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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
저널정보
한국관광연구학회 관광연구저널 관광연구저널 제28권 제6호
발행연도
2014.6
수록면
99 - 118 (20page)

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본 연구는 관광산업에서 E-서비스품질이 고객만족, 재이용의도, 추천의도에 미치는 영향을 분석해 보았다. 고객만족은 기업에 있어서 추가적인 재화창출을 가능하게 하는 중요한 요인으로 다루어져 왔는데, E-서비스 분야에서도 그 역할을 확인 해 볼 필요가 있으며, 고객만족으로 인한 긍정적인 고객의 태도로 인한 재이용의도, 추천의도의 관계를 살펴볼 필요성이 있다. 또한 E-서비스품질 측정에 있어서 기존 문헌에서 제시되었던 측정지표는 구성개념을 포괄적으로 다루는 성향이 있고, 보다 세분화된 요인을 토대로 하여 고객만족, 재이용의도, 추천의도에 미치는 영향을 연구할 필요성이 있으며 이를 위해 관광산업 관련 E-서비스 이용자 599명으로부터 자료를 수집하여 실증 분석을 실시하였다. 연구 결과 E-서비스품질 요인 중에서도 신뢰/보안성과 온라인 완전성이 연구 전반에 걸쳐 중요하게 부각되었으며 이는 E-서비스를 제공함에 있어서 기업이 갖추어야 할 역량을 설명하고 있다. 또한 관광산업 E-서비스 분야에서 고객만족과 재이용의도, 추천의도의 유의한 관계를 확인할 수 있었으며 해당 요인에 영향을 주는 E-서비스 품질요인은 무엇인지 실증분석을 통해 나타내고 있다. 이러한 실증분석 결과를 통해 연구의 시사점과 한계점및 향후 연구 제언을 실시하였다.

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