하는 많은 여성들이 자신의 미소가 고용의 지속에 관련이 있다고 생각해 언제나 미소를 지으려 하는 성향에서 유래되었다. 이 증후군은 겉으로는 웃고는 있지만 마음속은 우울한 상태로 ‘가면우울증’이라고 불리며 주로 전화상담원, 판매원, 항공기 승무원 등 서비스직에 종사하는 사람들에게 자주 나타나는 것으로 감정노동자를 일컫는 다른 표현이라고 할 수 있다. 이러한 현상은 서비스 부문에 대한 국가 경제의 의존도가 높아짐에 따라 서비스업의 비중이 급격하게 커지는 반면 서비스업 노동자들의 힘든 현실을 관리할 수 있는 시스템은 준비가 되어있지 않다 보니 등장한 용어라고 볼 수 있다. 이러한 서비스업 증가는 단순히 고용의 증대뿐만이 아니라 서비스 산업에 치열한 경쟁 또한 가져왔다. 기업입장에서는 최대의 친절로 많은 고객을 만족시켜 그들의 재방문을 유도해야 하며 이로 인해 종업원이 수행해야 하는 감정노동의 강도는 더욱 더 증가하는 구조가 되어 가고 있다.
이렇듯 감정노동에 대한 관심이 많아지면서 지난 20여 년간 국내외에서도 감정노동에 대한 많은 연구가 진행 되었다. 감정노동관련 국내선행논문 356개를 분석한 결과, 주요 직업군은 약 70% 정도가 호텔 서비스 종사자를 대표로 하는 운송 및 여가 서비스 종사자, 간호사를 대표로 하는 보건 및 사회복지 종사자 그리고 콜센터 상담직을 대표로 하는 사무직 종사자가 대부분이었다. 하지만, ‘감정노동을 많이 하는 30개 직업’ 리스트에서 2위에 오른 판매원을 대상으로 하는 연구는 거의 없으며 ''사회적 지원‘과의 상관관계를 밝히는 연구는 더 더욱 찾아보기 힘들다. 따라서 감정노동에 쉽게 노출되어 있는 판매원의 직무만족에 사회적 지원이 조절변수의 역할을 하는지에 대한 연구가 필요하다고 본다.
따라서 본 연구에서는 대부분이 여성근로자로 이루어지고 고객 접점 업무를 많이 수행해야 하는 대형마트 판매원을 대상으로 감정노동이 직무만족에 미치는 영향에 대해 파악하고 ‘사회적 지원’의 조절 변수가 감정노동에 따른 직무만족에 영향을 미칠 수 있는지를 검증해 보고자한다. 이를 바탕으로 본 연구는 다음과 같은 연구목적을 제시한다.
첫째, 감정노동의 표현양식인 표면 행위와 내면 행위가 직무만족에 미치는 영향에 대해 분석을 통해 확인하고 ‘사회적 지원’인 상사, 동료, 조직의 지원이 종속 변수인 직무만족에 조절 효과가 있음을 검증한다. 또한, ‘감정노동자 보호법’에 대한 감정노동자의 인식조사도 같이 실시한다.
둘째, 분석 결과를 통해 대형마트 판매원의 업무 생산성과 기업성과에 미칠 수 있는 중요한 요소를 파악하여 조직 차원에서 효율적으로 관리 할 수 있는 방안에 대한 시사점을 제시하고자 한다.
연구의 목적을 달성하기 위해 본 연구에서는 문헌연구과 실증적 연구를 실시하였으며 실증적 연구는 설문지 조사법을 이용하였고 분석기법으로는 SPSS 18.0을 활용하였다. 조사 대상을 대형마트 판매원으로 선정하였고, 2014년 4월 29일부터 5월 9일까지 11일간 160명에게 설문지를 배포하여 유효한 설문지 148부(유효 회수률, 93%)를 분석에 이용되었다.
연구결과를 정리하면, 대형마트 판매원의 표면행위가 증가할수록 직무만족에 부(-)의 영향을 미치며 내면행위의 증가는 직무만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
또한, 대형마트 판매원의 직무만족에 사회적 지원의 조절효과를 확인하기 위해 상사, 동료, 조직의 지원에 대한 인식을 검증하였다. ‘상사의 지원’인식은 표면행위에는 유의적인 조절효과가 없었고 내면행위는 직무만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. ‘동료의 지원’인식은 표면행위와 내면행위 모두 직무만족에 유의적인 조절효과가 나타나지 않았다. ‘조직의 지원’인식은 표면행위에는 정(+)의 유의적인 조절효과가 있었으나 내면행위에는 유의적인 조절효과가 없는 것으로 나타났다.
감정노동자 보호법이 통과되어 업무수행에 도움이 되는 정도에 대한 질문에 대해서는 ‘근무처의 인식 전환을 위한 정기적 교육의 필요성’이 평균 3.95로 가장 높게 나왔고, 그 다음으로 ‘근무처와 고객의 인식 전환’ 과 ‘고객에 의해 성희롱을 당할 경우 근무처 책임 하에 수사 기관에 고발하는 제도’가 평균 3.89로 나왔으며, ‘매장 내 불량 고객을 경고하는 경고문과 근무처의 적극적인 홍보’가 평균 3.80, ‘스트레스 예방 및 치료를 위한 근무처 책임하의 심리상담 서비스’가 평균 3.72 순으로 나타났다.
이러한 연구결과를 바탕으로 본 연구의 시사하는 바는 다음과 같다.
첫째, 서비스 접점에서 매일 고객을 대면해야 하는 대형마트 판매원의 표면행위와 내면행위는 직무만족에 영향을 미친다는 결과는 서비스업 종사자들이 감정부조화 상황에서도 의식적으로 자신의 감정을 변화시켜 고객에게 긍정적인 서비스를 수행하기 위해 많은 노력을 하고 있음을 의미하며 그들에게 고객 서비스만을 강조하는 것이 아닌 조직 내에 개방적 의사소통을 할 수 있는 방법을 마련하여 그들의 어려움을 해결할 수 있는 방법을 같이 찾는 노력이 필요할 것이다.
둘째, 대형마트 판매원의 직무만족에 사회적 지원이 조절효과를 한다는 것이 검증되었다. 특히, ‘상사의 지원’은 내면행위에 따른 직무만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 상사의 현실적인 도움과 지원 및 상사의 관심과 경청이 ‘동료의 지원’보다 더 도움이 되는 것을 알 수 있다. 반면, ‘조직의 지원’이 표면행위에 따른 직무만족에 긍정적인 영향을 미친다는 것은 고객과의 마찰이 생길 경우 원만한 해결을 위해 조직차원의 실질적인 제도나 처리 방법 등이 종사자에게 큰 도움이 된다는 것을 알 수 있다.
마지막으로, ‘감정노동자 보호법’에 대한 인식조사는 직무만족에 대한 직접적인 조절효과를 볼 수는 없었지만 간접적으로나마 법안 내용이 직무 수행에 긍정적인 영향을 미친다는 것을 알 수 있었다. 이에 따라, 빠른 법안 통과와 그에 따른 영향에 대한 추후 연구가 필요할 것이다.