메뉴 건너뛰기
.. 내서재 .. 알림
소속 기관/학교 인증
인증하면 논문, 학술자료 등을  무료로 열람할 수 있어요.
한국대학교, 누리자동차, 시립도서관 등 나의 기관을 확인해보세요
(국내 대학 90% 이상 구독 중)
로그인 회원가입 고객센터 ENG
주제분류
인문학
인문학 일반 역사학 철학 종교학 어문학 기타 인문학
사회과학
사회과학 일반 경영학 관광학 교육학 군사학 문헌정보학 법학 사회학 신문방송학 심리과학 정치외교학 지리학 행정학 경제학 무역학 인류학 기타 사회과학
자연과학
자연과학 일반 물리학 생물학 생활과학 수학·통계학 천문학 지구과학 화학 기타 자연과학
공학
공학 일반 건축공학 기계공학 산업공학 재료·에너지공학 전기전자공학 조선해양공학 화학공학 컴퓨터학 기타공학
의약학
의학 일반 간호학 수의학 약학 한의학 기초의학 임상의학 기타 의약학
농수해양학
농수해양학 일반 농학 수산학 식품과학 임학 축산학 해상운송학 기타 농수해양학
예술체육학
예술 일반 디자인 미술 미용 사진 음악학 의상 체육 공연매체예술 기타 예술체육학
복합학
학제간연구 과학기술학 뇌인지과학 기술정책 기타 복합학

ENG

추천
검색
질문

논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
이지연 (서울과학종합대학원) 구자원 (서울과학종합대학원)
저널정보
한국경영학회 Korea Business Review Korea Business Review 제19권 제1호
발행연도
2015.2
수록면
85 - 120 (36page)
DOI
10.17287/kbr.2015.19.1.85

이용수

표지
📌
연구주제
📖
연구배경
🔬
연구방법
🏆
연구결과
AI에게 요청하기
추천
검색
질문

초록· 키워드

오류제보하기
서비스산업의 성장에 따라 고객만족을 위한 기업의 노력은 더욱 가속화 되었으며 의료기관 역시 고객의 니즈를 반영하기 위한 생존전략으로 고객만족경영을 선택하고 있다. 이에 최근 의료계에서 고객의 경험을 토대로 한 프로세스 및 시스템을 디자인하여 고객에게 향상된 체험을 창출하고 있다.
명지병원은 혁신적인 의료 서비스디자인을 접목한 고객경험을 통하여 고객만족경영을 펼치고 있는 대표적인 의료기관이다. 이에 명지병원의 고객만족활동을 Schmitt가 제시한 7가지 체험제공 수단(ExPros)을 의료서비스 산업에 맞도록 수정 및 보완하여 커뮤니케이션, 서비스시스템, 공간적 환경, 인적요소 등 4가지로 구분하여 분석하였다. 각 요소를 통하여 고객들은 만족을 느끼며 계속적인 거래를 함으로써 고객만족경영에 긍정적인 영향을 미치고 있다. 실제로 명지병원은 2009년 이후 경영 성과에서 뚜렷한 변화를 보여주고 있어 이를 증명하고 있다.
본 연구는 명지병원의 서비스디자인을 접목한 고객경험관리 활동의 구체적 사례를 통하여 경영성과에 미치는 영향을 살펴보았으며 이를 통해 의료서비스의 질 향상과 함께 고객경험을 토대로 한 고객만족경영에 도움이 될 수 있기를 바란다.
#고객만족경영 #고객경험관리 #서비스디자인 #체험제공수단 #Customer Satisfaction Management #Customer Experience Management #Service design #Experience providers method(ExPros)

목차

Ⅰ. 서론
Ⅱ. 명지병원의 변화와 혁신
Ⅲ. 명지병원의 고객만족경영
Ⅳ. 명지병원의 고객만족 경영 성과
Ⅴ. 결론 및 향후 과제
참고문헌
Abstract
〈Teaching Note〉

참고문헌 (17)

참고문헌 신청
1. [기타자료] - 대한민국 의학전문지 헬스코리아뉴스 / 2012 / 병원, 숲을 품다 google schola 2. [기타자료] - 데일리안 / 2009 / 인천사랑병원 이왕준 원장, 명지병원 이사장 취임 google schola 3. [기타자료] - 매일경제 / 2011 / 병원도 마켓 3.0 시대…환자의 마음을 ‘터치’ 한다 google schola 4. [기타자료] - 메디파나뉴스 / 2011 / 관동의대명지병원, ‘환자공감센터’ 오픈 google schola 5. [기타자료] - 메디파나뉴스 / 2011 / 명지병원 이왕준 “암센터, 만류 많았지만 자신있다,” google schola

함께 읽어보면 좋을 논문

논문 유사도에 따라 DBpia 가 추천하는 논문입니다. 함께 보면 좋을 연관 논문을 확인해보세요!

이 논문의 저자 정보

이 논문과 함께 이용한 논문

현대카드의 마케팅 성공요인 : 비즈니스 모델, 상품개발 그리고 BTL마케팅
이지훈 ,  홍성태 ,  강동균 Korea Business Review 2014 .08
KB국민카드의 마케팅 활동과 빅데이터 활용
이유재 ,  이신형 ,  이종세 Korea Business Review 2014 .02
소비자의 작은 불편은 마케팅의 기회이다 : 외래 관광객을 위한 내국세환급 서비스마케팅, KT Tourist Reward 사업 사례
이재진 ,  김용운 Korea Business Review 2015 .05
창업자의 가치관이 조직정체성에 미친 영향 분석 : 정주영 창업자와 현대중공업 사례를 중심으로
장용선 Korea Business Review 2015 .05
자발참여형 공익 마케팅에 대한 이해 : 삼성화재안내견학교의 안내견사업과 자원봉사자 활동을 중심으로
민동원 Korea Business Review 2014 .11

최근 본 자료

전체보기

댓글(0)

0

UCI(KEPA) : I410-ECN-0101-2016-325-001311965