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FMEA는 실패로 인한 위험을 최소화하기위해 실패의 요인과 그로인한 영향을 사전에 평가하는 체계적인 방법이다. 이 방법은 제품의 신뢰도 문제를 해결하기 위해 제조산업 분야에서 주로 사용되어 왔으나, 서비스의 역할과 중요성이 커지면서 최근에는 이를 서비스의 신뢰도 문제에도 사용하고 있다. 하지만, 서비스에서는 고객이 서비스 전달 프로세스에 참여하며 고객마다의 이질성 등으로 인해 제조업을 위해 개발된 FMEA를 직접 사용할 수은 없다. 이러한 이유로 인해, FMEA를 서비스에 적용하기위한 여러 연구가 이루어지고 있다. 본 논문에서는, 심각도, 발생빈도, 검출력으로 우선순위를 평가하던 기존의 RPN 대신에, 서비스 특성을 고려하여 심각도, 발생빈도, 회복력 3가지로 평가하는 새로운 지수 S-RPN을 제시하였으며, 기존연구의 사례를 통해 제시된 방법의 효용성을 평가하였다.
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1. [단행본] - Armistead, C. G. / 1995 / Managing Service Recovery / Cranfield School of Management
2. [학술지(정기간행물)] - Berry, L.L. / 1992 / Prescriptions for a service quality revolution in America / Organic Dynamics 20 (4) : 5 ~ 15
3. [학술지(정기간행물)] - Boshoff, C. / 1997 / An experimental study of service recovery options, International Journal of Service / Industry Management 8 (2) : 110 ~ 130
4. [학술지(정기간행물)] - Bowles, J. B. / 1995 / Fuzzy logic prioritization of failures in a system failure mode, effects and criticality analysis / Journal of Reliability Engineering & System Safety 50 (2) : 203 ~ 213
5. [학술지(정기간행물)] - Chang, C. L. / 1999 / Failure mode and effects analysis using fuzzy method and grey theory / Kybernetes 28 (9) : 1072 ~ 1080
2. [학술지(정기간행물)] - Berry, L.L. / 1992 / Prescriptions for a service quality revolution in America / Organic Dynamics 20 (4) : 5 ~ 15
3. [학술지(정기간행물)] - Boshoff, C. / 1997 / An experimental study of service recovery options, International Journal of Service / Industry Management 8 (2) : 110 ~ 130
4. [학술지(정기간행물)] - Bowles, J. B. / 1995 / Fuzzy logic prioritization of failures in a system failure mode, effects and criticality analysis / Journal of Reliability Engineering & System Safety 50 (2) : 203 ~ 213
5. [학술지(정기간행물)] - Chang, C. L. / 1999 / Failure mode and effects analysis using fuzzy method and grey theory / Kybernetes 28 (9) : 1072 ~ 1080
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