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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
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저널정보
한국서비스경영학회 서비스경영학회지 서비스경영학회지 제13권 제4호
발행연도
2012.11
수록면
209 - 232 (24page)

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In this study, influences of the equity of compensation and the channel of compensation were empirically investigated in online service failures. Equity of compensation(recovery) was manipulated at three levels: equity (neither advantage nor disadvantage), advantageous inequity, and disadvantageous inequity. Channel of compensation was manipulated at two levels: personal and online. Data were collected using scenario method, Major findings were (1) there was a strong interaction between the equity and the channel of compensation and (2) only when compensation was equitable, compensation through human channel led to a higher level of customer satisfaction than compensation through online channel. Implications of the current study and the direction for future research were suggested.
#Channel of Compensation #Equity of Compensation #recovery #Online Service Failures #Customer Satisfaction

목차

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