CRM 활동이 신제품개발참여에 미치는 영향 : 고객참여 및 고객시민행동의 매개역할 :고객참여 및 고객시민행동의 매개역할

안경민; 이영찬

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저자정보: 안경민 (동국대학교) 이영찬 (동국대학교)

저널정보: 한국지능정보시스템학회 한국지능정보시스템학회 학술대회논문집 한국지능정보시스템학회 2015년 춘계공동학술대회

발행연도: 2015.5

수록면: 230 - 248 (19page)

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Recently, many companies make the best use of customer’s opinions for new product development because customer’s needs are diversified and complicated. Customers are sharing their experience and opinions through social network service, web community, blog etc. voluntarily and playing a key role of contributors for product improvement. From this background, customer relationship management (CRM) has been getting a lot of attention by companies as a direct channel to theirs customers. In this study, we examine the structural relationship between CRM and intention to participate on new product development through customer participation behavior (CPB) and customer citizenship behavior (CCB). To serve the research purpose, we conducted survey and collected 114 sample data and tested 9 research hypotheses using partial least square (PLS). The empirical results show that CRM has an indirectly effect on intention to participate on new product development through significant mediating effect of CPB and CCB. Thus, we have to consider CPB and CCB in advance to raise customer’s participation intention for new product development.

#Customer Relationship Management #CRM #New Product Development #Customer Participation Behavior #Customer Citizenship Behavior

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