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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
저널정보
한국서비스경영학회 서비스경영학회지 서비스경영학회지 제14권 제1호
발행연도
2013.3
수록면
115 - 142 (28page)

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major strategic thrusts and tried to deliver quality service to win customer satisfaction. It is especially important for companies that offer services on a contractual basis to keep their customers satisfied and to maintain their customer loyalty. Nonetheless, customers of contractual services (for example, life insurance) are reported to have a high propensity to experience dissatisfaction. This study posits that a customer`s satisfaction with a contractual service relationship would be enhanced if his/her perception of risk and uncertainty involving the service can be lowered effectively. It proposes and empirically tests perceived control as a variable that has a high potential in reducing customers` perceived risk and enhancing customer satisfaction with service relationships. Data were collected by using a survey research from 210 life insurance policy holders. The study found that the life insurance service customers` satisfaction was affected by their perception of control, which in turn has a significant iniluence on their relationship loyalty to the insurance company.
#An increasing number of service companies have adopted customer retention as one

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