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한국서비스경영학회 서비스경영학회지 서비스경영학회지 제15권 제2호
발행연도
2014.6
수록면
23 - 47 (25page)

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이 논문의 연구 히스토리 (6)

2014

고객만족지수에 관한 종단적 연구 : 서비스산업의 KCSI, KS-SQI, NCSI를 중심으로
이은지 ,  조철호 대한경영학회지 2014.11 학술저널
한국 서비스산업 서비스품질 제고를 위한 종단적 연구 : KS-SQI를 중심으로
이은지 ,  조철호 서비스경영학회지 2014.06 학술저널
고객만족지수에 관한 종단적 연구 : 서비스산업의 KCSI, KS-SQI, NCSI를 중심으로
이은지 ,  조철호 대한경영학회 학술발표대회 발표논문집 2014.05 학술대회자료
서비스품질 향상 제고를 위한 KS-SQI 종단적 연구 : 업종별 비교 연구를 중심으로
이은지 ,  조철호 대한경영학회지 2014.04 학술저널

2013

서비스산업 서비스품질 제고를 위한 종단적 연구 : KS-SQI를 중심으로
이은지 ,  조철호 한국서비스경영학회 학술대회 2013.11 학술대회자료
서비스품질 향상 제고를 위한 KS-SQI 종단적 연구 : 업종별 비교 연구를 중심으로
이은지 ,  조철호 대한경영학회 학술발표대회 발표논문집 2013.11 학술대회자료

초록· 키워드

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서비스 산업이 발전되고 다양한 업종의 서비스업과 서비스 품질이 점점 중요해지면서 다양한 서비스관련 지수들이 연구되어졌다. 본 연구는 KS-SQI(Korean Standard-Service Quality Index) 13년간(2000년~2013년)의 종단적데이터를 중심으로 3그룹으로 분류하여 서비스 품질 요소들의 차이점을 측정 및 비교 분석하였다. 연구 결과 첫째, KS-SQI는 시간의 흐름에 따라 변화되는 것으로 분석되었다. 전반적으로 증가되었으며, 초기에는 ‘예상외 혜택’이 높은 점수였으나 시간이 흐름에 따라 ‘본원적 서비스’와 ‘물리적 환경’을 만족하는 것을 알 수 있었다. 그리고 ‘예상외 혜택’의 창의성 부분과 특별한 혜택 부분이 만족 점수가 낮은 것으로 분석되었다. 이와 같이 통계적으로 유의한 차이가 있다는 것이 밝혀졌다. 둘째, 업종에 따라서 차이가 있다는 것이 분석되었다. 전반적으로 고객접점 관련해서 접점 요소가 높은 금융, 호텔/레스토랑, 보건/건설, 교육, A/S의 경우에는 ‘물리적 환경’이 높은 만족을 보인 반면 고객 접점이 상대적으로 적은 도소매유통, 통신, 운송, 문화 서비스의 경우에는 ‘본원적 서비스’가 높은 만족 점수로 나타났다. 결과를 바탕으로 이번 연구에 대한 학문적 시사점과 서비스 품질요소에 대한 시사점을 제시하여 실무진들에게 이에 대한 통찰력을 제공하고자 한다.
#Service Quality #KS-SQI #Longitudinal Study

목차

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참고문헌 (17)

참고문헌 신청
1. [학술지(정기간행물)] - 조선배 / 2008 / KS-SQI, NCSI, KCSI의 비교연구 / 호텔경영학연구 17 (3) : 213 ~ 227 dbpia 2. [단행본] - Fitzsimmons J. A. / 2010 / Service Management / McGrow-Hill google schola 3. [보고서] - Han B. R. / 2010 / Analysis of OECD's service industry : 10 ~ 15 google schola 4. [학술지(정기간행물)] - Hong S. U. / 2000 / Research on survey result of service quality index of korean service industry / The Korea Service Management Society 1 (1) : 164 ~ 181 google schola 5. [단행본] - James L. H. / 2000 / The Service Profit Chain / Free Press google schola

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