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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
구동연 (경북대학교) 한상열 (경북대학교)
저널정보
한국산림휴양복지학회 한국산림휴양학회지 한국산림휴양학회지 제19권 제1호
발행연도
2015.3
수록면
43 - 54 (12page)

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2015

승마휴양 서비스품질에 대한 만족위치와 고객만족지수 순위에 관한 연구
구동연 ,  한상열 한국산림휴양학회지 2015.03 학술저널

2014

Kano 모델을 이용한 승마휴양 서비스품질에 대한 만족위치와 PCSI 순위
구동연 ,  한상열 한국산림휴양학회 학술발표회 자료집 2014.11 학술대회자료

초록· 키워드

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본 연구는 승마 체험객을 대상으로 승마휴양 서비스품질요소에 대한 분류와 현재의 만족위치 그리고 잠재적 고객만족 개선지수의 순위를 분석하고자 5단계로 수행되었다. 1단계는 서비스품질 척도인 SERVQUAL 적용하여 유형성, 신뢰성, 확실성, 반응성, 공감성 으로 설문항목을 구분하였다. 2단계는 Kano모델을 이용하여 일원적, 매력적, 당연적, 무관심, 역 품질로 5가지 서비스품질 요소로 분류한 결과 일원적 품질 13개, 매력적 품질 5개, 무관심품질 5개로 나타났다. 3단계로 고객만족계수를 이용하여 만족과 불만족 지수를 산출한 결과 만족지수가 높은 항목은 숲 속에 있는 승마장이고, 만족지수가 낮은 항목은 사고안전을 위한 보험적용으로 나타났다. 4단계로 PCSI 지수를 구하기 위해 현재 만족 위치를 파악한 결과 현재만족위치가 가장 높은 것은 숲 속에 있는 승마장이고, 현재 만족위치가 가장 낮은 것은 요일별/계절별 차등요금으로 나타났다. 마지막 5단계는 PCSI지수로 서비스 개선 순위를 파악 한 결과 PCSI 1순위는 낙마사고 방지를 위한 시설장비로 나타났고, 23위는 요일별/계절별에 따른 차등요금으로 나타났다.
#Service quality #Kano model #PCSI index

목차

요약
Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구자료 및 분석방법
Ⅳ. 분석결과
Ⅴ. 결론 및 고찰
References

참고문헌 (21)

참고문헌 신청
Chen, Y. H. / 2006 / A Kano-CKM model for customer knowledge discovery / Total Quality Management 17(5):589~608 google schola 정호권 / 2013 / 우리나라의 레저승마 활성화 방안에 관한 연구 / 동북아관광연구 9(3):99~117 google schola 정지아 / 2013 / Kano 모델의 매력적 품질에 기반한 서비스품질지수 개발에 관한 연구 : 항공사 서비스품질에의 적용 google schola Kano, N. / 1984 / Attractive quality and must-be quality / The Journal of the Japanese Society for Quality Control 14(2):39~48 google schola 김학준 / 2012 / 국내 승마관광 활성화 방안 : 개념적 접근 / 관광레저연구 24(5):379~398 dbpia

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