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글로벌 경쟁 상황에 처한 현대의 모든 기업들은 고객의 니즈를 충족시키고, 이를 통한 경쟁력을 강화하기 위한 방안으로서 서비스를 이해하기 시작하면서 서비스에 대한 관심이 날로 증가하고 있다. 기업들이 제공하는 제품이나 서비스의 가치는 주로 고객과 서비스 제공자 간의 관계에서 형성되는 만족도의 정도로 정의되는 서비스 신뢰도에 의해 크게 좌우된다. 본 연구에서는, 유형의 제품이나 시스템의 실패 유형과 영향을 평가하는데 널리 사용되는 FMEA를 서비스의 신뢰도 평가에 적용하였다. 이를 위해, 서비스의 설계와 서비스 기능과 실패 간의 관계를 용이하게 표현할 수 있는 사건중심 프로세스 모델을 이용하였다. 본 연구의 목적은 서비스 프로세스 관점에서의 서비스 신뢰도를 평가하는 방법을 제시하는 것으로서, 이를 위해 fuzzy FMEA와 grey 이론을 이용하였다. 제안된 방법은 자동차정비 프로세스 사례에 적용하여 평가하였다.
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1. [학술지(정기간행물)] - Ben-Daya, M. / 1993 / A revised failure mode and effects analysis model / International Journal of Quality Reliability and Management 3 (1) : 43 ~ 47
2. [학술지(정기간행물)] - Bowles, J. B / 1995 / Fuzzy logic prioritization of failures in a system failure model, effects and criticality analysis / Reliability Engineering and System Safety 50 : 203 ~ 213
3. [학술지(정기간행물)] - Chang, C. L. / 1999 / Failure mode and effects analysis using fuzzy method and grey theory / Kybernetes 28 (9) : 1072 ~ 1080
4. [학술지(정기간행물)] - Chase R. B. / 1994 / Make your service fail-safe / Sloan Management Review 35 (3) : 35 ~ 44
5. [학술지(정기간행물)] - Chen, C. B / 1997 / A simple approach to ranking a group of aggregated fuzzy utilities / IEEE Transaction System, Man and Cybernetics, Part B :Cybernet 27 (1) : 26 ~ 35
2. [학술지(정기간행물)] - Bowles, J. B / 1995 / Fuzzy logic prioritization of failures in a system failure model, effects and criticality analysis / Reliability Engineering and System Safety 50 : 203 ~ 213
3. [학술지(정기간행물)] - Chang, C. L. / 1999 / Failure mode and effects analysis using fuzzy method and grey theory / Kybernetes 28 (9) : 1072 ~ 1080
4. [학술지(정기간행물)] - Chase R. B. / 1994 / Make your service fail-safe / Sloan Management Review 35 (3) : 35 ~ 44
5. [학술지(정기간행물)] - Chen, C. B / 1997 / A simple approach to ranking a group of aggregated fuzzy utilities / IEEE Transaction System, Man and Cybernetics, Part B :Cybernet 27 (1) : 26 ~ 35
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