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e-Service quality is gradually more important in this I.T. generation. The most of people are using the internet for searching information and buying products. Especially, the number of customers buying products on the internet is growing up. Statistics Korea(2007) said traveling service transactions are the briskest on online. This means that travel agencies can attract many customers to them using web site if they are using it usefully. However, we lack an understanding of e-service of travel agency. Therefore, we need to understand e-service quality of travel agency well, providing via web site, to improve the customer`s satisfaction and repurchase intention. Moreover, we have to consider e-service recovery quality to cope with a service failure and prevent from losing customers. So, this study aims to examine the mediating effect of customer satisfaction on the relation between e-service quality and repurchase intention and the moderating effect of e-service recovery quality on the relation between e-service quality and customer satisfaction for better understanding e-service quality of travel agency. To achieve these objectives, the questionaries, total 650, were distributed for about 3 months, but finally 131 valid samples for this study were analyzed by SPSS Ver.17. This study found the mediating effect of customer satisfaction and moderating effect of e-service recovery quality on the relations proposed in this study. Directions for further research and managerial implications stemming from the empirical findings about this study are discussed.
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참고문헌 (64)
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1. [학위논문] - 강기두 / 1997 / 서비스품질의 구성요인과 고객만족에 관한 연구 / 석사 / 중앙대학교
2. [학술지(정기간행물)] - 김광지 / 2010 / 패밀리레스토랑 서비스품질의 각 차원이 고객만족을 매개로 충성도에 미치는 상대적 영향: 음식품질과 고객만족 간의 관여도 조절효과를 중심으로 / 외식경영연구 13 (3) : 103 ~ 121
3. [학술지(정기간행물)] - 김도관 / 2008 / 온라인쇼핑몰 환경에서 물류서비스품질, 고객만족, 관계지향성이 재구매의도에 영향을 미치는 관계에 관한 연구 / 한국컴퓨터정보학회논문지 13 (2) : 251 ~ 258
4. [학위논문] - 김도학 / 1999 / 소비자 관점에서의 인터넷 쇼핑몰 평가 척도 개발에 관한 연구 / 석사 / 고려대학교
5. [학술지(정기간행물)] - 김학희 / 2007 / 인터넷 쇼핑몰에서 고객행동유형과 서비스품질지각이 재구매의도에 미치는 영향 연구 / 인터넷비지니스 연구 8 (2) : 127 ~ 162
2. [학술지(정기간행물)] - 김광지 / 2010 / 패밀리레스토랑 서비스품질의 각 차원이 고객만족을 매개로 충성도에 미치는 상대적 영향: 음식품질과 고객만족 간의 관여도 조절효과를 중심으로 / 외식경영연구 13 (3) : 103 ~ 121
3. [학술지(정기간행물)] - 김도관 / 2008 / 온라인쇼핑몰 환경에서 물류서비스품질, 고객만족, 관계지향성이 재구매의도에 영향을 미치는 관계에 관한 연구 / 한국컴퓨터정보학회논문지 13 (2) : 251 ~ 258
4. [학위논문] - 김도학 / 1999 / 소비자 관점에서의 인터넷 쇼핑몰 평가 척도 개발에 관한 연구 / 석사 / 고려대학교
5. [학술지(정기간행물)] - 김학희 / 2007 / 인터넷 쇼핑몰에서 고객행동유형과 서비스품질지각이 재구매의도에 미치는 영향 연구 / 인터넷비지니스 연구 8 (2) : 127 ~ 162
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