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한국서비스경영학회 서비스경영학회지 서비스경영학회지 제15권 제4호
발행연도
2014.11
수록면
251 - 269 (19page)

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Services characteristics such as intangibility, heterogeneity, perishability, and variability has large uncertainty. So, Well-established service providing system gives a stable service to customer. Our research is adapt “Collapse” of Jared Diamond to failure service in resort. Through analyzing in real case study, We would know that cause of service failure is due to service providing system or incidental accident. The analyzing process include to failure factor of service providing process, change in market, role of competing company, possibility of collaboration between department, use of organizational culture and authenticity and forgiveness.
#service providing process #Collapse #service failure and recovery

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1. [학술대회논문] - 김동균 / 2009 / 서비스 실패 및 회복의 요인이 회복 만족도에 미치는 영향: 서비스 실패에 대한 소비자 귀인 유형과 기대-실제 회복 간 불일치가 발생한 공정성 차원의 영향을 중심으로 / 한국경영학회 통합학술발표논문집 : 1-10 ~ 1 dbpia 2. [단행본] - Diamond, J. / 2005 / Collapse : how societies choose to fail or succeed / Gimm-Young google schola 3. [학술지(정기간행물)] - Bradley, G. L / 2002 / Service Locus of Control / Journal of Service Research 4 (4) : 312 ~ 324 google schola 4. [학술지(정기간행물)] - Choi, S / 2008 / Perceived controllability and service expectations: influences on customer reactions following service failure / Journal of Business Research 61 (1) : 24 ~ 30 google schola 5. [학술지(정기간행물)] - Chung-Herrera, B. G / 2004 / Customer and employee views of critical service incidents / Journal of Services Marketing 18 (4) : 241 ~ 254 google schola

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