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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
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저널정보
한국서비스경영학회 서비스경영학회지 서비스경영학회지 제13권 제1호
발행연도
2012.3
수록면
107 - 132 (26page)

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Service quality is one of the most important factors for achieving a sustainable competitive advantage for service business. Why customers are maintain a continuous relationship with a specific business is dependent on the degree of customer satisfaction and loyalty. The purpose of this study is to examine the effects of 5 dimension of service quality on the customer satisfaction and find out the relationship between customer satisfaction and customer loyalty. In particularly, this study focus on the moderating effects of customer involvement and delight in the formation process of customer loyalty. Research results reveal that all dimensions of service quality including process, product, environment, communication, attribute information have positive effects on customer satisfaction and customer satisfaction has a positive effect on customer loyalty. And more, modulation effects of involvement and delight are confirmed implying that customer involvement and delight have a sort of crucial strategy factor in the formation process of customer loyalty. Based on the empirical results, some implications are suggested for managers in sports center. Sports center managers have to excavate the proper strategies for intensifying service quality, because service qualities in sports center have variously and intensively influence on customer satisfaction. In addition, sports center managers need to focus on the factors of service quality and the relationship structure with satisfaction and loyalty considering the modulated roles of involvement and delight.
#Sports Center #Customer Delight #Involvement #Quality #Customer Satisfaction #Customer Loyalty #Mediating #Moderating Effect

목차

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