광케이블 고장이 고객 불만에 미치는 영향 연구

정소기; 차경천

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자료유형: 학술저널

저자정보: 정소기 (Seoul School of Integrated Sciences & Technologies) 차경천 (Dong-A University)

저널정보: 한국통신학회 한국통신학회논문지 한국통신학회논문지 제40권 제2호

발행연도: 2015.2

수록면: 325 - 333 (9page)

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본 연구는 광케이블 고장이 발생하였을 때 예상 피해 고객과 고장 처리 지연시간이 고객 불만 증가에 미치는 영향을 분석하고자 한다. 광케이블 고장을 복구시키는데 소요되는 시간, 근무 요일여부, 계절성을 함께 고려하였고, 작업자 부주의로 인한 고장, 외부 공사, 코어 단선 및 밴딩 등 관리 가능 항목 고장과 자연재해, 차량추돌, 화재 등 관리 불가능한 변수를 구분하였다. 광케이블 고장 증가의 실증 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 광케이블 고장에 의한 피해 고객수와 복구 시간에 대해서 생산 함수를 이용하였을 때 고객 불만이 무차별하게 증가 하는 것을 알 수 있었다. 둘째, 광케이블 고장처리 뿐만이 아니고 현장에서 관리 가능한 변수인 작업 장애, 외부 공사, 코어 단선이 발생하면 고객 불만을 증가 시켰다.

#optical cable fault #production function #indifferential relationship #number of expected victims #elapsed time

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1. [보고서] - J. C. Kim / 1999 / A study on service connection maintenance for network fault : 10 ~ 83

2. [학술지(정기간행물)] - L. N. Cassel / 1989 / Network management architectures and Protocols:problems and approaches / IEEE J. Sel. Areas in Commun. 7 (7) : 1104 ~ 1114

3. [학술지(정기간행물)] - F. RK. Chung / 1994 / Reliable software and communication. I: An overview / IEEE J. Sel. Areas in Commun. 12 (1) : 23 ~ 32

4. [단행본] - Y. Yemini / 1994 / Telecommun. Network, Management into the 21st Century / IEEE Press

5. [학술지(정기간행물)] - 정소기 / 2014 / 통신 상품별 VOC 영향 요인과 학습곡선에 관한 연구 / 한국통신학회논문지B 39 (8) : 518 ~ 527

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