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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술저널
- 저자정보
- 발행연도
- 2013.2
- 수록면
- 165 - 174 (10page)
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서비스는 고객과 서비스 제공자 간의 상호작용이나 서비스 전달 프로세스 또는 고객에게 경험을 제공하는 것으로 관점에 따라 다양하게 정의된다. 이처럼, 다양하게 정의되는 서비스의 개발이나 설계를 위한 기존의 서비스 모델링 방법들은 서비스를 고객과 서비스 제공자 간의 활동 또는 기능 위주로 표현하고 있다. 서비스가 물리적인 제품과 구별되는 가장 큰 특징은 생산과 소비가 동시에 발생하는 동시성과 고객들마다 요구와 성향이 다른 이질성이다. 이러한 서비스만의 특성을 모델에 반영하여 서비스의 질을 높이기 위해서는 서비스가 이루어지는 상황 특성을 반영할 수 있는 방법이 필요하다. 이런 목적으로, 논문에서는 서비스를 고객이 가지고 있는 문제를 해결해가는 프로세스로 정의하고, 문제를 해결해가는 과정의 상황특성을 반영하기 위해 서비스 프로세스를 접촉, 정보, 활동 3가지 요소로 구조화한다. 또한 본 논문에서는 서비스 프로세스를 3가지 구성요소로 모델링하는 Job 매핑 다이어그램을 제시하였으며, 이를 호텔 서비스 사례에 적용하여 블루프린트에 의한 모델링 결과와 비교하였다.
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참고문헌 (33)
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1. [학술지(정기간행물)] - L. Patricio / 2008 / Designing Multi-Interface Service Experiences: The Service Experience Blueprint / Journal of Service research 10 (4) : 318 ~ 334
2. [학술지(정기간행물)] - L. Patricio / 2009 / Requirements engineering for multi-channel services: the SEB method and its application to a multi-channel bank / Requirements Engineering 14 : 209 ~ 227
3. [학술지(정기간행물)] - L. Patricio / 2011 / Multilevel Service Design: From Customer Value Constellation to Service Experience Blueprinting / Journal of Service research 14 (2) : 180 ~ 200
4. [학술지(정기간행물)] - S. L. Vargo / 2004 / Evolving to a New Dominant Logic for Marketing / Journal of Marketing 68 (1) : 1 ~ 17
5. [학술지(정기간행물)] - H.-J. Bullinger / 2003 / Service engineering- methodical development of new service products / Int. J. Production Economics 85 : 275 ~ 287
2. [학술지(정기간행물)] - L. Patricio / 2009 / Requirements engineering for multi-channel services: the SEB method and its application to a multi-channel bank / Requirements Engineering 14 : 209 ~ 227
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5. [학술지(정기간행물)] - H.-J. Bullinger / 2003 / Service engineering- methodical development of new service products / Int. J. Production Economics 85 : 275 ~ 287
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