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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술대회자료
- 저자정보
- 발행연도
- 2014.5
- 수록면
- 571 - 587 (17page)
이용수
이 논문의 연구 히스토리 (3)
2014
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본 연구에서는 조직에서 제공하는 마케팅지원 프로그램이 현장종업원의 고객서비스에 대한 의지에 미치는 영향을 확인하고, 또한 이들 요인이 서비스몰입에 미치는 영향력과 서비스몰입이 종업원 충성도에 미치는 영향을 확인하였다. 이를 위해 전자제품사 현장종업원을 대상으로 자료를 수집하였고, 공변량구조방정식 모형분석을 통해 연구가설을 검증하였다. 연구결과는 다음과 같다.
첫째, 내부의사소통은 감정적 서비스지향성, 이타적 서비스지향성, 고객서비스몰입에 영향을 주었고, 외부의사소통참여는 고객서비스몰입에만 영향을 주었지만, 직무훈련과 개별보상 등은 어떠한 영향도 미치지 않았다.
둘째, 감정적 서비스지향성은 직접적으로 종업원 충성도에 영향을 준 반면, 이타적 서비스지향성은 고객서비스몰입 및 종업원 충성도에 영향을 미치었다.
셋째, 고객서비스몰입은 종업원 충성도에 유의한 영향을 주었다. 본 연구결과를 통하여 현장종업원에 대한 조직지원은 직무훈련, 보상 등과 같은 전통적 방식보다는 종업원의 의사소통 참여가 중요한 역할을 함을 발견하였고, 이러한 의사소통은 고객서비스지향성과 서비스몰입수준을 높임으로써 조직에 대한 충성도로 연결됨을 확인하였다.
첫째, 내부의사소통은 감정적 서비스지향성, 이타적 서비스지향성, 고객서비스몰입에 영향을 주었고, 외부의사소통참여는 고객서비스몰입에만 영향을 주었지만, 직무훈련과 개별보상 등은 어떠한 영향도 미치지 않았다.
둘째, 감정적 서비스지향성은 직접적으로 종업원 충성도에 영향을 준 반면, 이타적 서비스지향성은 고객서비스몰입 및 종업원 충성도에 영향을 미치었다.
셋째, 고객서비스몰입은 종업원 충성도에 유의한 영향을 주었다. 본 연구결과를 통하여 현장종업원에 대한 조직지원은 직무훈련, 보상 등과 같은 전통적 방식보다는 종업원의 의사소통 참여가 중요한 역할을 함을 발견하였고, 이러한 의사소통은 고객서비스지향성과 서비스몰입수준을 높임으로써 조직에 대한 충성도로 연결됨을 확인하였다.
목차
요약
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 선행연구
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 실증 분석
Ⅵ. 결론 및 시사점
참고문헌
Abstract
참고문헌 (0)
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